Сертифікація готельних послуг

Правила обов’язкової сертифікації готельних послуг та Правила обов’язкової сертифікації послуг по харчуванню затверджені наказом Держкомстандарту України від 27.01.99 р. № 37. Держстандарт України визначив термін введення обов’язкової сертифікації вказаних послуг - з 01.10.99 р.

В разі позитивного вирішення питання щодо сертифікації суб’єкта туристичної діяльності йому у встановленому порядку видається сертифікат, що підтверджує рівень якості послуг.

Суб’єкти сертифікації - суб’єкти туристичної діяльності, які надають готельні послуги.

Об’єкти сертифікації - готельні послуги, які надаються суб’єктами туристичної діяльності (готелі, мотелі, туристичні бази, гірські притулки, кемпінги, оздоровчі заклади, будинки відпочинку, місця для короткочасного проживання в інших приміщеннях), процес надання послуг.

Перелік готельних послуг, які підлягають обов’язковій сертифікації:

- послуги готелів з ресторанами;

- послуги готелів без ресторанів;

- інші місця для короткочасного проживання, в тому числі:

- послуги молодіжних турбаз і гірських притулків;

- послуги кемпінгів, в т.ч. площадки для автофургонів;

- послуги дитячих і студентських літніх таборів;

- послуги центрів і будинків відпочинку;

-послуги курортних закладів оздоровчого характеру;

- послуги по наданню спальних місць у спальних вагонах та інших транспортних закладах.

Обов’язкову сертифікацію готельних послуг здійснюють органи сертифікації, акредитовані в Системі сертифікації УкрСЕПРО. Порядок проведення сертифікації передбачає:

- подачу заяви на сертифікацію готельних послуг;

- розгляд і прийняття рішення по заяві та визначення схеми сертифікації протягом місяця з дня отримання заяви;

- проведення перевірок з метою обов’язкової сертифікації;

- аналіз отриманих результатів і прийняття рішення про можливість видачі сертифіката відповідності і підписання ліцензійної угоди;

- реєстрацію сертифікату відповідності;

- технічний нагляд за наданням обов’язкових сертифікованих послуг сертифікованою системою якості надання послуг;

Термін дії сертифіката відповідності залежить від встановленої заявнику схеми сертифікації і може складати 1 рік, 3 роки, 5 років.

Не пізніше ніж за три місяці до закінчення строку дії сертифіката заявник подає нову заявку для отримання сертифіката на наступний період.

33. Основні вимоги до рівня комфортності готельних підприємств (класифікація за системою “зірок”)

Класифікація готельних підприємств за рівнем комфорту відіграє величезну роль у вирішенні питань управління якістю готельних послуг.

Рівень комфорту - це комплексний критерій, складовими якого є певні параметри:

- стан номерного фонду: площа номерів (м2), частка одномісних (однокімнатних), багатокімнатних номерів, номерів-апартаментів, наявність комунальних зручностей і т. д.;

- стан меблів, інвентаря, предметів санітарно-гігієнічного призначення;

- наявність і стан підприємств харчування: ресторанів, кафе, барів;

- стан будинку, під’їзних колій, облаштованість прилягаючої до готелю території;

- інформаційне забезпечення і технічне оснащення, у тому числі наявність телефонного, супутникового зв’язку, телевізорів, холодильників, міні-барів, міні-сейфів і т. д.;

- забезпечення можливості надання ряду додаткових послуг. Ці параметри оцінюються практично в всіх наявних нині системах класифікації готелів. Крім того, ряд вимог пред’являється до персоналу та його підготовки: освіті, кваліфікації, віку, стану здоров’я, знання мови, зовнішньому вигляду і поводженню.

Установлення рівня комфорту в даний час лежить в основі більше ніж тридцяти систем класифікації, найбільш розповсюдженими серед яких такі:

- європейська, або, як часто її називають, система "зірок", що ґрунтується на Французькій національній системі класифікації, в основі якої лежить розподіл готелів на категорії від однієї до п’яти зірок. Така система застосовується у Франції, Австрії, Угорщині, Єгипті, Китаї, Україні і ряді інших країн;

- система букв (А, В, С, D), що використовується в Греції;

- система "корон", застосовується у Великій Британії;

- система розрядів (люкс, вищий А, вищий Б, перший, другий, третій, четвертий), використовувалася на території колишнього СРСР.

Французька національна класифікація встановлює для туристичних готелів шість категорій, серед яких п’ять із присвоєнням певної кількості зірок (1*, 2*, З*, 4* чи 5*), одна категорія без зірки. Така система дозволяє найбільш повно охопити ринок готельних послуг.

Жодне готельне підприємство не може претендувати на присвоєння категорії, якщо воно не відповідає мінімальним вимогам-критеріям, об’єднаним у такі групи:

А - кількість кімнат;

В - загальні приміщення;

С - устаткування готелю;

D - комфортність житла;

Е - обслуговування;

F - зручність для інвалідів і осіб з обмеженою рухливістю.

За французькою системою готелі класифікуються на 5 категорій. Для одержання певної категорії готелі повинні відповідати встановленим вимогам для конкретної категорії: по кількості номерів з певною площею, по наявності ресторану або кафе, стоянки для автомобілів, по наявності різного устаткування (центральне опалення, телефони, водопостачання, ліфти, звукоізоляція), по розмаїтості послуг і кваліфікації службовців.

Французька система заснована на обліку устаткування номерів, окремих елементах комфорту й розмірів загальних приміщень:

2* - готелі з невеликою кількістю номерів, розраховані на мінімум зручностей. У номерах душ і туалет, телевізор. Сніданок складається з булочки, кава, джему й масла. Готелі перебувають, як правило, на відстані 15-30 хвилин ходьби від центру міста.

3* - більшість розташовані в центрі. Номери красиво оформлені в традиційному стилі. У кімнатах є всі зручності. Сніданок – булочка, кава, джем, апельсиновий сік, масло, нарізка із сиру, фруктовий салат.

4* - всі готелі зручно розташовані в центрі. Номери із класичним декором. У багатьох, крім душу є ванна й фен. У готелях такої категорії на курортах є басейн і сауна. Бари, ресторани, гарні холи й салони. Сніданок – шведський стіл. Додається максимум зусиль, щоб клієнт проводив в готелі якнайбільше часу.

5* Luxe & Palaces – найвища категорія. Готелі-палаци, готелі-легенди, кожний зі своєю історією, у якій фігурують багато світових знаменитостей. Просторі номери в традиційному стилі з вишуканим декором і всіма сучасними зручностями. Гастрономічні ресторани, салони краси, чудовий сервіс.

Не дивлячись на різні класифікації, обслуговування у всьому світі повинне відповідати заявленій категорії. Журналісти періодичного видання в Інтернеті розкривають обслуговування за зірками так:

Однозвездний готель. Туристичні фірми майже не пропонують такі готелі для розміщення, в основному, зупиняються в них самостійні мандрівники. Розташовані такі готелі зазвичай на околиці, або поряд з центром, але в непривабливому місці. Як правило, це дуже маленький готель, на 6-10 номерів, який обслуговує одна сім’я. Живлення тут не передбачається, вхід після години ночі заборонений. У маленькому номері - два ліжка, тумбочка і стілець.

Двузвездний готель. У таких готелів - зручностей більше. Турфірми пропонують розміщення в таких готелях найчастіше на екскурсійних маршрутах, коли туристові потрібні тільки ліжко і сніданок. Обстановка в номері - ліжко, стіл, стілець, можливо, раковина. Іноді рівень двох зірок має на увазі наявність зручностей у вигляді душу і телевізор, за пульт, від якого доведеться заплатити. Обмежень на вхід в нічний час немає. Сніданок зазвичай присутній.

Трьохзоряний готель. Готелі, близькі по стандартах до трьохзоряної категорії, - оптимальний вибір для більшості постійно мандрівних. Це найпоширеніший у всьому світі різновид готелів. У номері в такому готелі повинні бути всі зручності: телефон, телевізор, можливо, міні-бар. Номери бувають одномісні і двомісні як з одним великим ліжком, так і з роздільними. Є тримісні номери для батьків з дитиною: звичайно це двомісний номер з додатковим ліжком або з диваном, що розкладається. Сервіс готелів різних країн світу може значно відрізнятися один від одного. Наприклад, в Європі в готелі три зірки – менше послуг, чим в грецьких трьохзоряних готелях. У них існують певні закономірності: зазвичай, чим вище комфорт і ніж більше додаткових послуг, що надаються, тим далі від центру розташовується готель.

Чотирьохзоряний готель. Це готелі з високим рівнем сервісу, розраховані на людей, чиї заробітки по європейських стандартах середні і вище середнього. Чотирьохзоряний готель відрізняє підвищений рівень комфортності і вдале місцерозташування, вона може розташовуватися в центрі міста або на першій лінії пляжу. Обов’язково повинна бути автостоянка, що охороняється. У великих готелів є свої таксі і мікроавтобуси. Ця категорія припускають безліч додаткових безкоштовних послуг, можливість користуватися тренажерними залами, кортами і басейнами і різними готельними шоу, наприклад, дискотеками. У чотирьохзоряному готелі номер мебльований як звичайна житлова кімната, із стандартною побутовою технікою. Кольоровий телевізор з дистанційним управлінням, холодильник, міні-бар, кондиціонер, охоронна система, міні-сейф, обов’язково телефон з виходом на межгород. У деяких готелях надають термопресс для гладіння, і є система дистанційного керування світлом. У таких готелях можна замовити як стандартний одномісний або двомісний номер, так і номери з покращуваним плануванням, яке припускає не тільки спальню, але і вітальню або кухню.

П’ятизоряний готель - це місто зі всією необхідною для життя інфраструктурою. У готелях є декілька ресторанів (з європейською і національною кухнею), барів, нічний клуб і магазини. А також перукарні і пральні, фитнес і бізнес центри, басейни і косметичні кабінети. Номери в них бувають самі різні: від одномісних з одним ліжком до багатокімнатних апартаментів. Найскромніший номер в п’ятизоряному готелі - одномісний з одним двоспальним ліжком. Далі слідують двомісні, вони бувають двох різновидів: з двома ліжками або з однією великою. Вище по рангу коштує двомісний номер, який може бути і двоповерховий, зазвичай із спальнею або спальнями вгорі. Є двох’ярусні номери, що включають 2-3 спальні, пара віталень і кабінетів і кімнати для прислуги або охорони. Це вже королівські. Для ділових людей в деяких п’ятизоряних готелях є бізнес номера - з багатоканальним телефонним зв’язком, комп’ютером, факсом і кімнатою для переговорів. У будь-якому номері п’ятизоряного готелю повинен бути повний набір необхідних косметичних засобів у ванною, тапочки перед ліжком, міні-бар, телефон, кольоровий телевізор, кондиціонер і інші предмети розкоші, що полегшують побут.

Незалежні скільки «зірок» має той або інший готель, готель, він надає гостям як основні, так і додаткові послуги, які так чи інакше також визначають його «зоряність».

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском: