Работа с плохо продающимся товаром

Что делать, если товар уже залежался и плохо продается в магазине? Начиная работу с любым товаром, всегда важно устанавливать ориентировочные сроки его реализации. Для дорогостоящих товаров они будут длиннее, для дешевых – короче. Если по прошествии определенного периода времени оказывается, что та или иная продукция совсем не востре-

бована потребителями (или же продажи были небольшими), следует осуществить тщательный разбор и выяснить, что стало причиной его «зависания» в торговом зале.

1. В первую очередь необходимо совершить анализ эффективности расположения (выкладки) единицы данной продукции, для чего следует ответить на следующие вопросы:

1) не выглядит ли товар старым или некачественным;

2) на проходном месте находится и обращалось ли на это внимание сразу;

3) аккуратно ли был представлен, не затрепан, не примят, не поврежден, не порван, нет ли на нем пыли, грязи и т. п.;

4) нет ли у него какой-либо детали, визуально выглядящей браком;

5) не закрывали собой его соседние более яркие и привлекательные изделия? Не отсвечивает ли он на свете или, напротив, плохо освещен, что не дает возможности посетителю целиком рассмотреть его как следует;

6) не был ли похож (сливался) орнамент или рисунок с соседними товарами;

7) не попали ли в один ряд с этими изделиями несколько очень ярких и выразительных других, создав единое рябящее пространство, на котором мгновенно устает глаз;

8) нет ли рядом продукции с противоположными характеристиками: по содержанию и стилю (рядом с абстрактным – классический или наоборот), вкусу (рядом с горьким – сладкий), запаху (рядом с пряным – свежий), размеру (рядом с высоким – низкий), крепости (в окружении водки – легкое вино или аперитив), форме и т. п.;

9) если он синего (розового, зеленого) цвета, то нет ли совмещения всех этих цветов в одном месте (особенно подряд);

10) если товар темного цвета, то не находился ли на самой верхней полке;

11) если товар светлый, не размещался ли он снизу;

12) не попала ли продукция на полку (прилавок и т. п.) таким образом, что нейтрально

(визуально) слилась с другими близлежащими товарами сходного цвета;

13) выделялись ли его особые качества, свойства, характеристики;

14) если товар дешевый, то не размещался ли рядом с дорогостоящим, и наоборот;

15) не находился ли непосредственно рядом с ним какой-нибудь красочный информационный материал о другом товаре, который мог отвлекать основное внимание на себя;

16) правильно ли было оформлено информационное сопровождение;

17) не произошло ли так, что продукция по ряду своих представляемых качественных признаков сильно проигрывает перед другими товарами-аналогами;

18) не находился ли рядом товар, широко рекламируемый именно в этот отрезок времени;

19) правильно ли и аккуратно был заполнен ценник, прикрепленный на товар;

20) хорошо ли знают технологические свойства данного товара продавцы;

21) соответствует ли имеющимся требованиям уровень профессиональной подготовки продавцов-консультантов;

22) какие осуществлялись попытки дополнительно выделить этот товар (если таковые были);

23) не намного ли этот товар дороже, чем у конкурентов, если таковые существуют;

24) не проводили ли в этот период конкуренты усиленную рекламную акцию по аналогичному типу продукции;

25) не нашли ли конкуренты какой-либо новый способ представления своего товара, дающего возможность его особенно выделить;

26) не появлялась ли где-либо в средствах массовой информации за это время отрицательная информация о данном продукте.

2. После проведения исследований по предлагаемой схеме товар необходимо переложить на другое место в торговом зале с учетом всех вышеизложенных требований и определить новый (более короткий) контрольный срок его продажи.

3. По истечении второго срока данная продукция подлежит повторному анализу, после чего принимается новое решение: производятся уценка, очередное перемещение или замена другим товаром.

В результате рассмотрения принципов, стандартов и последовательности выкладки товара в магазине сделаем следующие выводы:

1) выкладка товара должна быть в высшей степени аккуратной;

2) уровень представления самого дорогого изделия соответствует самым высоким требованиям;

3) на оборудовании никогда не должно быть пустых мест;

4) один товар не должен закрывать другой;

5) ценники нужно аккуратно закреплять;

6) ценники не должны выглядеть затрепанными и затертыми;

7) ценники правильно и аккуратно заполнены и содержат всю необходимую информацию;

8) информация в ценниках легко читается;

9) ценники не закрыты посторонними предметами;

10) на товаре нет пыли, отпечатков пальцев, грязи и т. п.;

11) товар с очевидным браком удален из торгового зала;

12) существующие дефекты на всевозможных уцененных изделиях находятся на непросматриваемой стороне;

13) уровень представления сопутствующих и мелких товаров

соответствует уровню представления основной продукции. При следовании этим правилам товар не будет залеживаться и пылиться на полках магазина, а продажи возрастут в 10 раз.

Законы восприятия.

1. Закон "Фигуры и фона": один объект ярко выделен на фоне других. Этот закон используют, если хотят привлечь внимание к конкретному товару для его продвижения. Выделение может быть за счет яркой и нестандартной упаковки, дополнительной подсветки, стикеров, но рекламные материалы не должны отвлекать внимание.

2. "Уровень глаз": наибольшая концентрация внимания приходится на уровень глаз, поэтому продвигаемый товар нужно расположить именно там, чтобы человек его не искал и в любом случае его увидел.

3. "Мертвая зона": это нижний левый угол, поэтому нижние полки должны занимать либо редко покупаемые позиции, либо крупные упаковки, либо товар целенаправленного спроса.

4. "Закон переключения внимания": если взгляд не фиксирует привлекательный для себя объект, то внимание переключается на другое пространство в поисках "фигуры" - поэтому нельзя располагать товар в строгую линеечку, так как человек просто пройдет мимо в поисках чего-нибудь яркого (за исключением тех, кто ищет конкретный товар).

5. "Закон группировки": товар должен располагаться на витрине/прилавке группами, не в разнобой. Товар должен объединяться в группы по нескольким основаниям одновременно, например, по торговой марке, по виду товара, по весу/размеру упаковки и по цене. Это позволяет задержать внимание покупателя на товаре и, соответственно, стимулирует покупку (в магазинах часто товар располагается иначе).

6. Мелкий товар должен лежать ближе к покупателю, крупный можно расположить подальше.

7. Закон наилучшей выкладки. У каждой продукции есть «удачные» и «неудачные» стороны, например. Крышка NIVEA Creame, которая так хорошо известна покупателям. Выкладка «удачной» стороной ускоряет процесс распознавания покупателем продукции.

8. Закон оптимальной протяженности зрительного контакта. Вы достигните оптимальной концентрации внимания покупателя, если фейсинг продукции (фейсинг, от английского "facing", - специальный термин "лицевая часть упаковки товара) составляет 30 см. Если фейсинг слишком длинный, то внимание покупателя снижается.

Лекция №6-7. CRM-программы

CRM-программы – это программы, направленные на построение взаимовыгодных отношений организации со своими клиентами. Такие программы основаны на использовании передовых управленческих и информационных технологий.

CRM-программа – это компьютерная программа, которая реализует принципы клиенториентированной работы.

Цель внедрения любой CRM-программы – привлекать новых и удерживать постоянных клиентов, снижать затраты, повышать производительность труда и, в результате, увеличивать объем продаж и прибыль.

Задачи CRM-программ

Задачи - создавать четкие и прозрачные процессы взаимодействия с клиентами и партнерами, выстраивать и эффективно использовать систему маркетинга, формировать лояльность клиентов, контролировать слаженность работы сотрудников предприятия.

Современная полнофункциональная CRM-программа должно иметь следующие составляющие:

• управление контактами и клиентской базой;

• продажи по телефону;

• управление продажами;

• управление временем (таймменеджмент);

• управление маркетингом (в том числе анкетированием, опросами и рассылками);

• поддержка и обслуживание клиентов;

• интеграция с другими электронными системами;

•отчетность для руководства компании;

• синхронизация данных;

• управление мобильными продажами (через КПК, ноутбук, удаленный доступ);

•управление электронной торговлей (интеграция с сайтом организации, портал для клиентов и партнеров).

Предприятию необходима CRM-программа в таких случаях:

• информация о клиентах, партнерах и поставщиках находится в разных базах и эти данные труднодоступны;

• история работы с клиентом не сохраняется в базе, и в результате невозможно просмотреть историю взаимодействия с клиентом, его интересы и важность для компании;

• бизнес-процессы иногда не выполняются и их трудно проконтролировать;

• нескоординированность работы различных отделов, а также потеря информации во время ее передачи из отдела в отдел;

• сотрудники организации тратят много времени на общение с клиентами, отвечая на общие вопросы;

• топ-менеджемент компании тратит много времени на контроль работы персонала;

• знания работников не накапливаются и не передаются;

• компании необходим упорядоченный учет маркетинговых мероприятий, а также анализ их эффективности;

• организации приходится постоянно вести отчетность по закупкам, продажам, клиентской базе и работе персонала.

При разработке CRM - систем не нужно сразу же внедрять сложные аналитические и маркетинговые CRM-технологии (например, строить "воронку продаж", вычислять взаимосвязь между рекламой и покупками товаров). Достаточно будет навести порядок в клиентской базе, сделать ее единой и распределить клиентов между менеджерами компании.

После этих действий будут получены следующие эффекты от CRM-технологии:

· в базе будут храниться контактные данные и история сотрудничества с клиентами, и в случае ухода или временного отсутствии ответственного сотрудника не возникнет проблем с поиском необходимой информации о клиенте;

· за каждым клиентом будет закреплен определенный менеджер, что упростит сотрудничество.

CRM-технологии могут иметь много целей внедрения, например:

• Общие цели внедрения:
• ведение общей базы клиентов;
• ведение истории сотрудничества с клиентами;
• ведение архива документации;
• Маркетинговые цели:
• анализ источников входящих запросов;
• анализ повторных покупок;
• анализ покупок по разным характеристикам (вид товара, регион заказа, сроки поставки и т.д.);
• анализ структуры продаж и эффективности ее отдельных этапов;
• анализ отзывов, жалоб и отказов от продукции;
• Управление продажами:
• распределение клиентов между менеджерами;
• контроль работы с клиентами;
• групповое и индивидуальное планирование работы с клиентами.

CRM - система легко взаимодействует с другим программным обеспечением. Если в компании внедряют простые CRM-технологии – автоматизируют работу с базой данных клиентов, то, в большинстве случаев, CRM будет работать автономно и интегрировать ее с другими системами не понадобится. При более серьезном внедрении для интеграции может быть сформирован обмен данными с бухгалтерскими и складскими системами для получения данных о платежах и отгрузках.

Внедрение CRM-технологии занимает довольно много времени. Для того чтобы ввести в компанию простую CRM – систему потребуется несколько месяцев, поэтому не следует заказывать большой функционал сразу. Внедрение нужно проводить поэтапно, начав с простых функций.

CRM-решение имеет массу достоинств, но только при правильном подборе этого самого решения.

Проблемы, возникающие при внедрении CRM, а также пути выхода из сложившейся ситуации.

1. Технологические проблемы

Проблема: частично либо полностью исчезают данные о клиентах, возникают сбои при экспорте и обмене данными с другим программным обеспечением.

Причины возникновения проблемы: использование бесплатного, нелицензионного и некачественного CRM.

Правильное решение: заказывать нужно надежное CRM-решение у серьезной компании-разработчика программного обеспечения.

2. Функциональные проблемы

Проблема: CRM-решение неудобно в использовании и больше мешает, чем помогает, в результате чего менеджерам приходится параллельно вести учет клиентов в MS Excel.

Причины возникновения проблемы: компания приобрела "коробочное" CRM-решение, в котором нет возможности его настройки под определенные параметры.

Правильное решение: определиться какое CRM-решение предприятию нужно. Если предприятие устроит система с небольшим набором функциональности и не нужно будет осуществлять настройку под специфическую деятельность компании – в таком случае, можно купить готовое "коробочное" решение. Если же требуется CRM-решение с большим функционалом – необходимо заказать разработку многофункциональной системы с возможностями ее настройки.

3. Организационные проблемы

Проблема: персонал компании не пользуется CRM, предпочитая вести учет по-старому. Функционал системы не используется: сотрудники не строят "воронку продаж", не анализируют показатель продаж и т.д.

Причины возникновения проблемы: Первая причина - ИТ-специалисты разработали слишком сложное CRM-решение для простых пользователей, не имеющих специализированных знаний в области информационных технологий. Вторая возможная причина – работники компании не хотят изучать новую систему.

Правильное решение: здесь нужно детально проанализировать возникшую ситуацию. Возможно, компания приобрела слишком сложное CRM-решение, которое в таком случае придется либо менять, либо переделывать. Если же проблема заключается в игнорировании сотрудниками новой системы, то руководство должно заставить персонал использовать данную CRM.

Любой программный продукт нужно хорошо изучить, продумать, для каких целей он будет использоваться, а уже потом заказывать его разработку. То же касается и CRM-решения. Только так оно будет полезным и приносить реальную пользу заказчикам.

Правильное внедрение CRM - системы приводит к таким положительным результатам:

• хищения в компании сократятся на 80%;
• контролем и аудитом компании сможет заниматься один человек, вместо 3-4, как это было раньше;
• штат отдела продаж сократится более чем на 50%;
• эффективность использования сотрудников возрастет на 60%;
• качество обслуживания клиентов выйдет на новый уровень.

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском: