Как приобрести друзей и оказать влияние на людей 9 страница

Моя первая и неотложная задача заключалась не в том, чтобы научить Пэта вести разговор, а в том, чтобы научить его удерживаться от разговоров и избегать словесных битв.

М-р О'Хэйр в настоящее время - одна из звезд среди агентов по продаже товаров фирмы "Уайт Мотор Компани" в Нью-Йорке. Как он этого достиг? Вот его история в собственном изложении:

"Если я вхожу в кабинет и он мне говорит: "Что? Грузовики Уайта? Да это же барахло. Я не возьму ни одного, давайте мне их хоть даром. Я собираюсь купить грузовики у Хузейта", - то я теперь в подобных случаях говорю: "Спору нет, грузовики у Хузейта - действительно отличные грузовики. Покупая у Хузейта - вы никогда не ошибетесь. У него прекрасная фирма и люди работают на совесть".

- 75

Тут мой покупатель умолкает. Для спора у него нет повода. Когда он говорит, что Хузейт лучше, и я соглашаюсь с ним, он вынужден замолчать. Не может же он весь день бубнить одно и то же, если я с ним и так уже согласился. Тогда мы оставляем Хузейта в покое, и я начинаю рассказывать про хорошие стороны грузовиков Уайта.

Было время, когда от щелчка, подобного этому, я немедленно становился красным, как апельсин, и начинал на чем свет поносить грузовики Хузейта. И, чем больше я критиковал, тем упорнее мой возможный покупатель их защищал и тем убедительней для него становились преимущества продукции моего конкурента над той, которую предлагал я.

Сейчас, оглядываясь назад, удивляюсь, как вообще мог что-нибудь продать. Я потерял годы жизни в ссорах. Теперь-то держу язык за привязи. Это гораздо выгоднее".

Как любил говорить мудрый старый Бенджамен Франклин: "Если вы спорите, горячитесь и опровергаете, вы можете порой одержать победу, но это будет бесполезная победа, потому что вы никогда не завоюете доброй воли вашего оппонента".

Итак, взвесьте хорошенько, что для вас предпочтительнее: чисто внешняя, академическая победа или добрая воля человека. Достигнуть разом и того и другого можно очень редко.

"Бостонская копия" (газета, издававшаяся в г. Бостоне в колониальный период, публиковала перепечатки из лондонских газет) однажды напечатала этот нескладный по форме, но замечательный по содержанию стишок:

"Здесь покоится тело Уильяма Джея,

который умер, защищая свое право перехода через улицу

он был прав, абсолютно прав, когда спешил к цели,

но, увы, теперь он также мертв,

как если бы он был неправ".

Вы можете быть правы, абсолютно правы, успешно двигаясь к победе в вашем споре, но это не принесет вам никакой пользы, как и в случае если вы были неправы.

Уильям Мак-Эди, министр финансов в кабинете Вудро Вильсона, говорил, что опыт многолетней политической деятельности научил его тому, что "невежественного человека в споре победить невозможно".

Я сказал: "Понимаю, что это очень незначительный вопрос по сравнению с теми действительно важными и трудными решениями, которые вам приходится принимать. Дело в том, что я изучил налоговое дело самостоятельно, и все мои знания почерпнуты из книг. Вы же приобрели свои, так сказать, на линии огня, из большого личного опыта. Мне порой очень хочется иметь работу, подобную вашей. Она бы меня многому научила". Я тщательно взвешивал каждое произносимое мной слово.

И что же? Мой инспектор просветлел, откинулся на спинку стула и пустился в длинный рассказ о своей работе с многочисленными описаниями различных хитрых подделок, которые ему удалось разоблачить.

Постепенно тон его становился все более дружеским, и вскоре он уже рассказывал мне о своих детях. Прощаясь, он сообщил мне, что намерен еще раз повнимательнее рассмотреть мое дело и что даст мне знать о решении, которое примет через несколько дней.

- 76

Через три дня он позвонил мне на работу и сообщил, что принял решение не облагать налогом те девять тысяч долларов, оставив зарегистрированную сумму подоходного налога".

Этот налоговый инспектор продемонстрировал один из наиболее распространенных примеров человеческого непостоянства. Ему хотелось чувствовать свою значительность, и пока м-р Парсонс спорил с ним, он подчеркнуто показывал, сколь велика его власть. Но как только его величие было признано и спор прекращен, он превратился в милейшего и добродушнейшего человека.

Жозефина, жена Наполеона, часто развлекалась игрой в бильярд с его камердинером Констаном. На 73-й странице первого тома своих "Воспоминаний о частной жизни Наполеона" бывший слуга пишет: "Хотя я был довольно искусен в этой игре, всегда предоставлял ей возможность победить, что доставляло ей чрезвычайное удовольствие".

Давайте же возьмем этот незабываемый урок у Констана.

Давайте будем предоставлять возможность нашим клиентам, нашим возлюбленным, нашим женам и нашим мужьям побеждать нас в маленьких дискуссиях, которые иногда возникают.

Будда сказал: "Ненависть никогда не истребится ненавистью, только любовью".

И недоразумение никогда не уничтожить с помощью спора, а только с помощью такта, дипломатии, примирения и сочувственного стремления понять точку зрения другого. Линкольн однажды сделал выговор молодому офицеру за то, что тот разрешил себе...........................*************************

"Невежественного человека"? Вы слишком сужаете вопрос, м-р Мак-Эду. Мой опыт учит, что невозможно никакого человека - независимо от его интеллектуального уровня - заставить изменить свой взгляд на вещи в результате словесного поединка.

Например, Фредерик С. Парсонс, консультант по налоговому обложению, однажды в течение часа дискутировал и пререкался с правительственным налоговым инспектором. На карту был поставлен вопрос о девяти тысячах долларов. М-р Парсонс утверждал, что эта сумма является безнадежной задолженностью, что ее не следует причислять к общей сумме доходов и что она не подлежит обложению.

"Безнадежная задолженность! Сущий вздор! - парировал эти выпады инспектор. - я должен взять с этой суммы налог".

"Инспектор был холоден, высокомерен и упрям, - рассказывал потом эту историю в классе м-р Парсонс. - Убеждать его было Излишне, факты сами говорили за себя. Нo чем дольше мы Спорили, тем неподатливее он становился. Тогда я решил Прекратить спор, сменив тему разговора, и дать ему Почувствовать, что признаю его превосходство. Слишком пылко спорить с сослуживцами.

"Человек, твердо решивший наилучшим образом использовать свои возможности, - сказал Линкольн, - не в состоянии расходовать время на личные споры. Еще менее он в состоянии допустить последствия, включающие в себя порчу характера и утрату самоконтроля. В тех вопросах, где вы видите, что ваши шансы равны, уступайте больше, и, наоборот, там, где ясно сознаете свое превосходство, уступайте меньше. Лучше уступить дорогу собаке, чем, вступив с ней в спор за право первым пройти, оказаться укушенным ею. Даже убив ее, вы не исцелите этим полученную рану".

Поэтому правило 1 гласит:

единственный способ добиться наилучшего результат в споре - это уклониться от спора.

- 77

3.2 Верный способ наживать врагов и как этого избежать.

Когда Теодор Рузвельт был в Белом доме, он заявил однажды, что если бы мог оказаться первым в 75-ти спорных случаях из ста, то считал бы это величайшим достижением, на которое может рассчитывать.

Если это было пределом мечтаний одного из самых выдающихся людей двадцатого века, то на что можем рассчитывать мы с вами?

Когда вы уверены, что окажетесь правы хотя бы в 55-ти случаях из ста, можете смело отправляться на Уолл-стрит "делать" миллионы долларов в день, покупать яхту и жениться на балерине. Если же вы не уверены, что окажетесь правы в 55-ти случаях из ста, тo кто дал вам право говорить другим, что они не правы?

Сказать человеку, что он неправ, можно и взглядом, и тоном, и жестом, причем так же красноречиво, как и словом. Но сказав ему об этом, можете ли вы рассчитывать, что он согласится с вами? Никогда! Ибо вы наносите удар его чувству собственного достоинства, его гордости и уму. Это может пробудить в нем желание нанести ответный удар, но никогда не склонит его изменить точку зрения. Вы можете обрушить на него всю мощь логики Платона или Иммануила Канта, но вы не измените его мнения, ибо вы ранили его чувства.

Никогда не начинайте с заявления: "Сейчас я тебе это докажу". Это худшее из начал, это все равно, что сказать: "Я умнее тебя. Сейчас втолкую тебе все, как оно есть, и тебе сразу станет ясно, что ты неправ".

Это - вызов. Это возбуждает у слушателя чувство протеста и желание вступить в борьбу с вами еще до того, как вы сказали первое слово.

Даже при самых благоприятных обстоятельствах очень трудно побудить людей к перемене взглядов. Так зачем же это еще более усложнять? Для чего самому себе создавать дополнительные трудности?

Если вы намереваетесь что-то кому-то доказать, не допускайте, чтобы он догадался о ваших намерениях. Делайте это тонко и искусно, чтобы вообще никто этого не почувствовал.

"Людей следует учить так, как будто вы их не учите, и то, чего они не знают, преподносить так, как будто они просто это забыли".

Лорд Честерфилд писал своему сыну: "Если можешь, будь мудрее других, но не говори им об этом".

В настоящее время я почти не верю в то, во что верил двадцать лет назад, за исключением, разве что, таблицы умножения. Но и в ней начинаю сомневаться, когда читаю об Эйнштейне. Еще через двадцать лет, возможно, я уже не буду верить в то, о чем говорю в этой книге. Вообще уже не имею теперь такой уверенности в чем-либо, как раньше. Сократ не раз повторял своим последователям в Афинах: "Я знаю только то, что ничего не знаю".

Мне не приходится надеяться на то, что я могу быть умнее Сократа, и я перестал говорить людям, что они неправы. И нахожу, что это гораздо выгоднее для меня.

Если человек высказал утверждение, которое вы считаете ошибочным, - более того, о котором вы знаете, что оно ошибочно - нет ничего лучше, как начать словами: "Ну и ну! А я думал совсем иначе. Но я, конечно,

- 78

могу ошибаться. Со мной не раз так бывало. Надеюсь, ты поправишь меня, если я что-нибудь напутаю. Давай-ка проверим факты."

Ни в небесах, ни на земле, ни в воде, ни под землей не найдется существа, в котором вызвали бы возражение слова: "Я могу ошибаться. Со мной не раз так бывало. Давайte проверим факты".

Именно так поступают ученые. Я однажды интервьюировал Стефансона, знаменитого исследователя и ученого, который провел одиннадцать лет в Арктике, за полярным кругом, причем шесть из них он прожил, питаясь только мясом и водой. Он рассказал мне о некоторых проведенных им экспериментах, и я спросил его, что он хотел с их помощью доказать. Никогда не забуду его ответа: "Ученый никогда не стремится что-либо доказать. Он только пытается выяснить факты".

Вы были не прочь обладать научным стилем мышления, не правда ли? Ну, так кроме вас самих вам никто более не препятствует в этом.

Допуская возможность ошибки со своей стороны, вы никогда не окажетесь в затруднительном положении. Такая позиция преградит путь всем спорам и воодушевит собеседника проявить такую же честность и откровенность и широту мышления, как и вы. Она может пробудить в нем желание признать, в свою очередь, что он тоже бывает неправ.

Что же произойдет, если вы, точно зная, что человек ошибается, скажете ему об этом напрямик? Позвольте мне проиллюстрировать это конкретным примером. М-р С., молодой нью-йоркский адвокат, недавно выступал по весьма важному судебному делу перед верховным судом сша. Дело заключало в себе значительную сумму денег и важный правовой вопрос.

В то время, как м-р С. излагал доводы, один из членов Верховного суда спросил его: "Закон об исковой давности в морском праве говорит о предельном сроке в шесть лет, не так ли?"

М-р С. остановился, опешенный, какое-то мгновение смотрел изумленно на судью, потом резко сказал: "Ваша честь, в морском праве не существует закона об исковой давности".

"В суде воцарилась мертвая тишина, - рассказывал впоследствии м-р С., - и температура в зале заседания, казалось, упала до нуля. Я был прав. Судья ошибся. И я сказал ему об этом. Но расположил ли этим его к себе? Ни в малой степени. Я еще верил, что закон на моей стороне. И я чувствовал, что говорю красноречивее и убедительнее, чем когда-либо раньше. Нo я никого не убедил. Я совершил огромную ошибку, сказав высокоученому и почтенному человеку, что он неправ".

Логичность - дар немногих. Большинство из нас подвержены влиянию предрассудков и предубеждений. Очень многие из нас заражены предвзятостью мнений, ревностью, подозрительностью, страхом, завистью и гордостью и поэтому не желают менять свои взгляды на что бы то ни было, будь то вопросы религии или фасон прически, социальные проблемы или игра Кларка Гэйбла.

Итак, если вы испытываете склонность заявлять людям, что они ошибаются, пожалуйста, каждое утро перед завтраком читайте следующий параграф, взятый из просветительной книги профессора Джеймса Робертсона "Разум в процессе становления":

"Иногда мы ловим себя на том, что меняем наши мнения без всякого сопротивления и без каких-либо тяжелых переживаний, но если нам скажут, что мы неправы, мы приходим в негодование от подобного обвинения и ожесточаемся против обвинителя. Мы невероятно небрежно относимся к формированию наших убеждений, но обнаруживаем, что исполнены прямо-таки

- 79

болезненным пристрастием к ним, когда кто-нибудь, даже из самых дружеских побуждений, намеревается лишить нас их. По-видимому, нам не так уж дороги сами наши идеи, как оказывающееся в таких случаях под угрозой наше чувство самоуважения... Маленькое слово "мое" в человеческих взаимоотношениях важнее всех других слов, и должным образом считаться с этим - значит усвоить азы житейской мудрости; оно имеет равную силу - будет ли это "мой" обед или "мой" пес, "мой" дом или "мой" бог или "моя" страна. Нас приводит в негодование не только утверждение, что наши часы "врут" или наш автомобиль "барахлит", или предположение, что наши воззрения относительно каналов на Марсе или на то, как надо произносить имя "Эпиктет", или на терапевтический эффект салицила, или на датировку царствования Саргена I-го - могут быть подвергнуты сомнению... Мы любим сохранять веру в то, что были приучены принимать за истину, и когда усвоенное нами подвергается сомнению, мы возмущаемся и упорно цепляемся за него, изыскивая всевозможные доводы в его защиту. В результате большинство из наших так называемых рассуждений заключается именно в выискивании аргументов, ведущих к убеждению в том, в чем мы и так уже убеждены.

Однажды я нанял декоратора, специалиста по интерьерам, сделать драпри для нескольких комнат в моем доме. Когда я получил счет, у меня перехватило дыхание.

Через несколько дней ко мне зашла одна знакомая и увидела мои новые занавески. Когда была упомянута цена, она воскликнула с ноткой торжества в голосе: "Что?! Это ужасно! Боюсь, что он на вас сделал свое состояние".

Так оно и было. Она сказала правду, однако немногие люди любят слушать правду, которая бросает тень на их рассудительность. Будучи человеком, я постарался защитить себя. Я указал на то, что наиболее хорошее редко бывает наиболее дешевым, что нельзя ожидать высокого качества и артистического исполнения за дешевую плату и так далее и тому подобное.

На следующий день заглянула другая знакомая и пришла в восторг от моих занавесей. Она с большим энтузиазмом выразила намерение украсить свой дом столь же изысканной драпировкой. На этот раз моя реакция была совершенно иной. "Сказать по правде, - произнес я, - не могу разрешить себе подобное удовольствие. Мне слишком дорого пришлось за него заплатить. Я жалею, что заказал это драпри".

Мы легко извиняем себя, когда совершаем ошибку. Но если мы руководствуемся чувством такта и благородством, то признаем право ошибаться и за другими, испытывая при этом некоторую гордость своим великодушием и широтой взглядов. За исключением, конечно, тех случаев, когда кто-нибудь пытается запихать нам в горло абсолютно несъедобную чушь. Гораций Грили, весьма известный в Америке издатель во времена гражданской войны, был яростным противником политики Линкольна. Он был убежден, что может заставить Линкольна согласиться с ним, развернув против него кампанию резкой критики, насмешек и оскорблений. Месяц за месяцем и год за годом он вел эту газетную войну. Грубая, язвительная статья с личными нападками на президента Линкольна вышла из-под его пера в тот день, когда выстрел бута поставил точку.

Смогли ли все эти нападки заставить Линкольна согласиться с Грили? Ни в коем случае. Насмешки и оскорбления не способствуют согласию.

Если вы желаете получить несколько превосходных советов относительно того, как надо вести себя с людьми, как управлять собой и

- 80

как совершенствовать собственную личность, читайте "Автобиографию Бенджамена Франклина" - одно из классических произведений Американской литературы и одну из очаровательнейших историй человеческой жизни, которая когда-либо была написана.

В этой автобиографии Франклин рассказывает, как он победил свою глубоко укоренившуюся привычку спорить и превратился в одного из самых способных, учтивых и дипломатичных людей в Американской истории.

Однажды, когда Бен Франклин был еще неловким юнцом, один пожилой квакер из их общины отвел его в сторону и хорошенько выпорол его пучком весьма горьких для его самолюбия истин, Вроде нижеследующих:

Бен, ты - невозможен. Высказываемые тобой мнения звучат оскорбительно для каждого, кто с тобой не согласен. Ты стал столь несдержан в проявлении своих мнений, что никто их уже и слышать не хочет. Даже твои друзья находят, что они лучше проводят время, когда тебя нет среди них. Ты так много знаешь, что уже не найдется человека, который мог бы тебе что-нибудь сказать. В самом деле, нет человека, который бы стремился к тому, что ведет только к неловкому положению и причиняет неприятности. Таким образом, ты не подаешь надежд расширить когда-нибудь круг своих знакомых, а он и сейчас весьма узок.

К числу наиболее замечательных фактов, из известных мне, в жизни Бенджамена Франклина относится его реакция на этот резкий выговор. Он был достаточно велик и достаточно мудр, чтобы воспринять его правильно. Он понял, что недостатки, за которые его отчитали, обрекали его на ошибки и конфликты в общественной жизни. Тогда он по-военному сделал "направо кругом" и начал немедленно менять свою оскорбительнонетерпимую манеру обращения с людьми.

"Я взял себе за правило, - говорил Франклин, - вообще воздерживаться от прямых возражений на высказанное кем-либо мнение и от каких-либо категорических утверждений со своей стороны. Я запретил себе употребление таких слов, содержащих в себе категорические нотки, как "конечно", "несомненно" и т.п. И заменил их в своем лексиконе выражениями: "представляю себе", "предполагаю", "полагаю", что это должно быть так или эдак, или "в настоящее время мне представляется это таким образом..." Когда кто-нибудь утверждал нечто безусловно ошибочное с моей точки зрения, я отказывал себе в удовольствии решительно возразить ему и немедленно показать всю абсурдность его предположений и начинал говорить о том, что в некоторых случаях или при определенных обстоятельствах его мнение могло бы оказаться правильным, но в данном случае оно представляется или кажется мне несколько несоответствующим и т.п. И т.п. Вскоре я убедился в пользе этой перемены в манерах; разговоры, в которых я принимал участие, стали протекать значительно спокойней. Скромная манера, в которой я стал предлагать свои мнения, способствовала тому, что их стали принимать без возражений. Ошибавшись, я не оказывался в столь прискорбном положении, как раньше, а будучи правым, гораздо легче брал верх над ошибочным мнением других тем, что приписывал самому себе их ошибки.

Подобная манера, которую я поначалу усваивал не без некоторого усилия над своей естественной склонностью, со временем стала столь необременительна и столь привычна для меня, что, наверное, за все последующее пятилетие никто не слышал, чтобы из моих уст вышло какое-нибудь заявление в непререкаемой догматической форме.

И именно этой привычке (после того, как она стала неотъемлемой частью моего характера) я, главным образом, обязан тем, что мое мнение

- 81

так рано приобрело вес среди моих друзей-сограждан при обсуждении новых или изменении старых общественных установлений и столь значительным оказалось мое влияние в общественном совете, когда я стал его членом. Я так полагаю, ибо был весьма скверным оратором, начисто лишенным красноречия, подверженным частым колебаниям в выборе слов, с трудом говорившим на правильном языке, и тем не менее в большинстве случаев мне удавалось отстоять свои позиции".

Как действует метод Франклина в мире бизнеса? Давайте возьмем два случая в качестве иллюстрации.

Ф. Дж. Мехони с Либерти-стрит, 114 в Нью-Йорке занимался продажей специального оборудования для торговли растительным маслом. Однажды он получил заказ от одного весьма солидного человека из Лонг-Айленда. Чертежи в синьке были рассмотрены и утверждены, оборудование находилось уже в стадии изготовления, когда случилась крупная неприятность. Заказчик обсуждал свое новое приобретение в кругу друзей, и они предупредили его, что он делает большую ошибку. Ему, дескать, всучили совершенно негодную вещь. Оборудование слишком громоздко, слишком нецелесообразно, слишком то..., слишком это... Подобные слова повергли в смятение его душу, возбудили в нем раздражение и гнев. В сердцах он позвонил м-ру Мэхони и в самых крепких выражениях поклялся, что он не примет заказанного оборудования, которое было уже почти готово.

"Я самым внимательнейшим образом проверил оборудование и убедился в его полной исправности и соответствии назначению, - сказал м-р Мэхони, описывая эту историю. - И понимал также, что заказчик и его друзья имеют весьма слабое представление о том, что подвергли столь уничтожающей критике; и в то же время сознавал, что сказать об этом прямо было бы в высшей степени неблагоразумно. Я отправился на Лонг-Айленд, чтобы лично обсудить с ним вопрос. Стоило мне переступить порог его кабинета, как он бросился мне навстречу, осыпая меня упреками и ругательствами и возбужденно потрясая кулаками. Он обрушил на меня и на мою технику все ведомые ему проклятия и, истощив их запас, заключил словами: "Что вы намерены теперь делать с этим дерьмом?"

Подчеркнуто спокойно я сказал ему, что намерен делать только то, что он скажет. "Вы - человек, который платит, - и, естественно, вы должны получить то, чего хотите. Однако кто-то должен взять на себя ответственность. Если вы убеждены в справедливости своей критики, дайте нам чертежи со своими исправлениями и, хотя мы уже истратили 2000 долларов на эту работу, мы готовы из уважения к вам смириться с потерей этих денег и выбросить почти готовое оборудование в металлолом. Но должен вас предупредить, что если мы изготовим оборудование по вашим чертежам, вы и должны будете принять на себя всю ответственность за сделанное. Если же вы позволите нам закончить работу так, как планировали ее мы и в правильности производства которой мы совершенно убеждены, то мы готовы нести полную ответственность за результат".

За то время, пока я говорил, он успокоился, и выслушав меня, сказал: "Отлично, делайте по-своему, но если там окажется что-нибудь не так, тогда молитесь всем святым".

Все оказалось "так", и он, очень довольный, пообещал нам сделать в этом сезоне еще один заказ на две аналогичные работы.

Когда этот человек оскорбил меня и тряс кулаками перед моим лицом и говорил мне, что я ничего не смыслю в деле, которым занимаюсь, мне потребовалась вся моя выдержка, чтобы не вступить с ним в спор и не пытаться оправдаться. В подобных случаях всегда нужно иметь бездну

- 82

терпения и строжайшее чувство самоконтроля, но это окупается. Если бы я ему сказал, что он неправ, и вступил с ним в спор, за этим, вероятно, последовала судебная тяжба, горькое сознание понесенных убытков и потеря ценного заказчика.

Да, я убежден в том, что никогда не следует говорить человеку, что он не прав".

Возьмем другой пример и запомним, что приводимые здесь случаи отобраны как типичные, из опыта многих людей.

Р.В.Кроули - коммивояжер Нью-Йоркской лесопромышленной фирмы Гарднера и Тэйлора - не отрицал, что в течение ряда лет он жестоко спорил с контролерами качества лесоматериалов. Он одерживал в спорах блистательные победы, но это не приводило ни к чему доброму. "Эти контролеры, - говорил Кроули, - как бейсбольные судьи. Раз приняв решение, они никогда его не меняют".

М-р Кроули увидел, что его фирма теряет тысячи долларов благодаря его победам в спорах. Став слушателем моих курсов, он решил изменить свою тактику и навсегда покончить со спорами. Каковы же были результаты этого решения? Вот перед вами история этого опыта, как он рассказал ее своим приятелям-соученикам:

"Однажды утром у меня в кабинете зазвонил телефон. Чрезвычайно взволнованный голос на другом конце провода сообщил мне, что доставленный на их склад лес совершенно неудовлетворителен по качеству. Их фирма остановила разгрузку и требует, чтобы мы немедленно распорядились увезти обратно с их территории ранее выгруженный лес. После того, как вагон с лесом был разгружен на четверть, их контролер заявил, что качество 55% доставленного леса ниже кондиции и отказался его принимать.

Я немедленно отправился на складской двор, обдумывая по дороге, как наилучшим образом выправить ситуацию. Обычно в таких обстоятельствах, опираясь на свои знания и опыт инспектора по качеству лесоматериалов, я должен был постараться убедить их инспектора по качеству в том, что он неверно интерпретирует правила сортировки лесоматериалов и что лес вполне соответствует установленной кондиции. Однако, на этот раз решил попробовать применить усвоенные на курсах принципы.

Когда я прибыл на место, то застал там агента по снабжению и инспектора по качеству, пребывавших в самом воинственном расположении духа. В воздухе пахло порохом. Мы прошли к стоявшему под разгрузкой вагону, и я попросил продолжать выгрузку и выбраковку леса, чтобы посмотреть, каким образом это производится.

Понаблюдав за работой контролера некоторое время, я понял, что он сортирует чересчур строго, неправильно применяя правила. Эта партия леса состояла из белой сосны, в то время как инспектор, как мне было известно, досконально изучил правила сортировки тяжелых пород леса, но совершенно не имел опыта в сортировке белой сосны. Я же, наоборот, на белой сосне, что называется, собаку съел, но, тем не менее, не высказал ни малейших возражений против его метода сортировки. Продолжая наблюдать, я время от времени спрашивал его, почему он забраковал ту или иную доску, стараясь ничем не дать почувствовать, что беру под сомнение правильность его сортировки. Напротив, я всячески старался подчеркнуть, что единственной целью моих вопросов является желание уяснить, что именно нужно его фирме, чтобы учесть это впоследствии.

- 83

Задавая эти вопросы самым дружеским тоном, стремясь создать атмосферу сотрудничества и неуклонно соглашаясь в каждом отдельном случае с выбраковкой досок, то есть с их правом отказаться от материалов, не годящихся в дело, для которого они предназначены, я понемногу добился того, что он несколько потеплел, и холодные отношения между нами начали оттаивать и смягчаться. В связи с одним осторожным замечанием, оброненным мной, у него возникла мысль, что, быть может, некоторые из выбракованных им досок на самом деле относятся именно к тому сорту, который они купили, а требования, предъявляемые ими, касаются более дорогих сортов леса. Я держался предельно тактично, ничем не давая ему повода подумать, что намерен использовать это обстоятельство для того, чтобы оспорить его заключение.

Постепенно он совершенно изменил свою позицию и в конце концов признался мне, что у него нет опыта в сортировке белой сосны. Он стал спрашивать меня о моем мнении относительно каждой выгружаемой из вагона доски. Я объяснял, почему тот или иной образец следует относить к данному сорту, однако продолжал настаивать, что мы решительно не желаем навязывать им материал, который они считают негодным для их производства. Наконец он понял, что вся куча забракованных им досок забракована напрасно и что их ошибка состоит в том, что они недостаточно точно определили, какой именно сортности им нужен лес.

Конечным результатом было то, что после моего ухода он вновь перепроверил весь вагон леса и принял всю партию. Таким образом, счет на поставленный лес был полностью оплачен.

Так только в одном случае капелька такта и выдержанности в разговоре с человеком, который был неправ, спасли моей компании полтораста долларов.

Между прочим, я не поведал ничего нового в этой главе.

Девятнадцать веков назад Иисус сказал: "Мирись с соперником твоим скорее". (Евангелие от Матфея, гл. 5., стих 25).

Иными совами, не спорьте со своим клиентом, или со своим начальником, или со своим конкурентом. Не говорите ему, что он неправ, не доводите дело до ссоры, лучше употребляйте немного дипломатии.

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском: