Нормування та стандартизація обслуговування в готелях

Одним з основних методів державного контролю якості послуг є їхня стандартизація. Стандартизація є найбільш ва-гомим способом управління, що встановює норми і правила, сформульовані у вигляді нормативного документа з юридич-ною силою впливу.

Стандарт — це нормативно-технічний документ, що визначає комплекс норм, правил, вимог до якості готельних послуг, затверджений компетентним органом стандарти-зації.

Стандарти встановлюють порядок і методи планування підвищення якості обслуговування на всіх етапах гостьового циклу, визначають вимоги щодо засобів і методів контролю і оцінки якості обслуговування. Державний стандарт якості готельних послуг відображає міждержавні, галузеві стандар-ти, стандарти якості окремих готельних корпорацій.

Головна цільова установка систем якісного обслуговуван-ня спрямована на відповідність стандартам серії ISO-9000 (9001, 9002 і т. ін.), які на іждержавному рівні визначають вимоги щодо якості. Згідно міждержавних стандартів ISO-9000, для забезпечення якості необхідна:

— відповідна матеріальна база готельного підприємства;

— кваліфікований персонал, який високопродуктивно ви-конує професійні обов’язки;

— раціонально обґрунтована організаційно-функціональна структура і чітке управління підприємством загалом і управ-ління якістю обслуговування зокрема.

Матеріальна база і кваліфікований персонал формують основу високоякісних послуг, а організація і управління під-приємством зумовлюють реалізацію можливостей матеріаль-ної бази і людського фактору.

Норми міжнародної стандартизації відображені в ISO-9000 зумовили початок сертифікації систем якісного обслугову-вання — самостійний напрям управління якістю обслугову-вання. Стандарти ISO-9000 визначили єдиний міждержавний підхід до договірних умов за оцінкою систем якості і одноча-сно регламентували відносини між готельним підприємством і клієнтами. Норми міждержавного стандарту ISO-9000 забезпечують відвідувачу право активніше впливати на якість готельних послуг, забезпечують законодавчу базу, що перед-бачає активну роль клієнта в процесі обслуговування.

Норми міждержавних стандартів зумовлюють необхід-ність обґрунтування управлінських рішень, систем плануван-ня. Особливе значення надається якості обслуговування без-посередньо пов’язаної з виробництвом готельних послуг — контролю якісного обслуговування технологічних процесів, своєчасному виявленню порушень якості послуг.

Сьогодні для ефективного обслуговування у готелях, система якісного обслуговування відповідна стандартам ISO-9000 і сертифікат відповідності її вимогам — необхідна умова позиціонування на ринку готельного підприємства.

Тому основними нормативними документами, що регламентують функції як для структурних підрозділів, так і для безпосередніх виконавців послуг, повинні стати внутрішні стандарти підприємства, які в сукупності складають систему якості послуг підприємства. Державним законодавством України передбачено сертифікацію систем якості готельних підприємств, але поки що такі системи в українських готелях відсутні. Деякі з них мають окремі внутрішні стандарти якості, але здебільшого це поведінкові стандарти для обслуговуючого персоналу. Розробляючи систему якості готелю, слід детально продумати механізми контролю й оцінювання якості.

Стрімкий ритм сучасного життя змушує постійно коригувати і змінювати існуючі стандарти. Але попри все система стандартизації та сертифікації готельних послуг є дієвим механізмом забезпечення їх належної якості.

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском: