Маслоу Абрахам Гарольд. 25 страница

мотивационной иерархии57, то есть могут жить высокой жизнью и низкой

жизнью; они могут влачить существование на грани выживания где-нибудь

в трущобах, или судьба дарует им жизнь в евпсихичном обществе, дарует

им удовлетворение потребностей низших уровней, так что они смогут жить

более высокой жизнью и размышлять о поэзии, о математике и тому

подобных вещах.

Есть различные способы определения мотивационного уровня жизни.

Например, можно понять, на каком уровне живут люди, исходя из того,

над чем они шутят и что им кажется смешным. Человек, живущий на низшем

мотивационном уровне, зачастую находит смешное в жестокости, - его

может развеселить, например, рассказ о пожилой женщине, которую

покусала собака, или о городском идиоте, которого дразнят дети.

Примером иного типа может послужить линкольновский юмор, философский и

поучительный. Он вызывает скорее мягкую улыбку, нежели гомерический

хохот, в нем нет и намека на жестокость. Этот, более высокий тип юмора

будет непонятен человеку, живущему на низшем мотивационном уровне.

Проективные тесты могут показать нам, каким образом мотивационный

уровень находит выражение во всевозможного рода симптомах и

экспрессивных актах. Как известно, при помощи теста Роршаха можно

обнаружить, к чему стремится человек, чего он хочет, что ему нужно,

чего он жаждет. Мы знаем, что удовлетворенные базовые нужды имеют

тенденцию вытесняться из сознания, исчезать в подсознании. В каком-то

смысле они перестают существовать для человека, во всяком случае они

уже не представлены в его сознании. Они уступают место тому, к чему

человек стремится, чего он хочет, что ему нужно, тому, что ждет

человека впереди, на более высоком уровне мотивационной иерархии.

Концентрация именно на этих,

Общество

более высоких потребностях показывает, что все низшие потребности

удовлетворены, но она также свидетельствует о том, что потребности еще

более высокого порядка, те, что не попадали в сферу стремлений

человека, пока невозможны дчя него, не стали для него реальностью, так

что человек даже не задумывается над ними. Вот к каким выводам может

привести нас тест Роршаха. Примерно о том же можно судить, анализируя

сны.

На эту же логику опирается и моя мысль о том, что уровень жалобы - а

ведь жалоба есть не что иное, как выражение желаний и стремлений

человека - может служить индикатором мотивационного уровня, на котором

живет человек; если, например, изучить уровень жалоб на каком-то

конкретном предприятии, то при достаточно представительной выборке

можно сделать обоснованный вывод об уровне здоровья этого предприятия.

Например, возьмем рабочих, работающих на неком <трущобном> предприятии

с авторитарным стилем управления, рабочих, для которых обыденной

реальностью стали страх, бедность и даже голодная смерть. Эти

обстоятельства определяют выбор работы, поведение их начальников и

покорность, с которой люди терпят жестокое обращение. Если кто-то из

них и осмелится жаловаться, то его жалобы будут о том, что не

удовлетворены его базовые потребности, низшие в мотивационной

иерархии. Жалобы низших уровней - это жалобы на холод, сырость,

опасность для жизни, усталость, плохое жилье, на отсутствие или

нехватку биологически насущных вещей.

Разумеется, если в современном индустриальном обществе вы слышите

подобные жалобы, то это показатель чрезвычайно плохого управления и

чрезвычайно низкого уровня жизни. Сегодня на среднестатистическом

предприятии вряд ли вам доведется услышать жалобы такого рода. Они

позитивны, потому что в них проявляются желания людей, стремление

иметь больше того, чем им доступно сейчас, - но эти желания

оказываются все на том же низком уровне. Так, мексиканский рабочий,

высказывая недовольство с мотивационного уровня безопасности, будет

жаловаться на то, что несправедливо уволен, или что не может

планировать свой семейный бюджет, потому что не знает, как долго

продержится на этой работе. Он может жаловаться на опасные условия

труда, на притеснения начальства, на унижения, которые ему приходится

терпеть, чтобы не потерять работу, и т. д. Я думаю, что можно назвать

низкими жалобами такие, которые идут от биологического уровня, от

уровня безопасности, возможно, те, которые происходят от уровня

стадности или принадлежности к неформальной социальной группе.

Уровни более высоких потребностей находятся в сферах признания и

самоуважения; на этих уровнях для человека становятся важными проблемы

гордости, автономности, самоуважения, уважения со стороны окружающих,

актуальными становятся чувства собственной значимости, поощрения,

похвалы, доверия от окружающих. Жалобы с этого уровня главным образом

будут касаться того, что нечто наносит ущерб гордости человека,

угрожает его самооценке или роняет престиж. Теперь, раз уж мы

добрались до мета-

0 низших жалобах, высших жалобах и мета-жалобах

жалоб, я должен пояснить, что такое мета-мотивы и какую роль они

играют в жизни самоактуализирующегося человека. Они отличны от прочих

мотивов, их можно определить как высшие ценности. Эти

мета-потребности, потребности в совершенстве, справедливости, красоте,

правде и прочем проявляются на производстве, например, когда мы слышим

жалобы на неэффективность производства (при этом зачастую

неэффективность никак не отражается на кармане недовольного). По

существу такой сотрудник делает заявление о несовершенстве мира, в

котором ему приходится жить (подчеркну - эта жалоба не эгоистична, она

носит имперсональный характер, если хотите, даже альтруистический).

Другой человек может сетовать на то, что его лишают информации, что он

не знает всей правды, всех фактов, или высказывать недовольство иными

вещами, препятствующими его общению с миром или нарушающему

взаимоотношения с ним.

Это желание правды, честности, стремление к полноте мировосприятия

также является скорее мета-потребностью, нежели <базовой>

потребностью, и люди, которые могут позволить себе роскошь высказывать

жалобы такого уровня, живут на очень высоком мотивационном уровне. В

циничном обществе, в обществе, управляемом ворами, тиранами или

мерзкими людьми, вы не услышите подобных жалоб, все жалобы будут

исходить от более низких уровней. Другой пример мета-жалоб - жалобы на

несправедливость; мне часто приходилось встречать их в протоколах

опросов работников вполне благополучных предприятий. Они могут

жаловаться на несправедливость даже в том случае, если она выгодна им

с материальной точки зрения. Еще один пример мета-жалобы - жалоба на

то, что добро не ценится, что побеждает зло, то есть, в сущности,

опять-таки жалоба на несправедливость.

Другими словами, все настойчиво говорит нам за то, что люди будут

жаловаться всегда. Нет райских кущ, нет райского блаженства, нет рая

как такового, есть лишь краткий миг довольства. Как ни удовлетворяй

потребности человека, никогда не будет так, чтобы он на чем-то

успокоился. Смирение в удовлетворении само по себе отрицает величие

промысла человеческой природы, ибо смирение означает, что нет

совершенства более совершенного, чем достигнутое, что нет высот, к

которым можно было бы устремиться, - а это, конечно же, чепуха.

Невозможно представить миллионы лет дальнейшего развития человека,

вновь и вновь устремляющегося к уже достигнутому совершенству.

Человеческое существо всегда будет способно взалкать, какое бы

удовлетворение, блаженство, удача ни постигли его. Да, человек будет

абсолютно счастлив, но лишь некоторое время. А затем, привыкнув к

достигнутому, он забудет, как жадно стремился к нему, и устремит свои

помыслы в будущее к еще большему совершенству, в очередной раз

постигая нетерпеливым умом, что все могло бы быть куда как лучше. В

этом процессе мне видится вечность, мне кажется, что такое будет

происходить с человеком и завтра, и всегда (160).

Общество

Я хочу акцентировать внимание на этом положении, потому что, судя по

литературе, затрагивающей проблемы менеджмента, именно с ним связана

большая часть разочарований, именно оно повинно в крахе иллюзий и даже

в отказе от философии просвещенного менеджмента и возврате к

авторитарным формам управления, потому что в нем причина тому, что

никакое, даже самое разумное управление не может добиться полной

удовлетворенности работников, обязано выслушивать непрекращающиеся

жалобы сотрудников даже тогда, когда налицо явное улучшение условий

труда и жизни. Но теперь мы знаем, что согласно теории мотивации не

стоит ждать прекращения жалоб, можно рассчитывать лишь на то, что

жалобы будут становиться все более высокими, перемещаясь с низшего

уровня потребностей на более высокий, а с высокого - на мета-уровень.

Это согласуется с описанным мною принципом бесконечности мотивации,

согласно которому по мере улучшения условий мотивация смещается на все

более высокие уровни. Это согласуется в то же время и с моей теорией

уровней фрустрации. Я отказался от примитивного понимания фрустрации

как исключительно негативного состояния, я утверждаю, что фрустрация

имеет некую иерархичность и что переход от низшего уровня фрустрации к

более высокому - благой знак, удача, симптом счастливой судьбы,

хороших социальных условий, личностного созревания и т. д. Если жители

моего города недовольны программой благоустройства, если женщины

создают комитеты, чтобы выразить протест дурному уходу за розами в

городском парке, - это чудесно, потому что показывает нам высоту

фрустрации, которой наполнена жизнь недовольных. Если вас огорчают

чахнущие в городском парке розы, это значит, вы сыты, у вас есть крыша

над головой, вам не угрожает бубонная чума, вы не боитесь, что в ваш

кубок с вином подсыплют яд, это означает, что полиция и пожарная

дружина хорошо делают свое дело, что хорошо работают школы, хороши

местные политики, - то есть нет повода для более примитивной

фрустрации. Вот в чем смысл моей теории: недовольство высшего уровня

нельзя рассматривать как любое другое недовольство; с его помощью мы

можем выявить более низкие недовольства, которые были удовлетворены

прежде, чем стало возможным это, более высокое, недовольство.

Если просвещенный, умный менеджер примет мой взгляд на вещи, то он

будет готов понять новый, более высокий уровень жалоб и фрустрации у

своих подопечных, возникающий в ответ на улучшение условий, не станет

рассчитывать на то, что с улучшением условий наступит благодать и

придет конец всякому недовольству. Он не станет попусту огорчаться и

чувствовать себя обманутым, он не обозлится на человечество за то, что

его подчиненные продолжают роптать, несмотря на все усилия, деньги и

хлопоты, вложенные в улучшение условий их труда. Он должен задать себе

вопрос:

с каких мотивационных высот звучит этот ропот? Поднялись ли жалобы на

более высокий мотивационный уровень? Это все, чего он может ожидать от

своих трудов, все, чего он должен научиться ждать. Это единственное

мерило

О низших жалобах, высших жалобах и мета-жалобах

эффективности затраченных им усилий, и эте единственное, на что он

может рассчитывать. Но по моему мнению, добившись успеха в этом, наш

менеджер вправе испытать прилив счастья, а не просто тихую радость.

При этом нужно быть готовым решить несколько специфических проблем.

Одна из них - что называть справедливостью и несправедливостью?

Понятно, что жалобы зачастую вызваны сопоставлением того, что дано

человеку, с тем, что дано окружающим, сравнением себя с другими.

Человек обижается, например, на то, что у кого-то лучше освещено

рабочее место, более удобное кресло, более высокая зарплата и так

далее. Недовольство может быть вызвано до крайности мелкими,

незначительными обстоятельствами - человек может сравнить размер

своего стола с размером стола соседа или вспоминать, сколько цветов

преподнесли ему на юбилей сотрудники, и прочее. Зачастую нам придется

выносить суждение ad hoc, определяя, счесть ли эту конкретную жалобу

рожденной неудовлетворенной метапотребностью в справедливости или же

она происходит с более низкого уровня, от потребности в доминировании,

является способом обойти коллегу, оттолкнув его локтем, проявлением

карьеризма. В книге Далтона приведено несколько примеров разных жалоб

и показывается, что их причиной может быть даже неудовлетворенная

потребность в безопасности. Мне припоминается один пример из этой

книги. Сотрудники заметили, что если секретарша начальника вдруг

становится холодна к кому-то и старается не замечать его, значит, его

ждет скорое увольнение. Иначе говоря, в каждом конкретном случае нам

придется догадываться о том, какой уровень мотивации стоит за той или

иной жалобой.

С другой специфической проблемой нам придется столкнуться при попытке

проанализировать значение денег для мотивации. Деньги могут оказаться

вовсе не представленными в мотивационной иерархии. Пли могут быть

связаны с низким уровнем ценностей, или со средним, или с высоким, или

даже с уровнем мета-ценностей. Когда я пытался точно привязать тему

денег в жалобах к конкретному уровню потребностей, то почти всегда

либо терпел неудачу, либо замечал возможные разночтения и, сочтя, что

такие жалобы невозможно добросовестно ранжировать, вычеркивал их из

общего списка.

Несомненно, будут и другие трудные в оценке ситуации. Наверное,

разумнее всего при столкновении с такими данными не пытаться оценить

их, а отбросить их как невозможные к использованию. Конечно, если

иметь время и силы на огромное, тщательное и персональное исследование

проблемы, можно вернуться к этим данным, заново пристрастно

проинтервьюировать людей и в конце концов разобраться, к какому именно

мотивационному уровню относилась сомнительная жалоба, например, жалоба

на нехватку денег. Но в рамках реального исследования такой идеализм

недостижим и невозможен, в нем просто нет необходимости. Это трижды

верно, если мы в экспериментальном исследовании пытаемся выработать

общий критерий для оценки разных предприятий, например, для завода,

отли-

Общество

чающегося хорошим менеджментом, и для завода, отличающегося плохим

менеджментом.

О действительно плохих условиях. Не стоит забывать, насколько

кошмарными могут быть условия на самом деле. Учебники по менеджменту

не дают нам примеров действительно плохих условий труда и жизни, с

которыми приходилось столкнуться любому, кто вынужден был перебиваться

случайными заработками или согласиться на работу, не требующую высокой

квалификации, не дают примеров условий, максимально приближенных к

боевым. Может быть, в качестве крайней метки на этой шкале стоит

принять условия жизни военнопленного, заключенного или узника

концентрационного лагеря. Или представить себе маленькое, на

одного-двух наемных работников предприятие, вторгшееся в

высококонкурентную и жестокую сферу бизнеса, где на счету каждый цент,

где хозяин может получать прибыль, только сдирая три шкуры со своих

работников, доводя их до изнеможения, выжимая из них все соки так

долго, как только они смогут вынести. Не стоит обманывать себя,

называя крупные корпорации, отличающиеся относительно плохим

менеджментом, <корпорациями с плохими условиями труда>; условия на них

не такие уж плохие. Тут имеет смысл вспомнить, что 99 процентов

населения земного шара много бы дали за то, чтобы получить работу в

худшей из этих корпораций. Чтобы иметь возможность сравнения, мы

должны иметь примеры более разнообразные. Думаю, для целей подобного

исследования полезно уже сейчас начать подбирать коллекцию примеров

действительно плохих организаций.

Еще одна сложность. Есть побочное следствие хороших условий жизни,

которое только сегодня становится очевидным и которое очень удивило

меня, когда я впервые столкнулся с ним. Оно заключается в том, что

хорошие условия с одной стороны способствуют развитию большинства

населения, но с другой стороны оказывают плохое, даже пагубное влияние

на отдельных членов общества. Например, неприкосновенность личности,

дарованная представителям власти, приводит к предосудительному

поведению облеченных властью людей. Или свобода в принятии решений,

отсутствие запретов и связанное с этим повышение личной

ответственности за дело заставляют людей зависимых и пассивных

тревожиться и испытывать страх. Я не так уж много знаю об этом

парадоксе, потому что заметил его только в последнее время. Но при

исследованиях подобного рода его нужно обязательно иметь в виду.

Прежде чем мы попытаемся дать ему объяснение, прежде чем мы возьмемся

проводить какие бы то ни было эксперименты, необходимо аккумулировать

как можно больше конкретных его описаний. Представьте себе проблему

следующим образом. Предположим, что большая часть населения близка к

некой психопатологической крайности, - например, люди с легкостью

готовы стащить что ни подвернется под руку. Но они живут и работают в

обстановке строгого контроля, за ними все время присматривают, и

искушение, как и сами дурные наклонности, не осознаются ими. И вот

однажды

О низших жалобах, высших жалобах и мета-жалобах

некий банк решил объявить <день доверия>: отключил сигнализацию, дал

выходной охранникам и во всем положился на своих сотрудников. В такой

ситуации на десять или двадцать служащих обязательно найдется один, -

я на самом деле не знаю соотношения, - который испытает искушение

чтонибудь стащить. Обязательно найдется и такой работник, который не

сможет побороть этого искушения и поддастся ему.

Не надо думать, что хорошее отношение к человеку, хорошие условия

неизбежно побудят всех без исключения людей к росту и

самоакгуализации. От некоторых невротиков этого не приходится ждать.

Совсем не обязательно это и для людей с определенной конституцией и

темпераментом. Наконец, некоторую, небольшую долю краж, проявлений

садизма и прочих язв человеческой природы можно списать именно на

<хорошие условия>, на соблазн, в который оказался введен человек,

полностью предоставленный своей чести и совести. Мне вспоминается в

связи с этим принцип <полного доверия>, применявшийся в Корнуэльском

университете, когда я учился там на последних курсах в 1926-1927

годах. Принцип настолько поразил воображение студентов, настолько

польстил им и доставил столько удовольствия, что для девяноста пяти

процентов их он прекрасно работал. Но на каждом из экзаменов

обязательно один-два или даже три процента студентов пользовался им,

чтобы списать, обмануть, сжульничать. Для них этот принцип не работал.

Похоже, этот принцип <полного доверия> все же не стоит распространять

на ситуации, где искушение слишком велико, где ставка слишком высока.

Все описанные мною идеи и техники в принципе можно применить и в иных

социально-психологических ситуациях. На примере колледжа, изучив

жалобы профессорско-преподавательского состава, представителей

администрации и студентов, оценив мотивационный уровень их

недовольства, мы сможем судить о степени просвещенности этого

колледжа. В этой ситуации перед нами предстанет вся иерархия

недовольства, иерархия потребностей, которые не находят

удовлетворения. Этот же подход будет достоверен при исследовании

супружества; с его помощью можно, основываясь лишь на жалобах

супругов, даже оценить успешность конкретного брака или, вернее

сказать, степень его здоровья или нездоровья. Мы поймем, что может

значить для супружеской жизни, если жена жалуется на то, что муж забыл

подарить ей к празднику цветы, или что он никак не запомнит, сколько

ложек сахара нужно класть в ее кофе, и в то же время не высказывает

претензий по поводу разбитого носа или выбитых зубов. То же самое

верно ив отношении Детей, пеняющих на своих родителей. И в отношении

детей, недовольных своей школой и своими учителями.

Думаю, я вправе сделать вывод о том, что здоровье или уровень развития

любой организации в принципе можно оценить при помощи этой техники -

техники исследования недовольства и жалоб, техники определения места

этих жалоб в общей мотивационной иерархии. При этом не стоит забывать,

что какими бы хорошими ни были брак, школа, колледж или родители,

Общество

человек всегда будет устремлен к лучшему, а значит, всегда будет

высказывать недовольство. Кроме того, жалобы необходимо подразделять

на позитивные и негативные. Негативными я называю жалобы на то, что не

удовлетворены, находятся под угрозой или в опасности низшие его

потребности, даже если прежде, когда им ничто не угрожало, человек не

замечал их или считал их удовлетворенность само собой разумеющейся.

Недовольство такого рода более резкое и более острое, чем позитивное.

Например, если вы спросите человека, чем хорош его дом или место его

работы, он вряд ли расскажет вам, что в его доме есть полы и поэтому у

него всегда сухие ноги, или что в его рабочем кабинете нет клопов и

тараканов. Он считает все это само собой разумеющимся и не включает в

список достоинств. Но какой крик он поднимет, если какое-нибудь из

этих само собой разумеющихся условий вдруг будет нарушено! Иначе

говоря, удовлетворение низших потребностей не ценится человеком и не

вызывает у него чувства благодарности судьбе, но стоит ему ощутить

угрозу их отправлению, как они становятся источником бурных жалоб. А с

другой стороны, кроме негативного недовольства, мы можем говорить о

позитивном недовольстве, или о позитивных жалобах, или о предложениях

по исправлению неудовлетворяющей ситуации. Они, как правило, обращены

к тому, что находится выше насущного в мотивационной иерархии, к тому,

что впереди, к следующей манящей цели.

По моему мнению, первым шагом к использованию метода изучения жалоб

должен стать сбор образцов крайних проявлений дурного управления и

дурных условий жизни. Могу привести пару примеров. Так, один обойщик

мебели как-то признался мне, что порой ему хочется просто убить своего

хозяина, и что он продолжает работать на него только потому, что не

может найти подходящую работу. Проблема состояла в том, что его хозяин

не желал обращаться к нему по имени, а вместо этого подзывал к себе

свистом. Хозяин знал, что это оскорбительно для работника, но, скорее

всего, умышленно продолжал так поступать, заставляя обойщика злиться

все больше и больше. Приведу еще один пример, на этот раз из моего

личного опыта. Еще в студенческие годы я решил подзаработать на летних

каникулах в ресторане курортного отеля. Я подписал контракт на все

лето, согласно которому должен был работать официантом (это было

примерно в 1925 году), и затем направился в отель. Однако в первый же

день меня поставили на место помощника официанта, я должен был

собирать посуду со столов и относить ее в мойку. Эта работа

оплачивалась гораздо ниже, чем работа официанта, и кроме того, там не

предполагалось чаевых. Я оказался в ловушке - у меня не было денег,

чтобы вернуться домой, а искать другую работу на лето было уже поздно.

Хозяин пообещал мне, что скоро переведет меня в официанты, и я поверил

ему. Как помощник официанта я работал за смехотворную зарплату - чтото

около двадцати долларов в месяц без всяких чаевых. Я обязан был

выходить на работу ежедневно, без выходных, и трудиться по

четырнадцать часов в день. В довершение всего хозяин попросил персонал

взять на себя дополни-

0 низших жалобах, высших жалобах и мета-жалобах

тельную работу по приготовлению салатов, сказав, что человек, который

должен был готовить их, отпросился на день-другой. Мы несколько дней

беспрекословно делали эту работу, прежде чем решились спросить у

хозяина, когда же объявится долгожданный специалист по салатам, и он

пообещал, что тот придет уже завтра. Вся эта волынка тянулась около

двух недель, пока наконец всем нам не стало ясно, что хозяин просто

дурачит нас, стараясь таким образом сэкономить пару долларов.

К дню Независимости в отеле собралось много отдыхающих, и нам было

ведено приготовить какой-то немыслимый торт. Торт получился

великолепным, но приготовление его заняло уйму времени, все сотрудники

вынуждены были задержаться до глубокой ночи. Мы договорились

безропотно исполнить приказ, но на следующий день, когда пришло время

праздничного обеда и официанты разнесли первую перемену блюд, весь

персонал дружно, как один человек, объявил, что работать на этого

сквалыгу больше не будет. Конечно, со стороны работников это была

великая жертва, потому что в разгар сезона в курортном городе трудно

было подыскать хорошую работу, да и вообще какую-нибудь работу, однако

мы горели такой ненавистью к работодателю и так страстно желали

отомстить ему, что я до сих пор, хотя прошло уже тридцать пять лет,

испытываю восторг от того нашего поступка. Вот что я имею в виду,

когда говорю о плохих условиях труда и об условиях,

приближенных к боевым.

Что ж, имея разнообразные описания столь дурного обращения

работодателей со своими работниками, мы сможем показать иным

недовольным, что на их предприятии все не так уж и плохо, что им в

известном смысле повезло (чего они не замечают, считают само собой

разумеющимся, нормальным). В принципе, если иметь под рукой перечень

действительно невыносимых условий труда, мы можем даже не обращаться к

ним с просьбой пожаловаться, а вместо этого спросить: может, на

предприятии есть клопы? Может, рабочие мерзнут? Или наоборот страдают

от жары? Не шумно ли у них? Нет ли опасности для здоровья? Может, они

вынуждены всю смену дышать вредными парами химикатов? Не жестоко ли с

ними обращаются? Есть ли у них на работе служба охраны труда? Не велик

ли процент трудовых увечий?, и т. д. и т. п. Я думаю, что любой

человек, которому будет представлен список из двухсот подобных

вопросов, должен осознать, что отсутствие подобных кошмаров -уже само

по себе благо.

Часть VI

Высшее постижение

Заметки о наивном познании

Одно из значений японского слова соно-мама - <особость>. (О сономама

смотри в книге Судзуки <Mysticism: Christian and Buddhist> (144), на

страницах 99 и 102.) Буквально оно означает свойство, отличающее

данное явление или предмет от всех прочих. Мы говорим именно о таком

свойстве, когда произносим <тигриный> (свойственный, принадлежащий

тигру), <бетховенский>, <американский>. Они относятся к разряду

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском: