Информационный лист

«Третья фаза беседы — решение, оценка»

Цель третьей фазы беседы — поиск альтернативных решений проблемы и их обсуждение, оценка. Для этого решаются задачи: 1) разработки вариантов решений проблемы;

Раздел 4. Модули тренинга основных коммуникативных навыков менеджеров

2) перебора решений с их оценкой относительно интересов собеседников, возможностей реализации и т. д.;

3) изменения или формирования нового мнения, решения или позиции у собеседника;

4) устранения или смягчения противоречий во мнениях, решениях, позициях;

5) поддержания контакта с собеседником.

Способы реализации этих задач:

1) техники аргументации и контраргументации, то есть отстаивания своей точки зрения и опровержения доводов собеседника;

2) техники слушания собеседника;

3) техники поддержания контакта с собеседником.

Процесс решения проблемы и оценки возможных вариантов решений можно разбить на этапы:

1) развитие мыслей, точки зрения собеседника, его доводов, аргументов;

2) обоснование вашей точки зрения или наиболее оптимального решения;

3) опровержение доводов, решений, невыгодных по тем или иным причинам.

Типичные ошибки в третьей фазе беседы

На этой фазе особенно важно сохранить неэгоцентрическую, доброжелательную установку по отношению к собеседнику. Это значит, что развивать чьи бы то ни было мысли нужно не в выгодном только для вас направлении, а с учетом интересов собеседника, дела, то есть следует стараться быть максимально объективным (хотя часто собственное решение кажется самым лучшим). То же самое относится и к этапу аргументации: нужно стремиться не прибегать к различным приемам для доказательства, обоснования своей точки зрения, выгодного только для вас решения. В этом случае вы выступите как манипулятор — человек, добивающийся достижения своих целей хитрыми уловками так, что собеседник и не догадывается об этом. Иначе говоря, нужно стремиться к решению обо-юдновыгодным, наиболее оптимальным, достигнутым в открытом обсуждении всех моментов: и положительных, и отрицательных каждого варианта решения.

Глава 7. Модуль «Умение убеждать, использовать аргументацию»

Таким образом, на фазе выдвижения решений, их оценки достижению результата препятствуют:

1) отстаивание только своих интересов;

2) скрытие или маскировка своих истинных интересов;

3) использование собеседника для достижения своих личных интересов;

4) манипулирование собеседником, использование техники аргументации только в свою пользу, применение различных уловок.

Ориентировочные основы «Техники развития мыслей»

В качестве приемов или техник, способствующих развитию мыслей, доводов собеседников в каком-то направлении, решению проблемы, используются:

1. Увеличение. Вы в своем высказывании приводите аргумент, увеличивающий значение того или иного аспекта высказывания собеседника.

Например: «Фабрика "Скороход" в последнее время стала выпускать обувь более модную, чем раньше». Ваш ответ: «Да, женщины сейчас предпочитают покупать обувь фабрики "Скороход"».

2. Уменьшение. Вы в своем высказывании приводите аргумент, уменьшающий значение высказывания (или его аспекта) собеседника.

Например: ваш ответ на первую фразу: «Более модная, но ее невозможно носить — она неудобная».

3. Гиперболизация. Вы в своем высказывании доводите до крайнего значения высказывание (или его аспект) собеседника в сторону уменьшения или увеличения.

Например: Ваш ответ на фразу: «Обувь фабрики "Скороход" по своему качеству превзошла мировые стандарты» — «Если походишь в обуви "Скороход" хоть день, останешься без ног».

4. Ссылка на авторитет. Вы в своем высказывании ссылаетесь на мнение авторитетных лиц, источников, общепризнанных истин с целью уменьшения или увеличения значения высказывания (или аспекта высказывания) собеседника.

Раздел 4. Модули тренинга основных коммуникативных навыков менеджеров

5. Инверсия (обращение смысла). Вы в своем высказывании указываете на положительное значение аргумента, если он представлен собеседником как отрицательный, и наоборот.

Например, собеседник говорит: «Не знаю, как поступить: отдавать ли ребенка в английскую школу, которая находится далеко, или в ближайшую, простую, он слаб здоровьем». Ваш ответ: «Он слаб здоровьем, вот длительная прогулка на свежем воздухе и укрепит его».

6. Образование другого значения. Вы выдвигаете совсем новый аргумент, который никак не связан с высказыванием собеседника.

Например, ваш ответ в ситуации со школой: «В этой английской школе много разных кружков».

7. Установление новой взаимосвязи. Вы устанавливаете новую взаимосвязь между аспектами, имеющимися в высказывании собеседника; между имеющимся и новым, предложенным Вами аспектом.

Например: «В английской школе хороший преподавательский состав, ребенок будет знать не только английский язык, но и другие предметы».

Информационный лист «Техники аргументации и контраргументации»

Для аргументации (обоснования своей точки зрения) и контраргументации (опровержения доводов собеседника) можно использовать ряд методов.

1. Фундаментальный метод. Заключается в том, что вы сразу знакомите собеседника с фактами, сведениями, составляющими основу Вашего доказательства.

2. Метод поиска противоречия. Состоит в том, что вы выявляете противоречия в доводах, в аргументации собеседника.

3. Метод достижения последовательных выводов. В этом случае Вы постепенно, шаг за шагом, посредством частичных выводов приводите собеседника к желаемому выводу.

4. Метод образного сравнения (наглядности). Вы придаете яркость, образность, наглядность своим доводам, для этого можно использовать рисунки, схемы, графики и т. д..

5. Метод «да, но...». Заключается в том, что вы признаете, соглашаетесь с одной стороной аргументов, а потом указываете на другую их сторону.

Глава 7. Модуль «Умение убеждать, использовать аргументацию»

6. Метод деления. Выделите все имеющиеся аргументы на а) точные, б) противоречивые и в) ошибочные. Начинать обсуждение лучше с ошибочных аргументов.

7. Метод игнорирования. Вы временно откладываете, не обсуждаете какой-то аргумент, довод, если он не может быть ни опровергнут, ни принят.

8. Метод акцентирования. Акцент делается на тех доводах, которые интересуют одного из собеседников.

9. Метод видимой поддержки. Вы, выслушав довод собеседника, приводите новые доказательства в пользу его решения, а потом излагаете свое решение и доводы в его пользу, которые опровергают все доводы собеседника.

10. Постепенная перелицовка. Заключается в том, что благодаря Вашим доводам суть дела для собеседника изменяется вплоть до противоположной.

11. Обращение к формальной структуре. В данном случае вы для опровержения или поддержки какого-то решения обращаетесь к предписаниям, формальным обязанностям, нормам, закону и т. д.

Общие рекомендации

При проведении беседы на III фазе рекомендуем придерживаться следующих принципов:

1. Оперировать простыми, ясными, точными и убедительными понятиями, так как собеседник обычно понимает меньше, чем хочет показать;

2. Способ и темп аргументации должны соответствовать особенностям темперамента, характера собеседника:

□ доводы, рассмотренные по отдельности, эффективнее достигают цели,

□ 3—4 ярких аргумента достигают большего эффекта,

Q аргументирование не должно быть декларированным или в форме монолога,

□ точно расставленные паузы оказывают большое воздействие.

3. Вести обсуждение по отношению к собеседнику нужно корректно:

□ открыто признавать правоту собеседника, если он прав,

□ продолжать оперировать можно только теми доводами, которые приняты собеседником,

□ избегать пустых, ничего не значащих фраз.

4. Приспособить аргументы к личности собеседника:

□ нацелить аргументацию на цели и мотивы собеседника, О избегать простого перечисления фактов, лучше излагать

преимущества или последствия, вытекающие из них,

□ использовать понятную собеседнику терминологию,

□ проверять воздействие аргументов дополнительными вопросами,

□ не забывать, что «излишняя» убедительность вызывает отпор со стороны собеседника.

5. Избегать неделовых выражений и формулировок, затрудняющих понимание;

6. Пытаться как можно нагляднее изложить свои доказательства, идеи и соображения:

□ сравнение следует основывать на опыте собеседника,

□ сравнения должны быть лишены преувеличения, вызывающего недоверие, их задача — усилить доводы,

□ использовать ручку, бумагу для конспектирования хода беседы, рисования схем;

7. Избегать обострения отношений. Для этого критические вопросы лучше рассматривать либо в начале, либо в конце фазы, также полезен перерыв;

8. На человека с высоким интеллектом хорошо влияет двусторонняя аргументация: Вы указываете как на преимущества, так и на слабые стороны предлагаемого решения;

9. Рекомендуется сначала перечислять преимущества, а потом недостатки;

10. Полезно, первоначально выяснив позицию собеседника, включать ее в свою аргументацию;

11. Нужно своевременно делать обобщения и выводы по проведенному обсуждению аргументов;

12. На контраргументы можно отвечать до того, как они высказаны собеседником, сразу после его слов, позднее или никогда;

13. Стараться своевременно пресекать нежелательные направления разговора;

Глава 7. Модуль «Умение убеждать, использовать аргументацию»

14. Делать паузу, когда собеседник колеблется между положительными и отрицательными аргументами. До паузы можно дать информацию в пользу положительных аргументов или можно прервать контакт.

На фазе выдвижения возможных решений, доказательства их оптимальности, совместного обсуждения каждого варианта можно столкнуться с нежеланием кого-то из собеседников принять доводы другого.

Важно понять, что побуждает человека не соглашаться с вами. Приведем некоторые причины, толкающие собеседников на возражения.

1. Защитная реакция: собеседник не понял вашу аргументацию и доводы или он сопротивляется новому, изменению своего мнения.

2. Спортивная позиция: собеседник склонен к соперничеству в беседе и проверке наших способностей. Он хочет узнать, насколько мы опытны, с какими трудностями способны справиться, границы наших возможностей, насколько далеко он может зайти по отношению к нам, как мы выходим из неприятных положений.

3. Разыгрывание роли: собеседник ведет себя так, будто он хозяин положения.

4. Другой подход, у собеседника иное мнение. Он может опираться на устаревшие, «классические» идей и теории.

5. Несогласие: собеседник не согласен с предложенным методом решения. Несогласие возникает в случае, если мы не учли особенностей характера собеседника;

6. Тактическое обдумывание: собеседник хочет обеспечить себе преимущество, чтобы получить дополнительный материал для спора.

Как себя лучше вести, если ваш собеседник склонен возражать? Во избежание этого рекомендуем придерживаться следующего:

1) ответьте для себя на вопрос «что за этим кроется?» (возможные причины мы перечислили выше, могут быть и другие);

2) избегайте открытых и грубых противоречий;

3) уважайте мнение собеседника;

4) чтобы подчеркнуть важность мнения собеседника, почаще признавайте его правоту;

Раздел 4. Модули тренинга основных коммуникативных навыков менеджеров

5) избегайте личных оценок («я лично думаю...»), особенно если собеседник не считает вас своим советчиком или признанным специалистом;

6) избегайте растянутых ответов, которые указывают на Вашу неуверенность;

7) наблюдайте за невербальной реакцией собеседника;

8) не допускайте превосходства: не следует парировать каждое возражение собеседника, покажите, что и вам не чужды человеческие слабости, иначе у собеседника сложится впечатление, что перед ним сидит человек, с которым нет никаких шансов бороться, и при первой же возможности попытается нанести контрудар.

Итак, в процессе разработки решений, оценки и обсуждения каждого варианта, а также выбора наиболее оптимального решения рекомендуется:

1. Выдвигать решения в интересах дела с учетом интересов собеседника и своих собственных.

2. Открыто обсуждать положительные и отрицательные стороны каждого решения для обеих сторон.

3. Развивать мысли в сторону увеличения или уменьшения доводов, аргументов.

4. Доводить идеи, доводы собеседника до абсурда.

5. Ссылаться на авторитет для подтверждения какой-то точки зрения, мысли.

6. Прибегать к инверсии — изменять значения мысли, довода на прямо противоположные по смыслу.

7. Образовывать другое значение, стремиться к обнаружению нового дополнительного значения точки зрения, аргумента.

8. Устанавливать новые взаимосвязи между доводами, мыслями.

9. Выявлять противоречия в доводах и мыслях.

10. В процессе изложения доводов, прибегать к наглядности — изображению схем, графиков и т. д.

11. Разделять аргументы и доводы на точные, противоречивые и ошибочные.

12. Обращаться к формальной структуре: предписаниям, обязанностям, нормам, закону и т. д.

13. Достигать последовательных выводов: постепенно доказывать решения, точки зрения.

Глава 7. Модуль «Умение убеждать, использовать аргументацию»

14. Открыто сообщать факты и сведения, лежащие в основе вашего доказательства какого-то решения, точки зрения.

15. Находить обратную сторону любого аргумента, решения или точки зрения.

16. Временно откладывать вариант решения или аргумента, если нет доводов ни в пользу, ни против него.

17. Оперировать простыми, ясными, точными, убедительными понятиями.

18. Соблюдать способ и темпа доказательства в соответствии с особенностями темперамента, интеллекта собеседника.

19. Корректно проводить обсуждение вариантов решений с учетом личности собеседника: его мотивов, интересов, уровня информированности, компетентности.

20. Избегать открытых, грубых противоречий, личных оценок, ощущения превосходства на собеседником.

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском: