Активное (рефлексивное) слушание

Такое слушание помогает понять, что стоит за тем или иным высказыванием человека. Когда специалист слушает клиента активно, он занимается анализом его забот, затруднений, чувств, расшифровывает смыслы его сообщений, выявляет их реальное значение.

Основные приемы:

• Выяснение. Это обращение к говорящему за уточнением: «Правильно ли я понял, что ваша главная трудность состоит именно в этом?», «К сожалению, я не совсем понимаю, что вы имеете в виду...», «Вы именно так думаете?» и т.п.

• Перефразирование состоит в том, что вы выражаете мысль клиента или его чувства другими словами, как бы уточняя смысл сказанного и степень своего понимания. Ваша фраза в этом случае может начинаться со слов: «Таким образом...», «Говоря другими словами...», «Если я правильно понял...», «По вашему мнению...», «Вы можете поправить меня, если я ошибаюсь, но из ваших слов я понял...» — и дальше своими словами вы излагаете суть проблемы человека и содержание его высказывания. Если клиент ответит «да», «угу» или что-либо подобное, значит, ваше предположение справедливо.

• Резюмирование. Используется в продолжительных беседах, чтобы привести фрагменты разговора в смысловое единство и подытожить основные идеи и чувства говорящего. Это можно сделать с помощью таких фраз: «Как я понимаю, вашей основной проблемой является...», «Если теперь подытожить сказанное вами...» и др.

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском: