Форми організації СПО, їх удосконалення

Протягом довгого часу у вітчизняних готелях існувала така форма організації прийому й обслуговування гостей, при якій всі функції виконувались двома відносно автономними службами:

- адміністраторська служба (служба чергового адміністратора) здійснювала прийом гостей, облік та реєстрацію, розрахунки та забезпечення інформацією;

- служба поверхів повністю займалася питаннями розміщення та виїзду гостей і забезпеченням збереження їх майна.

Надання додаткових послуг здійснювали залучені підприємства, що орендували приміщення готелю (транспортні, побутові, торговельні та ін.).

У складі адміністраторської служби для надання послуг, зазначених у Правилах користування готелем, існувала посада портьє. У тих готелях, де ключове господарство концентрувалось у вестибюльній службі, ці функції покладались на портьє на ключах.

У туристських комплексах, в яких крім проживання та харчування турист мусив отримати весь комплекс послуг по туру, їх наданням займалися відповідні туристські організації через свої служби та представництва у готелях, а у готелях високого класу, особливо там, де приймали іноземних гостей та іноземних туристів – бюро обслуговування.

Така форма організації СПО, що тривалий час існувала в усіх готелях України, отримала назву традиційної (рис. 1.).

Рис. 1. Схема побудови традиційної СПО в готелі

При традиційній формі організації СПО закріплення функцій є досить жорстким: прийом гостя – адміністратор; розміщення-виїзд – служба поверхів; облік і реєстрація – паспортист; розрахунки – касир; інформація – довідкове бюро; збереження речей гостя – швейцари, піднощики; додаткові послуги – портьє, перекладачі бюро обслуговування або турслужби, залучені підприємства. При цьому бюро обслуговування практично дублювало всі служби, пов’язані з прийомом і обслуговуванням іноземних гостей і туристів у готелі, а також займалося наданням усіх послуг як тих, що передбачалися по туру, так і додаткових.

З розвитком готельного господарства й туризму, з розширенням асортименту готельних послуг, з появою великих широкопрофільних готельних і туристських комплексів удосконалювались і форми організації обслуговування. Зміни соціальних пріоритетів, все більша відкритість суспільства, руйнування застарілих стереотипів мислення дозволили, з одного боку, поставити клієнта готелю та його потреби у центр уваги і спільних зусиль усіх служб, з іншого – звернутися до міжнародного досвіду в царині готельного сервісу.

Єдність завдання – комплексне обслуговування клієнта – вимагала концентрації управління процесом обслуговування, чіткої координації дій усіх служб готелю, прикладом яких є так звана «служба портьє», що є найбільш поширеною формою організації СПО в зарубіжних готелях. При такій формі організації на різних функціональних ділянках СПО готелю (прийом, розрахунки, виїзд, реєстрація, ключі, інформація, додаткові послуги) працюють портьє – посадові одиниці, що володіють всім технологічним процесом в цілому. Вони можуть вести окремі ділянки, але найчастіше виконують всі технологічні процеси прийому – це залежить від обсягів роботи і кількості проживаючих у готелі.

Після запозичення такої форми організації СПО в українських готелях «служба портьє» разом із службою житлових поверхів утворили так звану Єдину службу прийому та обслуговування (ЄСПО), де все управління процесом прийому та обслуговування гостей було сконцентровано у вестибюльній службі, а роботу всіх функціональних ділянок служби забезпечували портьє. У залежності від кваліфікаційних характеристик портьє могли мати І або II категорію, але їх функціональні обов’язки були подібними. Це супроводжувалось також перенесенням ключового господарства з поверхів у вестибюль і скасуванням посади чергової на поверсі. Служба поверхів функціонально теж управлялася зі служби портьє (рис. 2).

Рис. 2. Схема побудови ЄСПО готелю

Така форма організації СПО безперечно має багато переваг: покращує координацію дій усіх структурних підрозділів готелю та інших підприємств, що беруть участь в обслуговуванні проживаючих, забезпечує повне комплексне обслуговування гостей, економить їх час і спрощує процедуру отримання послуг, передбачає взаємозамінність працівників і розширення зон обслуговування, що дозволяє готелю отримати економічні вигоди – зменшення кількості персоналу та економію фонду заробітної плати. Але для її успішного упровадження крім єдності завдання необхідно мати належну матеріальну базу (відповідне планування вестибюльних приміщень, швидкий інформаційний зв’язок, сучасні комп’ютерні системи) та належним чином підготовлений персонал.

Уперше ЄСПО було запроваджено в готелях «Інтуристу» в 80-х pоках, потім цей досвід було перейнято й іншими вітчизняними готелями, але загалом цей процес мав неоднаковий характер. У більшості готелів був збережений принцип закріплення ділянок роботи – так з’явилися «портьє з розміщення», «портьє з виїзду», «портьє з паспортів», «портьє з послуг» та ін. У деяких готелях залишилася структурно виділеною служба туробслуговування, розгалужена система служби поверхів, де зберігалися посади чергових на поверсі, іноді під іншими назвами, тощо. І нині в готелях країни існують обидві форми організації СПО, пристосовані до специфіки діяльності кожного конкретного готелю.

Для вдосконалення Єдиної служби прийому та обслуговування в основу її побудови можна покласти принцип виходу на клієнта – так званий принцип «першої і другої лінії» в обслуговуванні. Він полягає в тому, щоб обмежити вихід посадових осіб готелю на клієнта та максимально сконцентрувати процес отримання ним послуг, виділивши його в «першу лінію», а всі процеси з надання послуг, що можуть здійснюватись без присутності клієнта, винести у «другу лінію». Такі дві лінії можна прослідкувати по кожній функції служби. Наприклад, якщо зустріч гостя та обговорення з ним умов заселення, видача ключів передбачають прямий контакт з клієнтом («перша лінія»), то визначити номер під заселення та оформити необхідні документи можна у його відсутності («друга лінія»).

Для реєстрації на «першій лінії» достатньо отримати паспорт гостя і заповнену ним анкету, а власне облік і реєстрація – це вже «друга лінія». При розрахунках присутність клієнта («перша лінія») потрібна тільки у разі, коли він платить особисто, безготівкові ж розрахунки з організацією-замовником – це «друга лінія». Якщо безперечно «першою лінією» проходять інформація та реклама, прийом замовлень на додаткові послуги, то організація їх надання – «лінія друга» тощо. Навіть прийом замовлень на деякі види послуг, особливо побутового характеру (хімчистка, лагодження одягу, прання білизни, замовлення сніданку до номеру тощо) можна здійснити, уникаючи безпосереднього контакту з клієнтом, через картку замовлення, спеціальні пакети для транспортування білизни й одягу тощо, що вже є практикою багатьох готелів.

Таким чином, пропонований принцип побудови Єдиної СПО можна відобразити наступною схемою (рис. 3). При запропонованій схемі організації СПО розподіл функцій здійснюється наступним чином.

Рис. 3. Схема побудови СПО за принципом «першої» і «другої» лінії

Портьє-оператор (ПО) – зустріч гостя, обговорення з ним умов розміщення, в разі потреби – вибір номера; видача ключа; прийом грошей або платіжних документів в оплату за проживання та послуги (якщо гість розраховується особисто) та інших документів для подальшої обробки у службі обслуговування (реєстраційний листок, проїзні документи, ваучер та ін.); видача гостю необхідної інформації і (у випадках, коли готель уповноважений на це туристською фірмою) програми перебування по туру. До цих функцій можуть бути долучені також надання таких типових послуг готелю як вручення кореспонденції, виклик швидкої допомоги, деякі торговельні послуги тощо.

Портьє з додаткових послуг (консьєрж) (ПДП (К) – реклама додаткових послуг готельного і туристського характеру, прийом замовлень на послуги і передача їх для виконання. У необхідних випадках – видача замовленого гостю, безпосереднє надання деяких побутових і торговельних послуг, інформація та прийом оплати за послуги. Цей сегмент служби може бути відсутній. Його функції в такому разі обіймає портьє-оператор. Така практика застосовується багатьма зарубіжними готелями, особливо тими, що мають малу місткість і відповідно меншу чисельність і персоналу. Досвід роботи зарубіжних готелів з найбільшою і формою концентрації служби дає приклади, коли клієнт може отримати необхідну послугу, звернувшись до будь-якої службової особи готелю (швейцар, покоївка тощо). Побажання гостя передається цими особами у відповідні виконавчі служби.

Портьє-виконавці (ПВ) – передача замовлень на послуги у відповідні служби, контроль виконання, реєстрація та облік гостей, обробка документів. Обов’язки портьє-виконавців можуть бути функціонально закріплені – портьє з транспортних послуг, побутових послуг тощо. У разі відсутності комп’ютерної техніки у службі портьє можуть бути представлені портьє з виїзду, портьє з номерного фонду тощо.

Але це ускладнює організацію роботи СПО, тому наявність інформаційних__ технологій є обов’язковою умовою упровадження такої форми її організації.

Старший касир (СК) – прийом грошей та платіжних документів від портьє, можливо також від інших посадових осіб підрозділів готельних служб (бармени, кіоскери тощо), прийом і обробка платіжних документів за безготівковими розрахунками, їх збереження та передача до бухгалтерії, контроль оплати за номери і місця та облік їх руху і (можливо нічний аудит), контроль оплати за додаткові послуги. Старший касир (або касир-рахівник з відповідними функціями) може бути безпосередньо посадовою особою бухгалтерії.

Загальний зв’язок ділянок служби та управління ними здійснює начальник СПО (старший портьє, генеральний менеджер) – НС. Його функції – забезпечення правильного завантаження готелю, прийом замовлень на місця (бронювання номерів і місць, якщо ця ділянка не відокремлена у зв’язку з великим обсягом роботи і не забезпечена окремою посадовою одиницею – портьє по броні), визначення номерів під розміщення, керівництво роботою службами житлових поверхів та додаткових послуг, координація роботи всіх ділянок СПО, організація та контроль здійснення технологічного процесу розміщення та обслуговування гостей у готелі, організація обліку та звітності.

У найбільш спрощеному вигляді із зазначенням функціональних обов’язків усередині служб схему Єдиної СПО можна подати наступним чином (рис. 4).

Рис. 4. Схема служб Єдиної СПО в готелі

Залежно від чинників впливу на організацію готельного обслуговування (місткість, місцерозташування, сезонність, рівень комфорту та призначення) структура СПО може модифікуватись у бік більшої концентрації ділянок та централізації управління процесом обслуговування, або, навпаки, їх спеціалізації. У кожному конкретному готелі до побудови СПО слід підходити творчо, з урахуванням двоєдиного завдання, що стоїть перед готелем: забезпеченім якомога вищої якості послуг і водночас якомога вищої рентабельності.