Назначение номера. вселение в номер

Решив все вопросы по оплате, регистратор приступает к назначе­нию номера. При выборе номера для гостя нужной категории регист­ратор должен учесть множество моментов.

Иногда случается так, что необходимый номер еще не убран. В та­ком случае руководитель службы приема и размещения приносит свои личные извинения гостю, просит подождать некоторое время в холле, предложив при этом чашечку чая или кофе, газету или иллюстриро­ванный журнал. Кроме этого им могут быть сделаны распоряжения по доставке в номер гостя некоторых «приятных пустячков» (цветы, фрук­ты, выпечка, конфеты и т. д.)

В некоторых высококлассных отелях для всех впервые остановив­шихся гостей предусмотрены знаки внимания, такие, например, как: бутылка шампанского - для мужчин, набор конфет - для женщин, а также послание от генерального менеджера с приветствиями и поже­ланиями приятно провести время в отеле.

При назначении номера необходимо учитывать национальные осо­бенности, традиции, привычки, образ жизни гостей из других стран. Это помогает им чувствовать себя в отеле как дома.

Если ваш гость мусульманин или буддист, то желательно, чтобы его номер выходил окнами на восток, так как каждодневную молитву мусульмане (а это 5 раз в день) произносят лицом на восток, в сторону Мекки. Во многих европейских гостиницах номера таких гостей снаб­жаются ковриками для молитв и Кораном. Очень интересным являет­ся тот факт, что при заселении японцы и китайцы чаще всего просят номера рядом, чтобы постоянно быть вместе. Американцы же напро­тив стараются разместиться в разных концах коридора, а еще охотнее и на разных этажах. Это явление социально и национально обуслов­лено. Одни нации привычны к перенаселению, другие предпочитают широкие, открытые пространства.

Нельзя упускать из виду всевозможные имеющие место в жизни суеверия и предрассудки. Опытные менеджеры давно заметили, что люди не хотят поселяться в комнату под номером 13, какой бы она ни была прекрасной. Кстати, в некоторых московских гостиницах, где руководство задумывается над такими деталями, отсутствуют комнаты с номером 13. Что касается суеверий, то в Японии числа «4» и «9»

также считаются неудачными для нумерации комнат и этажей. Дело в том, что японское слово, означающее «четыре», звучит так же, как и другое, означающее «смерть», слово, означающее «девять», звучит похоже на слово «боль». Три счастливое число в Таиланде. В Китае удачным считается восемь, а число девять особенно благоприятно.

Некоторые гостиницы, ожидая японцев и зная их пристрастие к чаепитию, снабжают номера чайными аксессуарами. Представители этой нации отдают предпочтение ванной, нежели душевой кабине. Японские супружеские пары, за исключением молодоженов, спят раз­дельно, поэтому им необходимо предоставлять номера с двумя крова­тями, в отличие от латиноамериканцев, которые будут недовольны от­сутствием двуспального ложа в их номере.

Гости из Израиля очень часто хотят просмотреть до пяти-шести номеров, прежде чем остановить свой выбор на каком-либо из них.

Не следует упускать из виду и цветовую гамму номеров, чтобы не задеть эстетические чувства представителей разных народов.

Стоит внимательно отнестись к пожеланию гостя разместиться в номере для некурящих. В гостиницах с высоким уровнем обслужива­ния давно отведены специальные номера, и даже этажи, для некурящих. Полностью исключить проникновение табачного дыма в помещения не представляется возможным. Чтобы максимально исключить табачные запахи, номера для некурящих оборудуются специальными, более мощ­ными кондиционерами, уборка производится особым образом.

В таких номерах, как правило, отсутствуют пепельницы и спички. Либо на дно пепельницы кладется специальная карточка-напомина­ние для гостей о том, что данный номер относится к категории «Для некурящих».

При выборе номера нужно брать во внимание также возраст, стиль жизни, цель прибытия клиентов. Опытный служащий группы разме­щения должен хорошо знать особенности конфигурации и расположения здания. Гостиницы могут быть самыми различными по месту расположения: в центре города, придорожные, на берегу моря, в го­рах и т. д. Различна и этажность отелей. Понятно, что номера даже одной категории могут отличаться в лучшую или худшую сторону за счет вида из окна. (С видом на море with sea view; с видом на сад with garden view и т. д.). В курортных гостиницах вид из окна играет боль­шую роль. Номера с видом на море стоят иногда дороже. При нали­чии достаточного количества свободных номеров нужной категории необходимо предоставить гостю лучший номер, ориентируясь на его личные предпочтения. Например, пожилому человеку будет комфор­тнее в номере с окнами, выходящими на тихую сторону, на не очень высоком этаже, ближе к помещению поэтажного персонала. Напро­тив, молодые люди могут попросить комнаты с окнами, выходящи­ми на оживленную магистраль, для того чтобы ощутить атмосферу большого города. В некоторых отелях предусмотрены номера специ­ально для женщин, оборудованные специальным зеркалом над сто­лом, зеркалом для макияжа в ванной комнате, а также в этих номерах раскладываются иллюстрированные журналы для женщин. Подби­рая номер, необходимо по возможности учесть самые разнообразные пожелания клиентов.

Мы будем говорить о технической стороне вопроса размещения. В настоящее время информационные технологии стали неотъемлемой частью уп­равления гостиницей. Сегодня на российском рынке представлено до­статочное количество программ автоматизации гостиничного хозяй­ства. Заслуживают внимания такие прогрессивные, профессиональные компьютерные системы для гостиниц, как: «Micros-Fidelio», «Лоджинг Тач Либика», «UCS Shelter», «АВК (Genium)», «Кеi-Ноtе1», «Эдель­вейс» и др.

Системы управления гостиницей повышают качественный уро­вень обслуживания гостей, эффективно решают задачи автомати­зации гостиницы. В нынешних условиях жестокой конкуренции в гостиничном бизнесе невозможно преуспеть без использования современных информационных технологий. За рубежом практичес­ки не осталось даже малых предприятий, оказывающих услуги гостеприимства без использования АСУ, интернет-бронирования и прочего. В настоящее время внедрение и дальнейшая разработка ин­формационных технологий является необходимой и важной частью полноценного функционирования любой гостиницы, как малой, так и большой. Возможности компьютерных программ обширны: управ­ление ресурсами гостиницы, поддержка единой системы безналич­ных платежей для гостей, автоматизация текущей деятельности, многофакторный анализ деятельности гостиницы, взаимодействие с внешними программами и устройствами (телефон, платное ТУ).

Комплекс автоматизации гостиницы может состоять из нескольких различных модулей, блоков, компонентов или подсистем в зависимо­сти от категории, вместимости, потребностей гостиницы и поставлен­ных задач. Базовые комплекты автоматизации гостиничного хозяйства, как правило, включают следующие модули:

• бронирование,

• поселение,

• выезд,

• бухгалтерия,

• администрирование.

Компьютерные системы ориентированы на наиболее полную и рав­номерную загрузку номерного фонда. Они обеспечивают хорошо со­гласованную работу службы бронирования, расчетной части, поэтаж­ной службы.

Размещая гостей, регистратор использует подсистему «Поселение». В этой подсистеме могут решаться следующие задачи:

• регистрация гостей, их размещение, ведение картотеки клиентов, выписка необходимых регистрационных документов;

• переселение и коррекция данных о клиенте;

• формирование отчетной документации за смену;

• получение информации о состоянии номерного фонда;

• быстрый поиск гостей по фамилии или номеру и т. д.

В поиске нужного номера регистратору помогает графическое ком­пьютерное представление состояния номерного фонда, часто называе­мое среди персонала службы приема «мозаикой» или «электронной шахматкой».

Цветовая кодировка статуса номера облегчает просмотр и контроль номерного фонда гостиницы.

Например:

Свободный номер

Находится вне номерного фонда (возможно, ремонт]

Частично занят

Полностью занят

Выезд из номера

Грязный номер

Есть возможность просмотра текущего состояния номеров на каж­дом этаже. Общая компоновка поэтажного плана может быть выпол­нена в полном соответствии с реальным расположением номеров на этаже, отражать особенности конфигурации и расположения здания, что позволяет быстро назначить номер с учетом разнообразных поже­ланий гостей. После выбора номера, регистратор должен провести по­селение по компьютеру. Для выполнения операции поселения он дол­жен внести все данные о клиенте в память компьютера, заполнить карточку гостя. Автоматически формируется гостевой файл с соответ­ствующим номером, куда будут заноситься все суммы за предостав­ленные гостю услуги во время проживания.

Далее регистратор помечает номер комнаты гостя во всех необхо­димых регистрационных формах. Данные о клиенте будут также на­ходиться в так называемом ваучере-каталоге (Васket Fоlio). В каждой гостинице он выглядит по-разному, но принцип его одинаков. Он может представлять собой либо ряд ячеек, либо файлов или спе­циальных папок, конвертов, расположенных в порядке нумерации комнат в отеле. Такой каталог может быть установлен в службе приема и размещения стационарно либо располагаться на колесной основе, что очень удобно, ведь данными ваучера-каталога пользуется весь персо­нал Службы приема и размещения. В ваучере-каталоге будут находить­ся сведения о госте (некоторые регистрационные формы; документы, связанные с вопросами кредитоспособности, а также все счета за пре­доставленные услуги). Так, например, в ячейку соответствующего но­мера при поселении иностранного гражданина, выразившего желание расплачиваться при отъезде кредитной картой, может быть помещена его регистрационная карточка, чек с кодом предварительной автори­зации или авторизационное письмо со слипом его кредитной карты.

После этого регистратор выписывает карту гостя и выдает ее кли­енту вместе с ключом от номера. С целью сохранения конфиденциаль­ности проживания номер комнаты вслух не произносится. Регистра­тор показывает гостю карту клиента с номером его комнаты.

В карте клиента (Resident card) чаще всего указывается имя клиен­та, номер комнаты, дата заезда и отъезда. В каждой гостинице карты гостя (клиента) выполнены по-разному, с разным качеством бумаги и полиграфии, с разным объемом информации. Если позволяет бюджет, гостинице не следует экономить на качестве полиграфической продук­ции в целом (и картах гостя в частности). Вложение денег в эту статью расходов не бесполезно. Образцы печатной продукции - это демонст­рация философии, образа жизни отеля, его связи с внешним миром. Люди всегда запоминают внимательное к ним отношение, притом что знаки проявления внимания могут быть совсем незначительными. Карта гостя обычно печатается на плотной бумаге небольшого форма­та, обязательно наличие названия и логотипа (фирменного знака) пред­приятия. Желательно, чтобы на карте гостя был полный адрес; телефон предприятия; схема расположения отеля относительно транспортных магистралей, железнодорожных вокзалов, аэропортов, станций метро, туристских объектов, чтобы гости могли легко ориентироваться. Часто на картах гостя размещается информация о возможностях гос­тиницы, о месте расположения основных служб, графиках их работы, контактных телефонах. Также на картах гостя может присутствовать краткая информация об основных правилах и порядках, установлен­ных в гостинице. Например: правила получения и пользования клю­чами, правила хранения ценных вещей, время расчетного часа, прави­ла противопожарной безопасности и др. В отечественных гостиницах, принимающих иностранцев, информация в карте гостя должна быть напечатана на русском и английском языках либо должны быть предусмотрены карты гостя отдельно для соотечественников и отдельно для иностранцев. Иногда карты гостя содержат обращение генераль­ного управляющего к своим гостям; перечень адресов и телефонов го­стиниц в других уголках мира, принадлежащих данной гостиничной цепи; рекламу различных магазинов, салонов, бутиков, развлекатель­ных предприятий. Что касается рекламы, то отель получает от этого дополнительный доход. В гостиницах европейского уровня карта гос­тя дополняется также визитной картой отеля, которая содержит лого­тип предприятия, его адрес и план-схему расположения отеля.

До сих пор карта гостя является одновременно пропуском и предъявляется при входе в большинстве гостиниц. В целях безопасно­сти гостей и их имущества, исключения возможности использования карт гостя посторонними лицами в гостиницах могут прибегать к сле­дующим приемам:

• нумеровать карты гостя, вести их строгий учет и контроль, при­зывать гостей сдавать карты гостя при отъезде и уничтожать их;

• выдавать карты гостя разного цвета, в зависимости от времени года. Например: зимой - синего цвета; весной - зеленого; летом - крас­ного; осенью - желтого цветов;

• иметь карты гостя разного цвета для каждого отдельного корпу­са (если гостиница состоит из нескольких корпусов, например гостиницы «Измайлово», «Турист»);

• предусмотреть отдельно карты клиента для женщин и мужчин, изобразив, например, фигурку леди или джентльмена на карте гостя, или выдавать карточки разного цвета в зависимости от пола проживающего.

Данные приемы облегчают службе охраны визуальный контроль над входящими в отель, а персоналу Reception - работу при выдаче ключей.

С появлением электронных систем запирания дверей в гостиницах карта гостя стала являться одновременно и конвертом (кармашком) lля пластикового (электронного) ключа. Ключевое хозяйство совре­менного отеля требует более детального рассмотрения, и эта тема будет освещена отдельно.

После вручения ключа клерк Front desk желает гостю приятного пребывания в отеле и предлагает помощь посыльного (пажа) и под­носчика багажа. Работа посыльных (пажей) и подносчиков багажа орга­низована в гостинице круглосуточно, что касается подносчиков багажа, то ими являются лица только мужского пола. В качестве же посыльных (пажей) наряду с мужчинами могут работать и девушки, и молодые женщины.

В обязанности посыльных (пажей) на этапе вселе­ния гостя входит:

• дружелюбно приветствовать гостя с улыбкой;

• обращаться к гостю по имени (узнав его имя в Reception);

• провожать гостя в номер, пользуясь гостевым лифтом или лестницей. Объяснять, как пользоваться пластиковым (электрон­ным) ключом, чтобы попасть на нужный этаж (в тех гостини­цах, где функционирует система ограничения зон доступа);

• информировать гостя об основных службах отеля и местах их расположения, режиме работы;

• вести непринужденную беседу с гостем о проходящих или намечающихся интересных мероприятиях в отеле, в городе; о дос­топримечательностях; о погоде и т. д., не выходя за рамки про­фессионального диалога;

• при входе в номер рассказывать о принципах функционирования электронных систем запирания дверей. Пропускать клиен­та вперед вне зависимости от иола – в светлое время суток и, наоборот, входить первым в номер - в темное время суток;

• объяснять гостю, как пользоваться некоторым приборами (мобильным телефоном, телевизором, кондиционером, прессом для глажки брюк и т. д.);

• рассказывать гостю о порядке пользования мини-баром, предла­гать лед;

• предлагать открыть/закрыть шторы;

• показывать аварийный выход на имеющемся в номере плане эва­куации;

• спрашивать, не нужна ли дальнейшая помощь.

Посыльный (паж), покидая номер, произносит приблизительно следующую фразу: «Желаем Вам приятного пребывания в отеле. Меня зовут Если Вам что-нибудь понадобиться, дайте мне знать!»

Кроме вышеперечисленных функций, посыльные (пажи) разносят корреспонденцию в гостевые комнаты и по разным отделам гостини­цы; выполняют ряд дополнительных услуг в холле гостиницы (рас­кладывают информационно-рекламную продукцию, заботятся о верх­ней одежде посетителей, отвечают на самые разнообразные их вопросы); выполняют поручения консьержей.

Багаж доставляется в номер клиента в течение 5-9 минут с момен­та его регистрации в Reception. Для маркировки багажа в гостинице должны быть продуманы специальные фирменные бирки, которые при­вязываются или приклеиваются к чемоданам и сумкам с указанием номера комнаты и фамилии клиента. Подносчик багажа обязан:

• производить доставку багажа, пользуясь строго служебным лиф­том или служебной лестницей;

• не допускать порчи личных вещей при транспортировке багажа.

Для этого размещать багаж на тележке равномерно, по мере
уменьшения веса вещей;

• негромко постучать в дверь, поприветствовать гостя, желатель­но назвать его по имени, попросить разрешения войти;

• поместить багаж на специальную подставку (или багажную сетку), а не на кровать и не на полу;

• повесить чехол с одеждой в гардероб;

• вежливо попрощаться.

Итак, гость размещен. Сотрудники же Службы приема и размеще­ния продолжают выполнять свою текущую работу:

• пополняют запас необходимых в работе различных регистраци­онных бланков и форм (registration cards), счетов (bill papers) и т. д., аккуратно раскладывают их в том порядке, который заве­ден в службе, чтобы не тратить на это время в процессе обслуживания клиентов;

• проверяют списки приезжающих гостей и дают распоряжения о заезде особо важных персон (VIP) соответствующим службам;

• взаимодействуют с различными службами в гостинице, например, информируют поэтажную службу об освободившихся номерах, сообщают о раннем заезде или позднем выезде гостей, о продле­нии пребывания, о каких-либо дополнительных просьбах клиен­тов, проверяют отчеты поэтажной службы о готовности номеров
к заезду;

• принимают и распределяют почтовые, факсимильные и элект­ронные (е-mail) сообщения;

• проверяют лист заказов на автотранспорт, уточняют маршрут и фамилию водителя, при необходимости делают новые заказы;

• быстро и вежливо реагируют на вопросы, просьбы и жалобы гостей; оперативно принимают решения в пределах своей компетенции (при необходимости обращаются к руководству);

• поддерживают в любое время рабочее место в чистоте и порядке;

• знакомятся с записями в журнале передачи смен, а также запи­сывают всю важную информацию для того, чтобы коллеги по работе, вновь заступающие на смену, были в курсе дел; подводят итоги своей смены;

• осуществляют выдачу и хранение ключей от гостевых комнат, некоторых служебных и общественных помещений и т. д.

При поселении гостю вручался ключ с увесистым брелоком.

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском: