Характеристика современных методов изучения предмета исследования

Система обслуживания клиентов и её изучение является элементом проводимых рыночных исследований это достаточно сложная и важная составляющая, которая позволяет четко и эффективно формировать политику предприятия, оказывает непосредственное влияние на объемы продаж и при неправильном исполнении может повести к потере потребителя услуги.

С целью получения необходимых результатов при исследовании систем обслуживания клиентов, на подготовительном этапе необходимо обосновать проведение исследования. Существуют различные направления, которые позволяют определить уровень тех или иных аспектов системы обслуживания[22].

К ним относятся:

-разработка информационно - рекламных составляющих, направленных на привлечение и побуждения интереса клиентов, формирование имиджа организации;

-определение способа размещение рекламной продукции и места;

-определение уровня удовлетворенности клиента предоставляемыми туристскими услугами;

-определение целевой аудитории и необходимых сервисных услуг востребованными клиентами.

Методы изучения уровня обслуживания клиентов имеет общую классификацию, классификация методов делится на первичные и вторичные методы. В процессе изучения необходимо сохранять спланированный общий алгоритм исследования, который основан на проведении первичных исследований базирующихся на вторичных исследованиях.

К вторичным исследованиям можно отнести данные, которые позволяют сравнить предыдущие исследования, исследования проводимые СМИ, отраслевые обзоры это, как правило, контент-анализ или информационно - целевой анализ информации.

Формирование информационной базы, в рамках исследования качества обслуживания туристской организации, возможно с использованием следующих методов.

Качество обслуживания клиентов — один из наиболее существенных факторов конкурентоспособности предприятий сферы услуг и торговли. Высокий уровень сервиса приводит к увеличению количества постоянных клиентов и формирует благоприятный имидж предприятия, что влечет за собой увеличение объемов продаж, как в натуральном, так и в денежном выражении.

Можно выделить несколько способов оценки качества обслуживания предприятий гостиничного типа:

1. Традиционные инспекции, проверки и рейды.

2. Опрос клиентов и покупателей.

3. Пробная покупка или метод «Тайный покупатель» (Таинственный покупатель, Mystery Shopping, Secret Shopper).

Традиционные инспекции, проверки и рейды при всех достоинствах, имеют следующие недостатки:

- осуществляется проверка не процесса обслуживания клиентов в реальных условиях, а наличие определенных условий для обслуживания.

- о проверках часто становится известно заранее, и персонал успевает подготовиться к ним.

Опрос клиентов и покупателей требуют больше времени и средств, к тому же полученная информация не всегда полная и достоверная. Покупатели могут не обратить на что-то внимания, не заметить, забыть или просто не знать, как их должны были обслужить. Также покупатели могут не иметь желания отвечать на определенные вопросы.

В настоящее время большим преимуществом пользуется метод «Тайный покупатель». Его преимущество — засекреченность и неожиданность проверки. Специально подготовленный агент делает покупку и оценивает уровень обслуживания по специальной форме. Посещение носит секретный характер, и продавец не догадывается о том, что его проверяют.

Метод «Тайный покупатель» можно применять не только для оценки обслуживания в своей компании, но и для оценки качества обслуживания конкурентов. Сравнивать можно компетентность персонала, уровень обслуживания, цены и т.д. [28].

В различных отелях проведение программы может иметь разные задачи. Для сетевых отелей «Тайный покупатель» может являться частью программы для поддержания уровня обслуживания в соответствии со стандартами бренда. Для самостоятельных отелей это оценка текущего положения вещей при разовом проведении или же постоянный контроль над развитием и реформированием процедур в отеле при периодических проверках. Аудит сервиса по программе «Тайный покупатель» – способ независимой оценки уровня сервиса и его поддержания на необходимом уровне.

Еще одна важная составляющая – мотивационная. Персонал отеля, где постоянно проводится проверка с помощью «Тайного гостя» всегда находятся «в тонусе», поскольку в каждом госте видят проверяющего.

Руководство отеля не может «побыть в шкуре гостя» в своем собственном отеле по причине того, что весь персонал ведет себя в их присутствии иначе, нежели обычно. Поэтому позиция гостя в данном случае выигрышна и позволяет отследить многие нюансы, которые не видны с первого взгляда. В рамках проверки может оцениваться широкий круг аспектов – это и внешняя атрибутика отеля и состояние номерного фонда, и степень износа фондов (мебель, техника и т.д.).

Помимо всего прочего обычно в список оценки входят:

ü чистота общественных зон, публичных помещений и номеров

ü уровень оснащенности отеля

ü эргономичность и навигация

ü дополнительные услуги отеля

ü ассортимент блюд в точках питания в отеле

ü качество продукции и услуг

ü оценка основных процедур взаимодействия с гостем (отдельно оценивается каждая служба отеля, имеющая контакт с гостем)

ü компетенции сотрудников отеля в области этикета, инициативности, гостеприимства, общения по телефону, ответственности

ü навыки активных продаж сотрудников отеля

ü эмоциональная составляющая (общее ощущение гостя от пребывания в отеле)

Помимо перечисленных базовых направлений при проведении программы бывают запланированные отклонения от стандартного поведения гостя. Не редким может быть внедрение различных нестандартных методов, включая моделирование нетипичной ситуации, провокация со стороны тайного гостя, такой комплексный подход обеспечивает гибкость программы и возможность использовать ее для оценки результатов, как в единичном случае, так и в динамике.

Оценка системы обслуживания клиентов может являться составной частью аудита деятельности всего отеля. В этом деле необходимым является сбор наиболее полной и точной информации о состоянии внутренней среды организации, рынков сбыта и потребителя. Полезно может быть как информация экономического и финансового характера, так информация о внутренних проблемах и перспективах их решения сведения о потребителях, восприятие потребителями бренда конкурентов, представление о свойствах и качестве услуг и товаров.

Оценить деятельность и взаимоотношения в выделенных трудовых группах, определить общий характер межличностного взаимодействия в различных профессиональных группах, произвести оценку возможностей коллективов, определить лидеров и аутсайдеров. В разных сферах профессиональной деятельности групп и др. Полученные в результате исследования данные приведены к средним показателям, которые распределены по рангам, что позволило выявить частоту выборов каждого испытуемого, оценить деятельность. Оценить деятельность и взаимоотношения в выделенных трудовых группах, определить общий характер межличностного взаимодействия в различных профессиональных группах, произвести оценку возможностей коллективов, определить лидеров и аутсайдеров. В разных сферах профессиональной деятельности групп и др. Полученные в результате исследования данные приведены к средним показателям, которые распределены по рангам, что позволило выявить частоту выборов каждого испытуемого, оценить деятельность.Оценить деятельность и взаимоотношения в выделенных трудовых группах, определить общий характер межличностного взаимодействия в различных профессиональных группах, произвести оценку возможностей коллективов, определить лидеров и аутсайдеров. В разных сферах профессиональной деятельности групп и др. Полученные в результате исследования данные приведены к средним показателям, которые распределены по рангам, что позволило выявить частоту выборов каждого испытуемого, оценить деятельность.Оценить деятельность и взаимоотношения в выделенных трудовых группах, определить общий характер межличностного взаимодействия в различных профессиональных группах, произвести оценку возможностей коллективов, определить лидеров и аутсайдеров. В разных сферах профессиональной деятельности групп и др. Полученные в результате исследования данные приведены к средним показателям, которые распределены по рангам, что позволило выявить частоту выборов каждого испытуемого, оценить деятельность.Оценить деятельность и взаимоотношения в выделенных трудовых группах, определить общий характер межличностного взаимодействия в различных профессиональных группах, произвести оценку возможностей коллективов, определить лидеров и аутсайдеров. В разных сферах профессиональной деятельности групп и др. Полученные в результате исследования данные приведены к средним показателям, которые распределены по рангам, что позволило выявить частоту выборов каждого испытуемого, оценить деятельность. Г. Оценить деятельность и взаимоотношения в выделенных трудовых группах, определить общий характер межличностного взаимодействия в различных профессиональных группах, произвести оценку возможностей коллективов, определить лидеров и аутсайдеров. В разных сферах профессиональной деятельности групп и др. Полученные в результате исследования данные приведены к средним показателям, которые распределены по рангам, что позволило выявить частоту выборов каждого испытуемого, оценить деятельность.Оценить деятельность и взаимоотношения в выделенных трудовых группах, определить общий характер межличностного взаимодействия в различных профессиональных группах, произвести оценку возможностей коллективов,

Оценить деятельность и взаимоотношения в выделенных трудовых группах, определить общий характер межличностного взаимодействия в различных профессиональных группах, произвести оценку возможностей коллективов, определить лидеров и аутсайдеров. В разных сферах профессиональной деятельности групп и др. Полученные в результате исследования данные приведены к средним показателям, которые распределены по рангам, что позволило выявить частоту выборов каждого испытуемого, оценить деятельность. Оценить деятельность и взаимоотношения в выделенных трудовых группах, определить общий характер межличностного взаимодействия в различных профессиональных группах, произвести оценку возможностей коллективов, определить лидеров и аутсайдеров. В разных сферах профессиональной деятельности групп и др. Полученные в результате исследования данные приведены к средним показателям, которые распределены по рангам, что позволило выявить частоту выборов каждого испытуемого, оценить деятельность.Оценить деятельность и взаимоотношения в выделенных трудовых группах, определить общий характер межличностного взаимодействия в различных профессиональных группах, произвести оценку возможностей коллективов, определить лидеров и аутсайдеров. В разных сферах профессиональной деятельности групп и др. Полученные в результате исследования данные приведены к средним показателям, которые распределены по рангам, что позволило выявить частоту выборов каждого испытуемого, оценить деятельность.Оценить деятельность и взаимоотношения в выделенных трудовых группах, определить общий характер межличностного взаимодействия в различных профессиональных группах, произвести оценку возможностей коллективов, определить лидеров и аутсайдеров. В разных сферах профессиональной деятельности групп и др. Полученные в результате исследования данные приведены к средним показателям, которые распределены по рангам, что позволило выявить частоту выборов каждого испытуемого, оценить деятельность.Оценить деятельность и взаимоотношения в выделенных трудовых группах, определить общий характер межличностного взаимодействия в различных профессиональных группах, произвести оценку возможностей коллективов, определить лидеров и аутсайдеров. В разных сферах профессиональной деятельности групп и др. Полученные в результате исследования данные приведены к средним показателям, которые распределены по рангам, что позволило выявить частоту выборов каждого испытуемого, оценить деятельность. Г. Оценить деятельность и взаимоотношения в выделенных трудовых группах, определить общий характер межличностного взаимодействия в различных профессиональных группах, произвести оценку возможностей коллективов, определить лидеров и аутсайдеров. В разных сферах профессиональной деятельности групп и др. Полученные в результате исследования данные приведены к средним показателям, которые распределены по рангам, что позволило выявить частоту выборов каждого испытуемого, оценить деятельность.Оценить деятельность и взаимоотношения в выделенных трудовых группах, определить общий характер межличностного взаимодействия в различных профессиональных группах, произвести оценку возможностей коллективов,

Оценить деятельность и взаимоотношения в выделенных трудовых группах, определить общий характер межличностного взаимодействия в различных профессиональных группах, произвести оценку возможностей коллективов, определить лидеров и аутсайдеров. В разных сферах профессиональной деятельности групп и др. Полученные в результате исследования данные приведены к средним показателям, которые распределены по рангам, что позволило выявить частоту выборов каждого испытуемого, оценить деятельность. Оценить деятельность и взаимоотношения в выделенных трудовых группах, определить общий характер межличностного взаимодействия в различных профессиональных группах, произвести оценку возможностей коллективов, определить лидеров и аутсайдеров. В разных сферах профессиональной деятельности групп и др. Полученные в результате исследования данные приведены к средним показателям, которые распределены по рангам, что позволило выявить частоту выборов каждого испытуемого, оценить деятельность.Оценить деятельность и взаимоотношения в выделенных трудовых группах, определить общий характер межличностного взаимодействия в различных профессиональных группах, произвести оценку возможностей коллективов, определить лидеров и аутсайдеров. В разных сферах профессиональной деятельности групп и др. Полученные в результате исследования данные приведены к средним показателям, которые распределены по рангам, что позволило выявить частоту выборов каждого испытуемого, оценить деятельность.Оценить деятельность и взаимоотношения в выделенных трудовых группах, определить общий характер межличностного взаимодействия в различных профессиональных группах, произвести оценку возможностей коллективов, определить лидеров и аутсайдеров. В разных сферах профессиональной деятельности групп и др. Полученные в результате исследования данные приведены к средним показателям, которые распределены по рангам, что позволило выявить частоту выборов каждого испытуемого, оценить деятельность.Оценить деятельность и взаимоотношения в выделенных трудовых группах, определить общий характер межличностного взаимодействия в различных профессиональных группах, произвести оценку возможностей коллективов, определить лидеров и аутсайдеров. В разных сферах профессиональной деятельности групп и др. Полученные в результате исследования данные приведены к средним показателям, которые распределены по рангам, что позволило выявить частоту выборов каждого испытуемого, оценить деятельность. Г. Оценить деятельность и взаимоотношения в выделенных трудовых группах, определить общий характер межличностного взаимодействия в различных профессиональных группах, произвести оценку возможностей коллективов, определить лидеров и аутсайдеров. В разных сферах профессиональной деятельности групп и др. Полученные в результате исследования данные приведены к средним показателям, которые распределены по рангам, что позволило выявить частоту выборов каждого испытуемого, оценить деятельность.Оценить деятельность и взаимоотношения в выделенных трудовых группах, определить общий характер межличностного взаимодействия в различных профессиональных группах, произвести оценку возможностей коллективов,

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском: