История развития и особенности международных стандартов ISO серии 9000

ISO серии 9000 – международные стандарты на требования к системам менеджмента качества (СМК), принципиально отличающиеся от предшественников своей универсальностью: они применимы для любой организации вне зависимости от численности персонала, формы собственности, занимаемых рынков, характера выпускаемой продукции или оказываемых услуг. Кроме того, стандарты ISO 9000 применимы и для государственных административных органов и их департаментов, а также общественных организаций. Эти стандарты служат одновременно и гарантией потребителю в смысле качества получаемой продукции, и методическими указаниями компаниям—производителям по улучшению своей деятельности [3].

Эволюция стандартов по менеджменту и обеспечению качества тесно связана с процессом индустриализации в ХХ веке, которая повлекла за собой разработку и внедрение национальных промышленных стандартов, выполнявших роль технического и технологического контроля качества в наиболее развитых странах Европы и Америки: UNI – в Италии, DIN – в Германии, BS – в Великобритании, AFNOR – во Франции, ASME – в США. В дальнейшем, потребность в единой нормативной базе для сертификации национальной продукции, а также развитие международной торговли и необходимость снижения таможенных барьеров привели к пересмотру национальных стандартов в области качества и их гармонизации с международными стандартами [3].

В 1960—х многие крупные промышленные компании Великобритании, преследуя цель повышения эффективности процессов производства, контроля и выбора поставщиков (и, в конечном итоге – своей репутации) обратились к изучению серии документов НАТО AQAP, опубликованных в Европе Министерством обороны США (чуть позже Отделом закупок Министерством обороны Великобритании они были заново опубликованы в виде документов DEF STANS). В этих документах американские военные, извлекшие уроки из проблем, связанных с качеством артиллерийско—технического снабжения своих войск во время Второй Мировой войны, сформулировали основные принципы оценки поставщиков продукции (с точки зрения обеспечения надлежащего уровня ее качества) для оборонной отрасли. Многие из британских компаний опубликовали свои документы, в которых излагались требования по обеспечению качества – как на собственных производствах, так и в производственных процессах поставщиков [3].

В результате появилось множество различных стандартов, однотипная продукция изготавливалась для различных заказчиков по различным стандартам, аудиты проводились по противоречащим друг другу требованиям – одним словом, имело место некоторая неразбериха. Пытаясь стандартизировать технические условия по обеспечению качества в общих отраслях промышленности, Британский институт стандартов в ноябре 1972 г опубликовал Руководящие указания по обеспечению качества BS 4891, которые были составлены в общих выражениях и, в отличие от стандартов Министерства обороны, не носили обязательного характера. После публикации этого документа в некоторых сферах британской промышленности пришли к выводу о необходимости дополнительных специфических стандартов [3].

В 1975 г был издан стандарт BS 5179, который в течение нескольких лет довольно успешно использовался рядом крупных фирм и в последствии послужил основой для составления весьма эффективных программ по выбору поставщиков и их оценке. Этот стандарт сыграл важную роль в вопросе знакомства компаний с концепцией стандартов качества и обусловил рост общего интереса к ней [3].

Осознание основными отраслями промышленности важности проблемы качества привело к составлению стандарта с более жесткими указаниями, и в 1979 г был опубликован первый общий стандарт Великобритании – BS 5750, а в 1981 г последовало издание указаний по его использованию. Стандарт BS 5750—79 приняли все основные фирмы—получатели продукции, изменив свои системы в соответствии с ним. Это примечательное событие не прошло незамеченным на международном уровне. Взяв британский стандарт BS 5750—79 за основу, Технический комитет ISO TC 176 в марте 1987 г составил проект группы стандартов ISO серии 9000 [3].

Эти стандарты увидели свет при значительном влиянии Великобритании: опыт, накопленный этой страной в вопросе стандартизации, обеспечил ей влиятельное положение в этой сфере. Большой личный вклад в дело стандартизации и сертификации в Великобритании внесла Маргарет Тетчер. Позже был опубликован Европейский стандарт EN 29000, идентичный ISO 9000:87, а большинство крупных промышленно развитых стран составили свои собственные национальные стандарты таким образом, что они были технически эквивалентны ISO 9000:87 или представляли собой их точные копии [3].

Необходимо подчеркнуть, что в методологическом плане базой стандартов ISO серии 9000 стал комплексный подход к управлению качеством – всеобщее управление качеством (Total Quality Management, TQM) [3].

Следующая версия международных стандартов ISO серии 9000 вышла в 1994 г (ISO 9000:94). В целом, она повторяла структуру версии 1987 г, с устранением и расшифровкой неясных моментов. «Моделей обеспечения качества», обязательных для применения, было по—прежнему три: ISO 9001:94, ISO 9002:94 и ISO 9003:94. Организации, желающие соответствовать требованиям стандартов ISO 9000, должны были выбрать одну из 3 моделей (отличавшихся только по объему требований), которая наиболее полным образом описывала жизненный цикл выпускаемой ими продукции. Наиболее полной из 3 указанных моделей была ISO 9001:94 [3].

Вместе с тем, по сравнению со своим предшественником, версия 1994 г являлась гораздо более объемной: теперь в нее входили 24 документа (например, в новой версии содержались различные стандарты для трех разных типов организаций – производственных, компьютерных и исследовательских; все стандарты серии, кроме трех «моделей обеспечения качества», носили рекомендательный характер) [3].

Следует заметить, что основной задачей, стоявшей перед разработчиками стандартов ISO серии 9000, было создание набора требований, по которым возможно определить, способна ли организация—поставщик произвести продукцию в соответствии с предъявляемыми к ней требованиями. В связи с этим, версия стандартов 1994 года в полной мере ориентировалась на удовлетворение лишь одной из заинтересованных сторон – клиента организации [3].

15 декабря 2000 г стандарты 9000:94 официально заменила новая, третья по счету и радикально обновленная версия: ISO 9000:2000. Главное отличие стандартов 9000:2000 от ранее действовавших заключалось в их направленности не на управление качеством продукции, а на управление и оптимизацию процессов по ее созданию (процессный подход). Вместо обилия рекомендательных стандартов остались лишь несколько, из которых самыми важными являлись: [3]:

— ISO 9000:2000. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. (В России в настоящее время действует как стандарт ГОСТ Р ИСО 9000—2001; представляет собой введение в СМК и словарь терминов).

—ISO 9001:2000. Системы менеджмента качества. Требования. (В России в настоящее время действует как стандарт ГОСТ Р ИСО 9001—2001. Это базовый стандарт в структуре ИСО. Содержит философию СМК и основывается на понятии «результативность» (способность достигать цель). Устанавливает минимально необходимый набор требований к СМК, выполнение которых необходимо для сертификации – именно по этому стандарту проводится первый аудит компаний, решивших получить сертификат).

— ISO 9004:2000. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности. (В России в настоящее время действует как стандарт ГОСТ Р ИСО 9004-2001. Содержит более широкие, чем 9001, методические указания и рекомендации по постоянному улучшению деятельности организации, ее эффективности и результативности. Рекомендуется для тех организаций, которые, преследуя цель постоянного улучшения деятельности, желают выйти за рамки требований 9001. Не предназначен для целей сертификации или заключения контрактов).

— ISO 19011:2000. Рекомендации по аудиту систем менеджмента качества и/или охраны окружающей среды. (В России в настоящее время действует как ГОСТ Р ИСО 19011:2003. Содержит руководящие указания по проверке систем менеджмента качества и экологического менеджмента, управлению программами аудитов, квалификационные критерии для экспертов—аудиторов.

— ISO 10012. Обеспечение качества измерительного оборудования. (В России в настоящее время действует как стандарт ГОСТ Р ИСО 10612. Содержит требования к измерительному оборудованию.

По сравнению со своими предшественниками 1994 г, серия стандартов ISO 9000:2000 обладала следующими особенностями [3]:

1) Международная терминология в области качества (словарь 9000:2000) претерпела заметные изменения. По сравнению с прежним словарем 8402:1994 в версии 2000 г было исключено 28 и введено 49 дополнительных терминов. В итоге, словарь 9000:2000 насчитывает 88 ключевых терминов вместо 67. Обновленная терминология, сгруппированная уже не по 4, а по 10 тематическим блокам, стала носить более систематизированный характер.

2) Понятие «обеспечения качества» было исключено, а 3 «модели обеспечения качества» (9001, 9002 и 9003 версии 1994 г) были заменены на «дуэт взаимосвязанных стандартов» 9001 и 9004 версии 2000 г, которые полностью гармонизированы между собой по структуре и содержанию и могут использоваться как совместно, так и раздельно.

3) Стандарты 2000 г являлись менее предписывающими и более гибкими в применении (базовый стандарт для сертификации – только один, 9001:2000).

4) Философия подхода к менеджменту качества была фундаментально изменена – введен процессный подход (именно так в редакции 2000 г нашли свое отражение статистические методы управления качеством Шухарта—Деминга).

5) В структуре стандартов был отчетливо выделен принцип «планируй – действуй – проверяй — корректируй» (цикл PDCA).

Системной основой новой версии стали 8 принципов менеджмента качества [3]:

Принцип 1 — организация, ориентированная на потребителя.

Организации — производители зависят от своих потребителей и поэтому должны определять и понимать их существующие и будущие потребности, чтобы быть способными выполнить требования потребителей и, в действительности, стремиться превышать их. Благополучие любой организации зависит в первую очередь от объемов реализации производимой продукции или услуг, т.е. соответствия этой продукции (услуг) потребностям и ожиданиям потребителей.

Ожидания потребителей связаны не только с качеством продукции, но и с ценой, режимом поставки, условиями поставки, обслуживания и т.п. Поэтому стандарт ориентирует на осознание различных потребностей и ожиданий потребителей, которые важны для принятия ими решений о приобретение продукции. Весь персонал предприятия должен знать и понимать потребности и ожидания потребителей.

Удовлетворенность потребителей следует определенным образом измерять и оценивать, а система качества должна содержать механизм выработки соответствующих корректирующих действий в необходимых случаях.

Принцип 2 – ответственность руководство.

Управление не является административной деятельностью; руководство необходимо, чтобы обеспечить единство цели, направления и создавать среду, в которой персонал организации будет полностью вовлечен в достижение целей организации.

Прежде всего, необходимо, чтобы руководители высшего звена своим личным примером демонстрировали приверженность качеству. Задачей руководства является обеспечение атмосферы и работы без страха, инициирование, признание и поощрение вклада людей, поддержка открытых и честных взаимоотношений.

Руководство должно постоянно заботиться об обучении персонала и «выращивании» специалистов, обеспечивая решение задач качества необходимыми ресурсами.

Принцип 3 – вовлечение всего персонала.

Сотрудничество и вовлечение персонала позволяет полностью и эффективно использовать их способности для выгоды организации.

Люди составляют наиболее существенную и ценную часть организации, поэтому наилучшее использование возможностей людей может принести организации максимальную пользу.

Система качества и её механизмы должны побуждать работников проявлять инициативу в постоянном улучшении качества деятельности организации, брать на себя ответственность в решении проблем качества. Представлять своё предприятие потребителям и всем заинтересованным сторонам в лучшем свете.

Принцип 4 – подход с позиций процесса.

Для эффективного достижения результатов, ресурсами и деятельностью нужно управлять как процессами.

Версия 2000 г. имеет совершенно новый взгляд на систему, который предполагает алгоритмический подход к проектированию системы качества как совокупности взаимосвязанных процессов. Процессный подход изображен на рисунке 3.

Рисунок 3 – Процессный подход

При этом каждый процесс рассматривается как система, с вытекающими из этого последствиями [3]:

— входные и выходные параметры процесса должны четко определяться и измеряться;

— определяются потребители каждого процесса, идентифицируются их требования, изучается их удовлетворенность результатам процесса;

— устанавливается взаимодействие данного процесса с функциями организации;

— каждый процесс должен управляться и должны устанавливаться полномочия, права и ответственность за управление процессом;

— при проектировании процесса необходимо определять его ресурсное обеспечение.

Принцип 5 – системный подход к управлению.

Определение, понимание и управление системой взаимосвязанных процессов для достижения целей вносит вклад в эффективность организации.

Тесно связан с предыдущим принципом и с представлением о системе качества как о совокупности взаимосвязанных процессов. На основе знания этого, проектирование такой системы достигается наиболее эффективным путем. Системный подход предполагает также постоянное улучшение системы через измерение её результативности и оценку.

Принцип 6 – непрерывное совершенствование.

Является постоянной целью организации.

Непрерывное или постоянное улучшение – одна из целей организации. Даже теоретически трудно представить полностью бездефектное производство. Но если ставить перед собой цель добиваться 0 дефектов, то (хотя она не достижима) такая цель будет побуждать к постоянному совершенствованию и улучшению. Реализация этого принципа прежде всего требует определенной перестройки сознания и формирования у каждого работника организации потребности в постоянном улучшении продукции, процессов и системы в целом.

Принцип реализуется не путём поставки широкомасштабной цели, а маленькими шагами и порывами, но постоянно и повсеместно. Для стимулирования процессов улучшения в системе должна быть создана атмосфера их признания.

Принцип 7 – метод принятия решений, основанный на фактах.

Эффективные решения основаны на фактической информации и на логическом и интуитивном анализе данных.

Данный принцип чаще всего является альтернативой применяемого на практике способа принятия решений на основе интуиции, чутья, конъюнктуры, прошлого опыта, предложений и др. Решения более эффективны, если они основываются на анализе данных и информации в комплексе с вышеперечисленными. реализация принципа требует прежде всего измерений и сбора достоверных и точных данных, относящихся к задаче. В частности требуется понимание ценности, знания и применения соответствующих статических методов. Важно обеспечить баланс аргументов, формируемых на основе анализа фактов, опыта и интуиции.

Принцип 8 – взаимовыгодное сотрудничество с поставщиками.

Такое отношение между организацией и её поставщиками увеличит способность обеих организаций создавать ценности.

Реализация принципа требует постоянной идентификации основных поставщиков, организации четких и открытых связей и отношений, обмена информацией и планов на будущее, совместной работы по четкому пониманию потребностей потребителя. Система качества должна иметь стимулирующие механизмы по признанию достижений и улучшений поставщика.

7) Количество обязательных документированных процедур сократилось с 20 до 6 [3]:

— управление документацией;

— управление записями;

— внутренние аудиты;

— управление несоответствующей продукцией;

— корректирующие действия;

— предупреждающие действия.

8) Полностью изменилась структура стандарта 9001:2000: вместо «жесткого» деления требований на 20 элементов введены 5 основных разделов [3]:

— «Система менеджмента качества»;

— «Ответственность руководства»;

— «Менеджмент ресурсов»;

— «Процессы жизненного цикла продукции»;

— «Измерение, анализ и улучшение».

Также, в стандарт 9001:2000 включены следующие новые требования [3]:

— непрерывное улучшение;

— возрастающая роль высшего руководства;

— рассмотрение законодательных и нормативно—правовых требований;

— установление целей, которые могут быть измерены;

— мониторинг информации, свидетельствующей об удовлетворенности потребителя;

— возрастающее внимание к ресурсам;

— определение эффективности обучения;

— измерения, относящиеся к системе, процессам и продукции;

— анализ данных, свидетельствующих о степени выполнения своих функций системой менеджмента качества.

9) В стандарты 9001:2000 и 9004:2000 заложена полная совместимость со стандартами других систем, в частности, с ISO 14001 и 14004, регламентирующими системы управления охраной окружающей среды.

В 2003 г был обновлен отечественный стандарт ГОСТ Р ИСО 19011 «Руководящие указания по проведению аудитов систем менеджмента качества и/или систем экологического менеджмента» (ГОСТ Р ИСО 19011-2003). В 2005 г был обновлен словарь ISO серии 9000 (ISO 9000:2005) [3].

15 ноября 2008 г была опубликована официальная версия стандарта ISO 9001 «Системы менеджмента качества. Требования» (ISO 9001:2008). Внесенные в нее изменения, в целом незначительные, касаются ответственности организаций в случае использования аутсорсинга; деятельности организаций по сопровождению поставок (гарантийное и сервисное обслуживание, вторичная переработка, утилизация); вопросов сохранности продукции; управлению конфигурацией компьютерного программного обеспечения и защите и восстановлению информации; работы с несоответствующей продукцией [3].

23 сентября 2015 г была выпущена новая версия стандарта ISO 9001 совместно с ISO 9000. Издание 2015 г существенно изменилось по сравнению с предыдущей версией. Новая версия определяет требования к нормативным документам на системы управления. Она устанавливает новый, единый стандарт для структуры систем управления (не только ISO 9001, но и для других систем менеджмента) [3].

Цель стандарта направлена на повышение осведомленности организации об её обязательствах и приверженности удовлетворению потребностей и ожиданий потребителей и заинтересованных сторон, а также достижению удовлетворенности её продукцией и услугами [3].

Действующие стандарты семейства ISO 9000 на системы менеджмента качества [3]:

— ISO 9000:2015 – содержит основные положения и словарь менеджмента качества.

— ISO 9001:2015 – содержит основные понятия, принципы и терминологический словарь систем менеджмента качества (СМК) и является основой для других стандартов на системы менеджмента качества. Этот стандарт не устанавливает требований к продукции/услуге.

— ISO 9004:2009 – содержит методические указания по достижению устойчивого успеха путем использования подхода, основанного на менеджменте качества.

— ISO 19011:2011 – содержит методические указания по аудиту систем менеджмента.

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском: