АНАЛИЗ ПОДХОДОВ ПО ИССЛЕДОВАНИЮ СФЕРЫ КАЧЕСТВА БАНКОВСКИХ УСЛУГ В ОБЛАСТИ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОГО КРЕДИТОВАНИЯ

ВВЕДЕНИЕ

В настоящее время в России наблюдается активизация банков в области работы с физическими лицами. Это проявляется не только в стабильном росте депозитов, размещенных на счетах коммерческих банков, но и в увеличении объемов предоставленных банками потребительских кредитов. За последние пять лет рынок потребительского кредитования ежегодно удваивался. Сегодня на рынке уже около 200 банков активно работают в сегменте потребительского кредитования, и конкуренция между ними постоянно растет. Обеспечение нормальной конкурентной среды является необходимой составляющей рынка и служит условием для соблюдения интересов потребителей, повышения количества и качества предоставляемых услуг. Именно конкуренция заставляет банки задумываться о том, что потребности потребителей приоритетны над интересами производителей услуг. Поэтому банки стремятся: во-первых, улучшать условия предоставления кредита, во-вторых, совершенствовать сервис и, в-третьих, постоянно отслеживать политику возможных рисков.

Первым банком, запустившим в России систему экспресс-кредитования в марте 2000 года стал банк «Русский стандарт», оформлявший покупки бытовой техники в магазинах «М-Видео». Сначала первые два года Русский стандарт был практически монополистом рынка и получал очень неплохую прибыль, поскольку эффективная ставка по кредиту была на уровне 49-50% годовых. С 2003 г. к ним присоединились Хоум кредит, Дельта-банк, а затем Альфа-банк. ОАО «Альфа-Банк» давно и успешно функционирует на финансовом рынке России и является одним из крупнейших банков России по величине активов и собственного капитала.

Актуальность данной дипломной работы обусловлена необходимостью исследования деятельности новых видов финансовых учреждений (с переходом от плановой к рыночной экономике). Создание устойчивой, гибкой и эффективной банковской инфраструктуры – одна из важнейших (и в тоже время самых сложных) задач экономической реформы в России.

Объектом исследования является ОАО «Альфа Банк», который является ведущей компанией крупнейшего в России финансово-промышленного Консорциума «Альфа-Групп».

Предметом исследования являются процессы обслуживания корпоративных и частных клиентов, инвестиционные банковские услуги, а также элементы системы качества оказываемых услуг.

Целью дипломного проекта и дипломного проекта является разработка системы по улучшению менеджмента качества и качества оказываемых услуг в ОАО «Альфа Банк».

Как любой другой банк, ОАО «Альфа-Банк» заинтересован в получении прибыли, основным источником которой в настоящее время является доход от предоставления кредитных продуктов. В связи с этим банк на свой страх и риск предоставляет заемщику кредит за счет собственных или привлеченных средств. Следствием проведения подобных операций является вероятность непогашения заемщиком кредита банку, что в свою очередь при массовом характере подобных явлений может привести к его банкротству.

Задачи дипломного проекта:

- проанализировать теоретическое значение качество банковских услуг в соответствии с требованиями концепции TQM и международных стандартов качества;

- проанализировать краткую характеристику банка по характеру функций, виды предоставляемых услуг;

- проанализировать характеристику работы отдела поддержки розничного бизнеса на основе должностных инструкций;

- проанализировать процессы управления кредитным риском;

- проанализировать модель скоринга, применяемая в Петербургском филиале ОАО «Альфа-Банк», ее достоинства и недостатки;

- проанализировать структуру и динамику кредитного портфеля филиала «Санкт-Петербург» ОАО «Альфа-Банка»;

- рассмотреть организацию кредитного процесса в филиале «Башкортостан» ОАО «Альфа – Банка»;

- разработать рекомендации по совершенствованию организации кредитования физических лиц.

Структура дипломной работы. В составе работы выделено три основных раздела.

В первой части работы рассматривается анализ подходов по исследованию сферы качества банковских услуг в области потребительского кредитования: краткая характеристика банка по характеру выполняемых функций, анализ подходов по оценке качества банковских услуг, обзор практики потребительского кредитования в России.

Во второй части работы рассматривается анализ деятельности ОАО «АЛЬФА – БАНК» в области потребительского кредитования: организационно- правовая форма банка, виды кредитов, предоставляемых физическим лицам в филиале «Санкт - Петербург» ОАО «Альфа – Банка»,практика потребительского кредитования в России, проблемы потребительского кредитования, характеристика работы отдела поддержки розничного бизнеса на основе должностных инструкций.

В третьей части рассматриваются разработкарекомендаций по совершенствованию процесса потребительского кредитования: процессы управления кредитным риском, модель скоринга, применяемая в Петербургском филиале ОАО «Альфа-Банк», ее достоинства и недостатки, формирование кредитного портфеля филиала «Санкт-Петербург» ОАО «Альфа-Банка»

АНАЛИЗ ПОДХОДОВ ПО ИССЛЕДОВАНИЮ СФЕРЫ КАЧЕСТВА БАНКОВСКИХ УСЛУГ В ОБЛАСТИ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОГО КРЕДИТОВАНИЯ

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском: