Причины и последствия конфликтов

· инициирование изменений, обновления, прогресса. Новое всегда есть отрицание старого, а поскольку как за новыми, так и за старыми идеями и формами организации всегда стоят определенные люди, постольку любое обновление невозможно без конфликтов. Конфликт является и источником изменений, и сигналом к ним (преодолеваются традиции группового мышления, конформизма; возрастает способность персонала к разработке оригинальных идей, нахождению оптимальных путей решения проблем организации). Артикуляция, четкая формулировка и выражение интересов, предание гласности реальных позиций сторон по тому или иному вопросу позволяет яснее увидеть назревшую проблему и создает благоприятную почву для ее решения;

· мобилизация внимания, интереса и ресурсов для решения проблем и, как следствие, экономия рабочего времени и средств организации. Очень часто назревшие вопросы, особенно те, которые касаются всей организации, не решаются до тех пор, пока не возникает конфликт, поскольку при бесконфликтном, «нормальном» функционировании из уважения к организационным нормам и традициям, а также из чувства вежливости руководители и сотрудники нередко обходят острые вопросы;

· разрядка психологической напряженности в отношениях между людьми, более четкое выяснение их интересов и позиций;

· выявление неформальных групп и их лидеров и более мелких группировок, что может быть использовано руководителем для повышения эффективности управления;

· выработка у участников конфликта умений и навыков относительно безболезненного решения возникающих в будущем проблем;

· усиление групповой сплоченности в случае возникновения межгрупповых конфликтов. Наличие общего врага, конкурента способствует сплочению группы и преодолению внутреннего раздора. Внешний конфликт способен погасить внутренние распри, причины которых со временем часто отпадают, утрачивают актуальность и остроту.

Конечно, как негативные, так и позитивные последствия конфликтов нельзя абсолютизировать, рассматривать вне конкретной ситуации. Реальное соотношение функциональных и дисфункциональных последствий конфликта непосредственно зависит от их природы, порождающих их причин, а также от умелого управления конфликтами. На основе оценки последствий конфликтов строится стратегия обращения с ними в организации.

Динамика конфликта

Конфликты имеют процессуальный характер, т.е. представляют собой определенный, имеющий начало и завершение процесс. В зависимости от особенностей протекания конфликта выделяются его различные стадии. Они не являются обязательными, и в реальном конфликте некоторые стадии могут отсутствовать. Продолжительность стадий тоже может быть различной, однако, их последовательность всегда одна и та же.

Доказано, если руководитель «входит и управляет конфликтом» в начальной фазе, он разрешается на 92%; если на фазе подъема – на 46%, а на стадии пик – менее 5%, на стадии спада – около 20%, на стадии вторичного периода роста – менее 7%, на стадии вторичного пика – менее 2%.

С целью анализа конфликта целесообразно использовать динамическую модель конфликта, предполагающую наличие следующих стадий:

· конфликтная ситуация;

· инцидент;

· эскалация;

· кульминация;

· завершение;

· последействия.

Конфликт можно представить с помощью формулы:

конфликт = конфликтная ситуация + инцидент

Конфликтная ситуация характеризуется наличием у сторон противоположных объективных интересов при еще не осознанной несовместимости целей и устремлений.Иногда конфликт возникает под воздействием внешнего, случайного фактора (например, в транспорте женщина толкнула пассажира). Однако чаще конфликту предшествует особая напряженная ситуация, в которой возникают предпосылки для конфликта. Такая эмоционально неблагоприятная атмосфера может сохраняться достаточно долго. Это потенциальный, или латентный (скрытый) конфликт. Период скрытого его созревания, в процессе которого происходит формирование готовности к конфликту как минимум у одного из его будущих участников. Это первый этап, который может протекать незаметно для самого субъекта, но может и отчетливо им осознаваться. Его продолжительность колеблется в очень широких пределах: он может сжаться до мгновения, а может растянуться на годы, да так и не перерасти в реальный конфликт.

Для перерастания возникшего противоречия в конфликтную ситуацию необходимы:

· значимость ситуации для участников конфликтного взаимодействия;

· наличие препятствия, которое воздвигает один из оппонентов на пути к достижению целей другими участниками (даже если это субъективное восприятие, а не реальность);

· превышение личной или групповой терпимости к возникшему препятствию, хотя бы у одной из сторон.

В конфликтной ситуации уже проявляются возможные участники будущего конфликта – субъекты или оппоненты, а также предмет спора или объект конфликта.

Субъектами конфликта являются участники конфликтного взаимодействия, в качестве которых могут выступать отдельные личности, группы, организации. Следует подчеркнуть, что оппоненты должны иметь возможность действовать от своего лица, а не выступать от третьего лица, не быть средством в реализации чьих-то интересов. В этом случае речь будет идти о посредниках, а не о конкретных участниках конфликта.

Объектом конфликта становится то, на что претендует каждая из конфликтующих сторон, что вызывает их противодействие, предмет их спора, получение чего одним из участников полностью или частично лишает другую сторону возможности добиться своих целей.

Конфликтная ситуация – состояние достаточно подвижное, неустойчивое, легко может измениться при изменении любого из составляющих элементов: взглядов оппонентов, их отношений, при подмене объекта конфликта, появлении условий, затрудняющих или исключающих взаимодействие оппонентов, отказе одного из субъектов от дальнейшего взаимодействия.

Конфликтная ситуация – это условие возникновения конфликта. Для перерастания такой ситуации в конфликт, в динамику необходимо внешнее воздействие, толчок или инцидент.

Инцидент (повод) – активизация деятельности одной из сторон, которая ущемляет интересы другой стороны. Это искра, от которой возгорается пламя; это последняя капля в чаше, т.е. тот момент, когда кто-то из участников берет на себя инициативу конфликтных действий. Инициатор может действовать расчетливо, заранее выбрав время, место и прочие детали предстоящего демарша. Но возможно и непроизвольное начало: случайный срыв, импульсивный, поступок. В этом случае сам конфликтант далеко не всегда осознает провоцирующий характер своих действий и зачастую ответные, по существу защитные действия оппонента расценивает как агрессивные, перекладывая ответственность за столкновение на него, а себе присваивая роль обороняющегося (это одно из проявлений каузальной атрибуции, которое представляет сочетание самооправдания с возложением ответственности за неудачу во взаимодействии на партнера по общению). Интересно, что восприятие субъектом ситуации как конфликтной не всегда обусловливается какими-либо действием другой стороны. Для подобной оценки ситуации порой достаточно наличия у другой стороны значительного «деструктивного потенциала». Из этого факта делается нередко ошибочный вывод об агрессивных намерениях другой стороны – субъект, полагая, что защищает себя, развязывает конфликт. События в этом случае разворачиваются следующим образом: исходя из посылки о враждебных намерениях другого, субъект сам ведет себя агрессивно, вызывает действительную враждебность другого и, таким образом, подтверждает первоначальную посылку.

Ответные действия другой стороны означают начало конфликта, поскольку не только четко определились позиции обеих сторон, но и начались практические действия друг против друга. Наступает третий этап, на котором происходит реализация, развитие конфликта – эскалация .

Завершение конфликта, или исход, – следующая стадия конфликта. Выделяют четыре основных варианта исхода.

1. Полное разрешение, угасание конфликта.

Наиболее надежная разновидность данного исхода наступает в том случае, если конфликт возник в связи с ошибкой и ее удалось выявить, прежде чем на ее основе кто-либо из участников причинил другому реальный вред. Для выполнения этих условий важно, чтобы течение конфликта носило поступательный характер.

Более распространенные варианты данного исхода – победа одного и поражение другого участника, либо компромисс между ними. Если к тому же противники по завершении конфликта не будут пересекаться, как это бывает при случайных уличных спорах, то конфликт действительно будет исчерпан. Но если между ними сохраняются контакты, то очень важно, чтобы каждый из них воспринимал условия окончания конфликта как достаточно справедливые. В этом случае в душе исчезает чувство конфликтной напряженности. И, даже если дело завершается не победой, не выгодным компромиссом, доставляющими естественную радость, а неудачей, какими-то потерями, но воспринимаемыми как обоснованные, то недовольство, чувство дискомфорта приобретает иной характер. Теперь оно обращается уже не на оппонента, а либо на самого себя, либо на обстоятельства.

Если же у проигравшего сложилось впечатление несправедливости финала, то проекция неудовольствия, дискомфорта на личность оппонента сохраняется и нарастает. Даже при формальном завершении конфликта этот субъект остается в состоянии готовности к его возобновлению, испытывает стремление к реваншу. Однако подобный исход принадлежит уже не к данному, а к следующему варианту.

2. Возврат к состоянию готовности к конфликту.

Конфликтные действия прекращаются, но как минимум один из оппонентов не удовлетворен решением проблемы и хотел бы продолжить противоборство, однако в силу тех или иных обстоятельств вынужден пока воздержаться от этого. К примеру, двое-трое сотрудников приостанавливают начатый спор на полуслове при появлении посетителя или начальника. Каждому есть что добавить или возразить. Надо только, чтобы поскорее ушел посторонний. Однако вполне возможно, что это произойдет не так скоро. Тем временем внутреннее напряжение может пойти на спад, и если желание высказаться остынет, то не исключено, что никто из участников конфликта не возьмет на себя инициативу его продолжения. Возможно также, что уйти до возобновления конфликта придется кому-то из оппонентов (например, начальник отправляет с поручением одного из конфликтующих сотрудников). В результате конфликт может и вовсе угаснуть.

3. Мнимый выход из конфликта.

В данном случае у субъектов складывается впечатление благоприятного завершения конфликта, иллюзия собственной победы. Например, один из оппонентов принимает молчание другого за согласие со своими утверждениями, и у него возникают ожидания соответствующего дальнейшего поведения этого субъекта. Когда же через какое-то время обнаруживается, что ожидания эти были напрасны, конфликт вспыхивает с новой силой, поскольку к старым нерешенным противоречиям добавляется реакция разочарования и обиды на упрямство партнера, с которым невозможно договориться.

Подобная ситуация может сложиться и при других обстоятельствах. Любые неясности, двусмысленности при «заключении мира» либо внезапное прекращение спора на полуслове из-за случайного отвлечения внимания конфликтантов нередко дают пищу для иллюзорного торжества с последующим горьким разочарованием.

Отличие от предыдущего варианта исхода состоит именно в субъективном впечатлении благоприятного завершения конфликта. Так, пример со служащими, приостановившими спор в связи с появлением постороннего лица, сохранит свою принадлежность к предыдущему варианту исхода, если никому из его участников не покажется, что вопрос решился. Но если у кого-то из них, а то и у каждого спорщика возникло бы впечатление, что остальные с ним согласились и инцидент исчерпан, тогда мы имели бы дело с мнимым выходом из конфликта.

Второй и третий варианты исхода могут быть симметричными, т.е. совпадать у всех участников конфликта, но нередко они комбинируются между собой. Так, при мнимом выходе одного из субъектов у другого может не быть на этот счет никаких иллюзий, он ясно видит, что проблема не решена, и готовится к возобновлению противоборства.

Строго говоря, оба эти варианта исхода не означают завершения конфликта (кроме тех случаев, когда внешние обстоятельства разводят конфликтующих до того, как они успевают возобновить противодействие), а представляют промежуточный этап, паузу при переходе к следующему варианту исхода.

4. Спад, переход в хроническое состояние.

Можно сказать, горение переходит в тление. Разумеется, с опасностью новых вспышек, которые нередко производят впечатление отдельных, самостоятельных конфликтов. На самом же деле все они имеют общую основу, причем первоначальные причины все больше маскируются поводами последующих эпизодов. Характерно также присоединение и последующее нарастание доли оснований, относящихся к психологической непереносимости. Это проявляется, к примеру, в том, что в конфликте, который начался как деловой и вполне предметный, все больше начинают звучать личные мотивы, оскорбления. Ведется скрупулезный учет своих обид и чужих прегрешений, а сам предмет спора теряется из виду. Течение может быть очень длительным. Обычно это поступательное развитие, включающее лавинообразные эпизоды разной частоты и силы.

Анализируя завершение конфликта, целесообразно сопоставить цену конфликта и цену выхода из конфликта [7].

Цена конфликта (Цк ) для каждой из конфликтующих сторон складывается из суммы трех величин: 1) затраты энергии, времени и сил (Э) на конфликтную деятельность; 2) ущерб, наносимый недружелюбными действиями другой стороны (Д); 3) потери, связанные с ухудшением общей ситуации (С) (например, развал общего дела, застой, утрата общественного престижа и т.п.).

Цк = Э + Д + С

Цена выхода из конфликта (Цвк ) – это разность между утратами, с которыми сопряжен выход из конфликта (утрата каких-то приобретений, статуса, перспектив; затраты на реорганизацию, поиск новых возможностей; уступки другой стороне и т.п.) и приобретениями (П), которые даст выход (освобождение сил для другой деятельности, открытие новых возможностей и пр.).

Цвк = У-П

Если приобретения (П) больше, чем утраты (У), то выгода от прекращения конфликта очевидна.

Если Цк меньше Цвк, т.е. выход из конфликта дается слишком большой ценой, то попытки продолжить конфликтную борьбу еще имеют смысл. Если же Цк больше Цвк, то, напротив, «дешевле» прекратить конфликт.

Сколько бы конфликт ни продолжался, и чем бы он ни закончился (и даже если он вовсе не кончился, и конца-края его не видно) кроме прямых, непосредственных результатов у него, как правило, можно наблюдать разного рода последействия (постконфликтная ситуация).

Позитивные и негативные последствия конфликта позволяют рассматривать конфликт как деструктивный, если преобладают негативные последствия, или как конструктивный, если доминируют позитивные последствия конфликта.

При благополучном разрешении конфликта, вполне удовлетворяющем всех его участников, его исходом может стать продуктивное партнерство, деловое сотрудничество, объединение, дружеские отношения и даже любовь. Неудачи же в большей мере питают антипатии, стремление избегать соответствующих воспоминаний, встреч, обходить неприятные пункты стороной.

Участие в длительных хронических конфликтах может обернуться характерным изменением личности субъекта. Постепенно все остальные интересы такого человека отступают на задний план, а участие в конфликте становится смыслом его жизни, поглощает всю его энергию, время, средства. О том, чтобы отступить, признать свое поражение в данном деле и компенсировать потери, взявшись за что-то другое, не может быть и речи.

Физиологические последствия конфликтов могут проявляться в виде психосоматических заболеваний, нейродермитов, вазомоторных расстройств, неврозах, представляющих собой сложную патологическую реакцию личности на неблагоприятные жизненные ситуации.

Следует ответить, что последействия конфликтов представляют круг отдаленных последствий, возникающих независимо от воли и сознания субъекта.

Существует и другая группа последствий, которые возникают при активной, сознательной, целенаправленной переработке впечатлений, переживаний, имевших место в процессе конфликта.

Способность к «утилизации» конфликта, т.е. к извлечению из него максимально возможной пользы, – очень ценное и, к сожалению, не очень распространенное качество. Конфликт содержит в себе материал, который может стать основой личностного роста субъекта, обогатить его жизненный опыт. Однако этот материал может оказаться и неиспользованным при отсутствии внимания к нему, при неумении или нежелании задумываться над тем, что произошло.

Но наряду с этим конфликт может становиться источником негативного опыта, закрепляющего ошибочные решения, утверждающего субъекта в неверной позиции. Обычно это происходит по механизму логической ошибки типа «после этого – значит, по причине этого».

Так, успех, достигнутый вопреки неправильным действиям (а подобное случается не так уж редко, особенно, если часть действий, решений была все же верна), может создать у субъекта впечатление, что все было правильно. И возникает уверенность, что и впредь надо поступать так же.

Устойчивость против такого рода негативных влияний вместе с искусством максимально использовать позитивный потенциал конфликта, достигаются на основе теоретических познаний в соединении с развитой интуицией и составляют, таким образом, важный элемент компетентности любого руководителя и каждого специалиста, профессиональная деятельность которого сопряжена с общением.

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском: