Система менеджмента качества банка

Ответственные за данное направление в банке: служба качества, департаменты бизнес-процессов, методологии и стандартизации, организационного развития.

СМК банка — это совокупность взаимосвязанных методических, технических, информационных, организационных и других средств по управлению качеством. Внедряя СМК, мы так или иначе описываем бизнес-процессы банка, а затем управляем ими. Иными словами, бизнес-процессы и СМК не могут существовать независимо друг от друга, если мы говорим о реальной СМК, работающей на практике и приносящей результаты. Как было отмечено ранее, СМК является универсальным инструментом, объединяющим все способы, методики, технологии и средства в области качества банка.

Построению и организации функционирования СМК в банке посвящены методические рекомендации Ассоциации российских банков (АРБ) (4). В них детально рассмотрена архитектура СМК банка, процессы и процедуры по организации функционирования СМК, подготовка СМК к сертификации на соответствие требованиям стандарта ISO 9001:2008, взаимосвязь СМК и стандартов качества банковской деятельности АРБ.

В последнее время во многих банках и проектах все активнее начинают использоваться типовые решения, например "Типовая система менеджмента качества коммерческого банка". Это электронная база данных, которая содержит все необходимые образцы документов, методики и материалы для построения, сертификации и организации функционирования СМК в банке.

Чтобы не погружаться в детали методических рекомендаций, требования стандарта ISO 9001:2008 и не повторять указанные источники информации, автор хотел бы рассказать об СМК в формате "просто о сложном" [5, с.357].

СМК и работа процессной команды СМК сводится к выделению бизнес-процессов банка и управлению ими по определенным правилам/механизмам, которые включают:

регулярное обсуждение всех ключевых вопросов, задач и проблем по бизнес-процессам банка и принятие необходимых решений на заседаниях постоянно действующего комитета по бизнес-процессам и качеству;

регулярное проведение совещаний процессных команд, состоящих из сотрудников различных подразделений банка, по вопросам стратегического планирования, контроля, анализа и улучшения своего процесса;

систему обратной связи руководителей и исполнителей процесса/подпроцессов;

единую инструкцию по управлению процессами и работе процессных команд (последовательность шагов при работе с процессами);

маркетинговые механизмы (обязательное определение требований рынка к процессу и его конкурентных преимуществ, оценку удовлетворенности клиентов процесса);

стратегическое планирование процесса;

описание процесса, взаимодействия подразделений и ответственности в его рамках, определение границ процесса;

управление проектами (задачами) по улучшению (оптимизации) процесса, внедрению инноваций (идей);

систему мониторинга показателей бизнес-процесса;

работу с претензиями клиентов к процессу и анализ процесса. Обратную связь с клиентами процесса.

методы анализа/аудита и постоянное улучшение (оптимизацию) процесса;

предупреждающие действия и управление операционными рисками процесса;

документирование всех работ и результатов по управлению процессом (управление записями);

процессное бюджетирование и обеспечение ресурсами;

мотивацию участников процесса в зависимости от результатов всего процесса, а не его отдельного подпроцесса.

Функции процессной команды/службы качества банка следующие:

разработка перечисленных правил на основе известных стандартов (ISO, АРБ и др.);

фиксирование этих правил в виде нормативных документов (положений, инструкций, памяток) и форм документов банка;

внедрение этих правил в работу процессных команд банка (включая обучение и консультирование процессных команд);

контроль соблюдения правил и активное участие в их реализации;

выполнение (или координация) процедуры по функционированию СМК (планирование, документирование, аудиты, анализ со стороны руководства и т. д.).

Ситуация по умолчанию, которая существует в некоторых банках, не имеющих СМК и процессных команд:

правила и механизмы управления бизнес-процессами не используются либо используются не в полной мере;

большое число вопросов, задач и проблем решается внутри структурных подразделений без активного взаимодействия в рамках процессов;

нет четкого разграничения ответственности в процессе и за сквозной процесс в целом;

измеряются и контролируются в основном только финансовые показатели процессов. Нет других видов показателей;

ресурсы тратятся больше на решение возникших серьезных проблем в процессах, нежели на их предупреждение. [6-321]

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском: