Використана література

Теми семінарів

Тема1. Технологія гостинності. Якість обслуговування в готельному сервісі (2 год.)

План:

1. Поняття технології гостинності

2. Технологічна концепція гостинності

3. Комерційна концепція гостинності

4. Послуги в готельному сервісі.

5. Модель сприйняття споживачем якості послуги.

6. Складові елементи якості послуг.

Ключові поняття: технологія гостинності, концепція гостинності, технологічний процес, технократичні вимоги, технологічні вимоги, спеціалізація, концептуалізація, диверсифікація, екологізація, послуга, модель сприйняття споживачем якості послуги, якість послуги, базова якість, якість, що вимагається, бажана якість, відносна якість.

Використана література

1. Федцов В. Г. Культура гостинично-туристского сервиса: учебное пособие / В. Г. Федцов. – Узд. 2-е. – Ростов н/Д: Фенікс, 2008. – с. 503.

2. Пуцентейло П.Р. Економіка і організація туристично-готельного підприємництва [Електронний ресурс] / П.Р. Пуцентейло. – К.: Центр учбової літератури, 2007. – 344 с. – Режим доступу: http://tourlib.net/books_ukr/pucentejlo.htm

3. Уніфіковані технології готельних послуг: Навч. Посіб. / За ред.. проф.. В.К. Федорченка; Л. Г. Лук’янова, Т. Т. Дорошенко. – К.: Вища шк., 2001. – 237 с.: іл.

4. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание / С.И. Байлик – К: ВИРА-Р, 2002. – 252 с.

5.Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник / Под. ред. проф., д.э.н. Чудновского А. Д. – М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство ЭКМОС, 2001. – 400 с.

6. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания / Ю.Ф. Волков. – М.: Феникс, 2003. – 386 с.

7. Сокол Т.Г. Організація обслуговування в готелях і туристичних комплексах: Підручник / Т. Г. Сокол. – К.: Альтерпрес, 2009.

8. Ляпина И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для профобразования / Ирина Юрьевна Ляпина; Под. ред. канд. пед. наук А.Ю.Лапина. – 2-е изд., стер. – М.: Издательский центр «Академия», 2002.

Тема 2. Якість обслуговування в готельній сфері. Стандартизація та сертифікація послуг гостинності (4 год.)

План:

1. Поняття та особливості якості готельних послуг

2. Механізм управління якістю послуг у готелях

3. Нормативно-правові та нормативно-експлуатаційні основи державного регулювання якості послуг у готельній сфері України

4. Стандартизація якості готельних послуг

5. Сертифікація готельних послуг

Ключові поняття: якість обслуговування, якість, стандартизація, сертифікація, управління якістю послуг.

Питання для контролю

1. Назвіть головні принципи визначення структури якості об­слуговування у світовому досвіді управління якістю обслуго­вування.

2. Охарактеризуйте особливості якості готельних послуг.

3. Які форми контролю в управлінні якістю послуг використо­вуються у готельних підприємствах.

4. Назвіть головні чинники, що впливають на якість обслугову­вання у готелях.

5. Охарактеризуйте механізм управління якістю послуг у го­телях.

6. Проаналізуйте нормативно-правові та нормативно-експлуа­таційні передумови державного регулювання якості послуг у готельній сфері України.

7. Охарактеризуйте порядок проведення сертифікації у готелях України.

Рекомендована література:

1. Байлик С. И. Гостиничное хазяйство / С. И. Байлик. – К.: Альтерпресс, 2001

2. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания / Ю.Ф. Волков. – М.: Феникс, 2003. – 386 с.

3. Сокол Т.Г. Організація обслуговування в готелях і туристичних комплексах: Підручник / Т. Г. Сокол. – К.: Альтерпрес, 2009. – С. 287-312

4. Ляпина И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для профобразования / Ирина Юрьевна Ляпина; Под. ред. канд. пед. наук А.Ю.Лапина. – 2-е изд., стер. – М.: Издательский центр «Академия», 2002. – С.23-24, 75-82, 161-200. (208 с.)

5. Мальська М. П. Організація готельного обслуговування: підручник / М. П. Мальська, І. Г. Пандяк, Ю. С. Занько. – К.: Знання, 2011.

6. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник / Под. ред. проф., д.э.н. Чудновского А. Д. – М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство ЭКМОС, 2001. – 400 с.

Тема 3. Проектування послуг гостинності в засобах розміщення (2 год.)

План:

1. Система якості послуг гостинності

2. Процес проектування послуг гостинності

3. Процес надання послуг гостинності

Ключові поняття: система якості, проектування послуг, надання послуг

Питання для самоперевірки

1. Охарактеризуйте систему якості послуг гостинності

2. З чого починається процес проектування послуг гостинності?

3. Охарактеризуйте процес надання послуг гостинності

Рекомендована література:

1. Байлик С. И. Гостиничное хазяйство / С. И. Байлик. – К.: Альтерпресс, 2001

2. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания / Ю.Ф. Волков. – М.: Феникс, 2003. – 386 с.

3. Сокол Т.Г. Організація обслуговування в готелях і туристичних комплексах: Підручник / Т. Г. Сокол. – К.: Альтерпрес, 2009. – С. 287-312

4. Кабушкин Н. И., Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. пособие. — 2-е изд. — Мн.: Новое знание, 2001. — 216с.

5. Ляпина И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для профобразования / Ирина Юрьевна Ляпина; Под. ред. канд. пед. наук А.Ю.Лапина. – 2-е изд., стер. – М.: Издательский центр «Академия», 2002. – С.23-24, 75-82, 161-200. (208 с.)

6. Мальська М. П. Організація готельного обслуговування: підручник / М. П. Мальська, І. Г. Пандяк, Ю. С. Занько. – К.: Знання, 2011.

7. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник / Под. ред. проф., д.э.н. Чудновского А. Д. – М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство ЭКМОС, 2001. – 400 с.

Тема 4. Рівні обслуговування в готелях (2 год.)

План:

1. Види і характеристики прийомів гостей

2. Обслуговування на світовому рівні

3. Середній рівень обслуговування

4. Обмежене обслуговування

Ключові поняття: обслуговування на світовому рівні, середній рівень обслуговування, обмежене обслуговування.

Питання для самоперевірки

1. Які існують види прийомів гостей. Дайте характеристику кожного з цих видів.

2. Що передбачає обслуговування на світовому рівні?

3. Що передбачає обслуговування на середньому рівні?

4. Що передбачає обслуговування на обмеженому рівні?

Рекомендована література:

1. Байлик С. И. Гостиничное хазяйство / С. И. Байлик. – К.: Альтерпресс, 2001

2. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания / Ю.Ф. Волков. – М.: Феникс, 2003. – 386 с.

3. Сокол Т.Г. Організація обслуговування в готелях і туристичних комплексах: Підручник / Т. Г. Сокол. – К.: Альтерпрес, 2009. – С. 287-312

4. Ляпина И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для профобразования / Ирина Юрьевна Ляпина; Под. ред. канд. пед. наук А.Ю.Лапина. – 2-е изд., стер. – М.: Издательский центр «Академия», 2002. – С.23-24, 75-82, 161-200. (208 с.)

5. Мальська М. П. Організація готельного обслуговування: підручник / М. П. Мальська, І. Г. Пандяк, Ю. С. Занько. – К.: Знання, 2011.

6. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник / Под. ред. проф., д.э.н. Чудновского А. Д. – М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство ЭКМОС, 2001. – 400 с.

М.2. Тема 5. Психологічна культура готельного сервісу (2 год.)

План:

1. Психологія готельного сервісу

2. Психологічні компоненти діяльності робітника готельного сервісу

3. Психологія процесу обслуговування гостя

4. Тактика обслуговуючого персоналу на етапах здійснення замовлення гостем

Ключові поняття: психологія, психологічна культура готельного сервісу, психологія готельного сервісу.

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском: