Некоторые возможности по увеличению ценности

Что хочет клиент?

ТАКОЕ РЕШЕНИЕ, КОТОРОЕ…

1. ВОЗДЕЙСТВУЕТ НАИБОЛЕЕ ДОЛЬШЕ ВСЕГО
2. ВОЗДЕЙСТВУЕТ БЫСТРЕЕ ВСЕГО
3. ДЕШЕВЛЕ ВСЕГО
4. БЫСТРО ОКУПАЕТСЯ
5. ТРЕБУЕТ МИНИМУМ УСИЛИЙ С ЕГО СТОРОНЫ
6. НАИБОЛЕЕ ЗАМЕТНО КЛЮЧЕВЫМ ФИГУРАМ
7. МИНИМУМ КАРДИНАЛЬНЫХ ИЗМЕНЕНИЙ
8. ПРОЩЕ ВСЕГО ВНЕДРИТЬ

Факторы, влияющие на ожидания клиента относительно ценности

1. ОБЪЯСНЕНИЕ И ПОНИМАНИЕ
2. ОЩУЩЕНИЕ КОНТРОЛЯ
3. ОЩУЩЕНИЕ ПРОГРЕССА
4. ДОСТУПНОСТЬ И ОТКРЫТОСТЬ
5. ОТЗЫВЧИВОСТЬ
6. НАДЕЖНОСТЬ
7. ОДОБРЕНИЕ
8. ЧУВСТВО ВАЖНОСТИ
9. УВАЖЕНИЕ

Некоторые возможности по увеличению ценности

1. БОЛЬШЕ ВОВЛЕКАЙТЕ КЛИЕНТА В ПРОЦЕСС СВОЕЙ РАБОТЫ
2. ИНФОРМИРУЙТЕ КЛИЕНТА О ТОМ, ЧТО БУДЕТ ПРОИСХОДИТЬ, КОГДА И ПОЧЕМУ
3. ДЕЛАЙТЕ ВАШИ ОТЧЕТЫ И ПРЕЗЕНТАЦИИ БОЛЕЕ УДОБНЫМИ ДЛЯ ПОНИМНИЯ И ИСПОЛЬЗОВАНИЯ
4. УЧИТЕ КЛИЕНТА, КАК ИСПОЛЬЗОВАТЬ ТО, ЧТО ВЫ ДЕЛАЕТЕ
5. ДЕЛАЙТЕ ВСТРЕЧИ БОЛЕЕ ПОЛЕЗНЫМИ ДЛЯ КЛИЕНТА
6. УЧИТЕСЬ УБЕЖДАТЬ, А НЕ УТВЕРЖДАТЬ
7. ОБЛЕГЧИТЕ ВОЗМОЖНОСТЬ РУКОВОДИТЕЛЕЙ КЛИЕНТА ВЛИЯТЬ НА ВАШУ РАБОТУ

Чтобы сделать встречи более продуктивными:

• составьте еще до встречи ее программу и обозначьте, чего вы должны достичь
• пошлите всю необходимую информацию заранее. Это позволит использовать время не для презентации, а для дискуссии
• выясните информацию об участниках заранее
• возьмите на себя ответственность за организацию встречи
• всегда определяйте следующие шаги обеих сторон
• впоследствии сообщайте, что было достигнуто по результатам встречи

Делайте отчеты более ценными:

• позволяйте клиенту задать формат наших презентаций
• делайте выводы так, чтобы клиент мог их использовать без каких-либо модификаций
• перед тем как представлять вашу работу клиенту, давайте прочитать все ваши отчеты человеку, не участвующему в работе. Так вы убедитесь, что отчет можно легко понять, и он удобочитаем
• подготовьте все графики, таблицы, выводы на слайдах для внутреннего использования клиентом

Доступность и открытость:

• дайте свой домашний номер
• предупреждайте, когда вы будете недоступны
• убедитесь в том, что секретари знают, где вы и когда вернетесь
• убедитесь, что секретари знают имена всех клиентов и имена всех, кто работает по тому или иному проекту
• работайте над тем, чтобы клиент чувствовал себя комфортно с вашим "младшим персоналом", т.к. он может быть доступен, когда вы - нет

Пять параметров сервиса:

1. Физическое состояние. Все материальное, все, что клиент может увидеть, услышать, почувствовать, потрогать. Это измерение качества сервиса касается всего, что связано с вещами, задействованными в процессе обслуживания. (Чистота помещений и пола. То, как выглядит униформа, макияж или прическа сотрудников. Опрятность входа в агентство. Соответствие интерьера ожиданиям клиента).

2. Надежность. Способность выполнять свои обязательства, способность компании сделать то, что было обещано клиенту, точно и в срок. То есть способность компании сделать для клиента именно то, что было обещано, сделать это вовремя и так, как нужно.

3. Отзывчивость. То, насколько легко, по мнению клиента, представитель компании реагирует на его просьбы, пожелания, настроения. (Доброжелательное приветствие клиента, зашедшего в агентство. Сочувствие при реакции на жалобы и претензии. Заметное желание выполнить заказ клиента быстрее). Если есть отзывчивость – клиент чувствует, что компания открыта ему, обращает на него внимание и охотно реагирует на него.

4. Уверенность. Воспринимаемая клиентом компетентность того, кто оказывает профессиональные услуги или продает тот или иной продукт, способность вызывать доверие. (Действительный профессиональный уровень сотрудника. Внешние атрибуты профессионализма - деловой костюм, уверенный внешний вид. Ощущение клиента, что он в безопасности на территории вашей компании).

5. Эмпатия. Подразумевает индивидуальное внимание к каждому клиенту, учет индивидуальных особенностей, стремление понять потребности данного конкретного клиента и подстроиться под них, желание и готовность давать индивидуализированный сервис.То есть желание пойти навстречу клиенту. Готовность дифференцировать свои действия, делать то, что вы делаете, по-разному, исходя из потребностей клиента. Это ощущение клиента, что здесь понимают лично его.

Правила ведения романа (выстраивания отношений)

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском: