Главная

Популярная публикация

Научная публикация

Случайная публикация

Обратная связь

ТОР 5 статей:

Методические подходы к анализу финансового состояния предприятия

Проблема периодизации русской литературы ХХ века. Краткая характеристика второй половины ХХ века

Ценовые и неценовые факторы

Характеристика шлифовальных кругов и ее маркировка

Служебные части речи. Предлог. Союз. Частицы

КАТЕГОРИИ:






КОНФЛИКТНЫЕ СИТУАЦИИ С ГОСТЕМ.




Наша цель – обеспечить всем Гостям исключительное настроение, когда они приходят к нам в ресторан. Иногда к Вам может прийти Гость, который будет чем-то недоволен. Когда это происходит, лучший способ справиться с ситуацией – понять, что может вызвать положительную реакцию Гостя, и на месте сделать все возможное, для того, чтобы ему угодить.

  • 90 % или более тех, кто недоволен обслуживанием, не возвращаются в ресторан.
  • 13% недовольных Гостей поделятся своей историей по крайней мере с 20 другими людьми.
  • Гости в 11 случаях более склонны сообщать своим знакомым о плохих впечатлениях, чем о хороших.

Хорошие новости в том, что хорошие Гости – это те, у кого возникли проблемы в нашем ресторане и чьи проблемы были решены на месте, превзойдя все ожидания.

Только некоторые Гости скажут Вам о том, что они не довольны, они могут тихо сидеть за своим столиком, несмотря на то, что их что-то не устраивает. Если Вы будете развивать в себе навыки наблюдения и способности предугадывать желания Гостя, Вы сможете почувствовать то, что Гость чем-то недоволен.

Ниже перечислены некоторые особенности, обратив внимание на которые, Вы поймете, что Гость не совсем доволен:

  1. Не ест блюдо и не пьет напитки
  2. Перемешивает еду в тарелке («ковыряет» еду)
  3. Накрывает еду салфеткой
  4. Допускает грубость или не разговаривает с Вами
  5. Просит пересадить его за другой столик
  6. Чувствует неудобство и ерзает на стуле
  7. Вертит головой и ищет официанта

Если Вы заметите, что какие-то из Ваших Гостей демонстрируют эти признаки, немедленно подойдите к ним и предложите свою помощь. Когда Вы поймете, что Ваш Гость недоволен, выясните, что за проблемы его беспокоит, и примите шаги для разрешения ситуации в целях удовлетворения Гостей.

После того, как Вы выясните, что у Гостя есть жалоба, всегда давайте знать об этом менеджеру!

Большинство Гостей будет Вам очень благодарно, если Вы возьмете инициативу на себя, выясните проблему и решите ее, несмотря на то, что это может не входить в ваши обязанности.

 

Удовлетворяя жалобы Гостей, предпринимайте следующее …

Слушайте Гостю необходимо вылить свои эмоции. Будьте понимающими и выслушайте все терпеливо.
Извинитесь Выразите свои искренние извинения за причиненные неудобства, даже если Вы в этом не виноваты.
Решите Решите проблему как можно быстрее. Не забудьте вовлечь менеджера в процесс решения проблемы.
Поблагодарите Поблагодарите Гостя за то, что он сообщил Вам о проблеме.

 

Со всей важностью объясните суть проблемы Вашему менеджеру и попросите его поговорить с вашим Гостем для того, чтобы убедиться, что проблема была разрешена надлежащим образом.

НЕ ДЕЛАЙТЕ СЛЕДУЮЩЕГО:

НЕ позволяйте уйти Гостю, не предоставив ему высшего уровня обслуживания.

НЕ обвиняйте кого-либо в возникновении проблемы.

Не воспринимайте сказанное Вам в штыки.

НЕ спорьте.

НЕ проявляйте личные эмоции.

НЕ давайте почувствовать Гостю, что он Вам в тягость – многие не любят жаловаться.

 

Гости не должны слышать, как Вы обсуждаете проблемы с менеджерами или коллегами.

Помните, что профессионализм проявляется, прежде всего, в том, как Вы справляетесь с проблемами. Профессионалы не расценивают «трудных» Гостей как неудобство, а расценивают их как шанс доказать свою состоятельность.

 

РАБОТА В КОМАНДЕ

Ни один из нас не имеет такого значения, как все мы вместе взятые. Другими словами, в ресторанном бизнесе один в поле не воин. Харви Макей (ученый, писатель) отметил, что «лодка никуда не поплывет, если не будут грести все!».

Надо всегда чувствовать, чем и в какой момент Вы можете помочь своим коллегам.

В наших принципах внутреннего общения Ресторан «ТА » приняты два основных правила работы в команде:

Правило «ЗАНЯТЫХ РУК»

Правило «НЕТ ЧУЖИХ СТОЛОВ»

Правило «ЗАНЯТЫХ РУК» - никто не должен заходить на кухню (мойку) или выходить в зал с пустыми руками. Используйте всегда поднос. Это самое главное орудие труда официанта, который позволяет рационально использовать ваше время. Поднос ВСЕГДА должен быть у Вас в руках.

Правило «НЕТ ЧУЖИХ СТОЛОВ» - говорит о том, что все гости, находящиеся в пределах ресторана, это не гости того или иного официанта, а наши общие гости. Увидев на столе за который ответственен Ваш коллега, грязную тарелку, полную пепельницу, пустой бокал – никогда не проходите мимо – просто уберите. Если Вы видите, что гости хотят что-то заказать или ищут официанта, примите у них заказ, обратите на них внимание.

*Помните, что ГОСТЬ, на которого Вы не обратили внимание, когда обслуживали другой стол, в следующий раз, приходя в ресторан, будут помнить не того «медленного» официанта, который их обслуживал, а ВАС, именно ВАС – который прошел мимо ГОСТЯ!

Работа в команде – это не только умение оказывать помощь другим, когда это необходимо, это еще и умение просить о помощи своих коллег.

 






Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском:

vikidalka.ru - 2015-2024 год. Все права принадлежат их авторам! Нарушение авторских прав | Нарушение персональных данных