Характеристика работы аутгоинг-оператора.

Техника и технология скс и туризма

Вопросы к экзамену 2011-2012 уч. год

1. \Туристские предприятия: определение, виды, признаки различия.
2. \Понятие, функции туроператора.
3. \Характеристика работы аутгоинг-оператора.
4. \Характеристика работы инкам-оператора.
5. \Характеристика работы инсайд-оператора.
6. \Особенности туристских услуг.
7. \т\Понятие «туристский продукт». Факторы производства туристского продукта.
8. \т\Средства производства туристского продукта.
9. \т\Технология производства туристского продукта.
10. \\Тур: определение, структура, виды.
11. \т\Проектирование тура: документация, результат, методы контроля качества.
12. \т\ и тутПроектирование услуги «Туристское путешествие».
13. \Проектирование услуги «Туристский поход».
14. \Технология разработки экскурсии.
15. ?Программа обслуживания: определение, порядок составления.
16. \Поставщики услуг: виды, характеристика.
17. \Формы сотрудничества туроператоров и гостиничных предприятий.
18. \Сотрудничество туроператоров и гостиниц на условиях комитмента.
19. \Сотрудничество туроператоров и гостиниц на условиях элотмента.
20. \Сотрудничество туроператоров и гостиниц на условиях безотзывного бронирования.
21. \Формы сотрудничества туроператоров и авиакомпаний.
22. \Технология обслуживания авиапассажиров.
23. \Особенности обслуживания туристов на железнодорожном транспорте.
24. \Организация перевозок туристов автомобильным транспортом.
25. \Особенности обслуживания отдельных категорий пассажиров.
26. \Поощрительные программы для пассажиров.
27. ?Основные классы обслуживания туристов на транспорте.
28. \Основные составляющие понятия «сервис пассажиров».
29. \Технология организации зарубежных круизов.
30. \Технология обслуживания клиентов турфирмы.
31. \Классификация методов продаж туристского продукта.
32. \Формы контакта турфирмы с потенциальными потребителями.
33. \Документальное оформление взаимоотношений турфирмы с клиентом.
34. \Организация расчетов с клиентами.
35. \Технология продвижения туристского продукта.
36. \Технология доставки туристского продукта к потребителю.
37. \Технология стимулирования продаж туристского продукта.
38. \Социально-психологические особенности туристской деятельности.

1. Виды турпредприятий: функции, отличительные особенности

Туристские предприятия делятся на две категории: туроператоры и турагенты.

Организация или гражданин-предприниматель, осуществляющие на основании лицензии деятельность по формированию, продвижению и реализации турпродукта, относятся к туроператорам.

Организация или гражданин-предприниматель, осуществляющие на основании лицензии деятельность по продвижению и реализации туристского продукта, относятся к турагентам.

Согласно определениям, приведенным выше, отличие между ними состоит лишь в том, что туроператоры, кроме деятельности по продвижению и реализации туристского продукта, еще и формируют этот продукт.

За словом "формирование" стоит огромный труд по поиску зарубежных партнеров, выбору гостиниц, подбору экскурсий, переговорам с авиакомпаниями, работой на выставках, точный расчет количества бронируемых мест в гостиницах и на авиарейсах, выпуск каталогов, работа по поиску и отбору агентств.

Другими словами, туроператор "собирает" из различных услуг - оформление визы, перелет, трансфер, гостиница, страховка, экскурсии и т.п. - некий продукт, или турпакет, продвигает его на рынок и реализует непосредственно клиентам или турагентам. А турагентство - это фирма - посредник между туроператором и клиентом. Хотя в последнее время кроме посреднических функций они вынуждены производить свои услуги, добавляя их к основной программе тупоператора.

Согласно статистике, в настоящее время в России насчитывается около 12000 турфирм (около 150 - в Н. Новгороде). Из них фирм, формирующих туристский пакет, или туроператоров, порядка 200-300, однако лишь единицы занимаются операторской деятельностью в классическом смысле этого слова. Подавляющее же большинство фирм выступает лишь как оптовики, покупающие у зарубежных операторов туристский продукт и прибавляющие к нему часть услуг, прежде всего транспортную составляющую. Такая ситуация вполне закономерна. Дело в том, что отечественные туроператоры действуют на мировом рынке, где их конкуренты - давно сложившиеся компании, имеющие обороты в сотни миллионов долларов.

Например, среди немецких туроператоров в 1995-1996гг. лидировали формы TUI и LTU. TUI обслужила 8,6 млн. клиентов на 10,6 млрд. немецких марок, LTD - соответственно, 6,1 млн. и 6,9 млн. Замыкает рейтинг немецких туроператоров фирма Lernidee Reisen, на долю которой приходилось 8 тыс. клиентов (10,2 млн. немецких марок). Наши даже самые крупные фирмы едва сопоставимы с немецкими, замыкающими список.

Осуществление туристских операций предполагает определенные отношения между туристами (потребителями туристских услуг) и туристскими фирмами (их производителями и реализаторами), а также отношения последних с различными организациями (гостиницами, транспортными, страховыми компаниями и т.д.), обеспечивающими исполнение услуг.

Система отношений главных субъектов международного туристского бизнеса представлена на рис. 1.2.

Туроператорские предприятия чаще всего организуют связь с потребителями их продукта через турагентов. Последние на договорной основе получают права от туроператоров на реализацию сформированного турпродукта.

Набор функций турагента зависит от соглашения с туроператорским предприятием. В некоторых случаях большинство функций туроператора может выполняться агентским предприятием.

Процесс взаимоотношений между туроператором и турагентом в общем случае имеет вид:

 публичная оферта туроператора;

 заключение договора между туроператором и турагентом;

 рассылка туроператором предложений в виде прайс-листов и рекламных материалов;

 заявка турагента о бронировании туристского продукта;

 подтверждение заявки туроператором и выставление счета;

 оплата счета турагентом и передача туроператору заграничных документов и иных необходимых документов туриста (в случае оформления въездных виз в страну путешествия).

Следует отметить, что работа в качестве агента без организации собственных туров целесообразна лишь на начальном этапе деятельности турфирмы. По мере расширения сферы работ турфирмам экономически выгоднее одновременно заниматься агентской и операторской деятельностью. Например, нижегородский турагент договаривается с московским туроператором и "поднимает" чартеры из Н.Новгорода в Италию. При этом другие агентства Н.Новгорода продают его путевки. В таком случае фирма выступает как туроператор по данному направлению. Возможен и другой вариант, он аналогичен первому с той разницей, что если фирма сама не "поднимет" весь чартер, то может его поделить с одной или несколькими турфирмами Н.Новгорода, выкупив не весь самолет, а только блок мест в нем.

2. Туристический оператор - активный субъект туристического рынка, непосредственно участвующий в планировании, разработке, продвижении и реализации туристического продукта с коммерческими целями. Это означает, что силами туроператоров обеспечивается предоставление туристам услуг, составляющих турпакет, ранее ими приобретенных, оплаченных и забронированных от имени уполномоченных агентств. Оператор, таким образом, является конечным звеном в сложной системе доведения тура до потребителя, вступающим в прямое взаимодействие с предприятиями инфраструктуры и супраструктуры туристической индустрии (отели, перевозчики, экскурсионные фирмы, страховые компании, банки) - непосредственными исполнителями услуг, в целях их (услуг) качественной и наиболее эффективной организации, для туристов (трансферы, проживание, питание, экскурсионные программы).

К основным функциям туроператора относятся:

1) изучение потребностей потенциальных туристов на туры и туристские программы;

2) составление перспективных программ обслуживания туров;

3) взаимодействие с поставщиками услуг;

4) расчет стоимости тура и определение цены;

5) реализация туров;

6) методическое обеспечение туров;

7) обеспечение туристов необходимым инвентарем и специальным снаряжением, сувенирной продукцией;

8) подготовка, подбор и назначение специалистов на маршруты путешествий (экскурсоводы, инструкторы, гиды-переводчики и т.п.);

9) рекламно-информационная работа по продвижению туристского продукта к потребителям;

10) контроль за качеством, надежностью и безопасностью туристского обслуживания.

Характеристика работы аутгоинг-оператора.

Аутгоинговый туроператор специализируется на разработке, продвижении и реализации выездных международных туров, то есть путешествий граждан своей страны за ее пределы. Это наиболее сложный, требующий приложения наибольших усилий и капиталовложений вид туроперейтинга.

Сложность выездного туризма состоит, прежде всего, в необходимости досконального изучения продаваемого направления. Оператор должен владеть исчерпывающей информацией не только о продаваемых им отелях, экскурсионных программах, организуемых трансферах, порядке оформления въезда в страну, но и знать политику местных властей, действующие в стране пребывания законы, обычаи, нормы поведения, меры безопасности туриста и его имущества, особенности местной кухни, работы досуговых и зрелищных заведений. Максимальное знание маршрута, необходимое для предоставления наиболее полной информации туристам, достигается чаще всего только в результате командировочных поездок работников туроператора в курортные и туристические центры, тщательного изучения вторичных источников информации и имеющегося у себя, либо у конкурентов опыта работы с данным направлением.

Второй причиной наивысшей сложности выездного туризма, по сравнению с другими видами туроперейтинга, является необходимость деловых контактов с зарубежными партнерами (meet-компании, хотельеры, экскурсионные бюро, транспортные организации), требующая от персонала, кроме знания иностранных языков, умения учитывать целый ряд факторов:

● часовые пояса - в этом случае наиболее сложной выступает организация выездного туризма между полушариями Земли (Европа и США, Южная Америка и Азия...);

● особенности организации работы населения страны-реципиента (длительность перерывов, время начала и окончания рабочего дня, национальные выходные и праздники);

● уровень развития средств связи в стране;

● психические и социальные особенности работников зарубежных фирм - партнеров (уровень их ответственности, оперативности, профессионализма);

● географическая удаленность партнеров (дорогостоящие командировки, информационные и фам-туры вынуждают операторов доверять партнерам «на слово»);

● довольно пессимистические перспективы и высокая стоимость издержек возможных судебных разбирательств туроператора с зарубежными партнерами, в особенности, если по договору сотрудничества, все конфликтные ситуации рассматриваются судами страны-реципиента. Не всегда работникам даже крупнейших туроператоров удается эффективно планировать собственный рабочий день, учитывая вышеприведенные факторы организации выездного туризма. По мнению российских и европейских туроператоров, довольно сложно организовывать массовый туризм в южно-европейском (Италия, Испания, Португалия), турецком, египетском, тунисском направлениях.

Кроме того, сложность выездного туризма можно объяснить необходимостью международных расчетов и большей зависимостью от факторов косвенного влияния на туристический рынок.

Однако, несмотря на перечисленные факторы, именно в сфере выездного туризма разворачивается самая жесткая конкурентная борьба между операторами.

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском: