Исследования профессора Дж. Стоуэрс (Университет Сан-Франциско, США)

Профессор Джени Стоуэрс является одним из наиболее авторитетных спе­циалистов в области исследования состояния открытости правительствен­ных сайтов США. Далее мы будем опираться на две основные ее научные работы, посвященные этой теме: «Государство федеральных сайтов: стрем­ление к совершенству» (The State of Federal Websites: The Pursuit of Excellence, 2002)¹² и «Измеряя электронное правительство» (Measuring the Performance of E-Government, 2004)¹³. Отличительная особенность этих работ заклю­чается в том, что проводится не сравнительный мониторинг правитель­ственных сайтов с последующим их ранжированием, а аналитическое ис­следование болевых точек в развитии правительственных сайтов. В связи с этим результаты исследования приводятся в основном не в виде таблиц со сравнительными показателями, а в виде выводов и диаграмм.

В работе «Измеряя электронное правительство» основное внимание уделено разнообразию методов, используемых для оценки правительствен­ной веб-инфраструктуры. Так, выделяется: сбор данных в результате веб-мониторинга, выборочный телефонный опрос удовлетворенности потре­бителей, анализ пользовательских отзывов, оценка посещаемости, анализ затрат и результатов стоимости (cost-benefit analysis), веб-мониторинг или слежение специальными программными средствами (web tracking, вклю­чая анализ лог-файлов, данных сервера). Не все из приведенных методов прямо касаются проблемы оценки информационной доступности сайтов, так как основное внимание в исследовании уделено проблеме развития веб-инфраструктуры. Поэтому ниже подробнее рассмотрим только неко­торые из предлагаемых приемов.

1) Например, в случае с web tracking отслеживание применяются приемы оценки, ко­торые весьма полезны для разработки комплексной методологии. Среди них можно выделить, например, следующие параметры для оценки:

— число посетителей отдельной страницы;

—число посетителей, воспользовавшихся какой-либо отдельной ссылкой;

— куда осуществлен переход по ссылке;

— время загрузки страницы;

— число повторных входов;

— число уникальных пользователей;

— средняя продолжительность времени, затрачиваемого на просмотр
страницы (работу с ней);

¹² http://www.businessofgovernment.org/pdfs/StowersReport0802.pdf#search=^’The State of Fe­
deral Websites: The Pursuit of Excellence'

¹³ http://www.businessofgovernment.org/pdfs/8493_Stowers_Report.pdf#search='Measuring
the Performance of EGovernment'

— средняя продолжительность времени, по истечении которого пользователь покидает сайт.

2) В контексте анализа открытости сайтов любопытны приемы оценки
«выходных измерений» (output measures):

— количество входов на сайт;

— количество загруженных документов;

— время, затрачиваемое на обработку запроса, полученного по электронной почте;

— количество направленных электронных писем;

— количество подготовленных ответов на электронные письма;

— число загруженных карт;

— число электронных платежей;

— число выданных разрешений;

— продолжительность мультимедийных презентаций.

3) Измерение онлайновой активности должностных лиц:

— число онлайновых Интернет-конференций с гражданами.

4) Оценка качества сервисов касается следующих параметров:

— общее число доступных сайтов;

— адекватность представленной информации запросам граждан;

— число навигационных и иных ошибок на сайте;

— процент времени, в течение которого сайт является недоступным;

— простота использования сервисов для начинающих пользователей.

Другая работа профессора Дж. Стоуэрс «Государство федеральных сай­тов: стремление к совершенству» также касается вопросов совершенство­вания правительственной веб-инфраструктуры.

1) В качестве общих требований, принципов применительно к сайтам
указываются:

— эффективность онлайновой информации и сервисов, отсутствие ко­торых сокращает возможности полезного использования сайтов;

—эффективность информационной архитектуры (организация матери­алов, структуризация сайта, представление нового материала на сайте);

— наличие помощи для пользователей (консультации, справки, дизай­нерские решения);

— доступность информации для людей с ограниченными возможностями;

— охрана конфиденциальности пользовательской информации.

2) Состав основных онлайновых сервисов должен включать:

— базовую информацию;

— документы;

— возможность коммуникации с чиновниками;

— загружаемые формы документов;

— интерактивные формы документов;

— интерактивные базы данных;

— мультимедийные сервисы;

— техническую и организационную поддержку электронной коммерции;

— опцию настраиваемого контента;

— опцию архивирования данных.

В качестве дополнительной информации на правительственных сайтах представлены:

— информация о грантах;

— информация о контрактах;

— статистика;

— публикации;

— информация о найме на работу.

3) Информационные сервисы для помощи гражданам в ознакомле­нии с сайтом должны включать следующие опции:

— информация о сайте;

— контактная электронная почта;

— часто задаваемые вопросы (FAQ);

— обратная связь;

— помощь;

— поиск;

— индекс (каталог индикации имеющихся на сайте ресурсов);

— карта сайта;

— возможность выбора другого языка и пр.

4) Навигационные сервисы должны использовать следующие элемен­ты:

— ответы «от А до Я» (список ответов на вопросы по алфавиту в соот­ветствии с ключевыми словами или темами);

— календарь официальных событий;

— «Знаете ли Вы?» или «Как я могу сделать …» (рекомендации по ис­пользованию сайта);

— перечень услуг, оказываемых ведомством (прямая ссылка);

— события (ссылка на информацию о главных событиях);

— адрес (адрес и способы проезда к правительственным офисам);

— ссылка на блок правовых норм, регулирующих порядок доступа к
правительственной информации;

— «горячие» темы (ссылки на текущие или ближайшие события, ме­роприятия);

— «Для студентов/детей» (специальная коллекция ссылок);

— контактная информация (ссылки на все подразделения органа власти);

— карты (ссылки на карты, имеющие отношение к органу власти);

— наиболее посещаемые сайты (коллекция ссылок);

— популярные услуги (ссылки);

— «Добро пожаловать» (обращения руководителя ведомства к посети­телям сайта);

— «Что нового?» (список основных обновлений сайта).

5)В части обеспечения доступности сайта Дж. Стоуэрс ссылается так­ же на Bobby Analysis (http://www.cast.org/bobby/), о котором мы упоминали
ранее, рассматривая методику Университета Брауна.

6) Обеспечение сохранности персональных данных и персональной пользовательской информации предусматривает следующие шаги:

— комплекс мер, направленных на обеспечение сохранности пользова­тельских сведений;

— описание политики обеспечения сохранности пользовательских све­дений и указание на ответственность органов власти;

— описание программных продуктов, используемых для защиты пользователя.

7) Стандартизация информационной архитектуры сайта, направ­ленная на адекватное восприятие его возможностей (поскольку большин­ство граждан не имеют четкого представления о содержании работы орга­на власти):

— характеристика ведомства и его подразделений, их структура, под­ведомственные организации;

— характеристика и структура ветви власти, к которой относится ве­домство;

— описание событий, произошедших с участием ведомства;

— данные о руководителях ведомства и его подразделений;

— функции, полномочия и процедуры, осуществляемые ведомством,охарактеризованные на доступном языке;

— перечень основных дел ведомства;

— наличие сервисов, позволяющих использовать пользовательские ус­тановки при навигации;

— перечень и тексты отзывов в прессе о деятельности ведомства.

Обобщение результатов мониторинга. В ходе исследования избран­ных сайтов нескольких правительственных служб, которое проводилось на базе приведенных выше критериев, применялась следующая методика оценки. Всего было использовано 5 групп критериев оценки, по каждой из них эксперты могли выставить определенное количество баллов, исходя из полноты реализации соответствующего критерия: 1) индекс государ­ственных услуг (от 1 до 16 баллов); 2) индекс помощи пользователям (1-10); 3) индекс навигационных сервисов (1-22); 4) индекс защиты пер-

сональных данных (1-6); 5) оценка доступности (при этом сайтам, где от­сутствовали ошибки, присваивалась оценка «+1», сайтам с одной или дву­мя ошибками — «0», сайтам, на которых было обнаружено более двух ошибок — «—1»). Общий индекс исчислялся путем сложения всех баллов.

3.4. Руководство по обеспечению доступности веб-контента (Рекомендации международной организации The World Wide Web Consortium (W3C))¹4

Руководство по обеспечению доступности веб-контента (Web Content Accessibility Guidelines 1.0), подготовленное одной из наиболее авторитет­ных организаций в сфере разработки разнородных сетевых стандартов ин­формационного обмена, представляет собой довольно широкий перечень критериев доступности информации на сайтах. Постановка вопроса о до­ступности в данном случае максимально широка. Речь идет не только о полноте информации, которая должна быть размещена на сайтах, что, как указывалось выше, является довольно тривиальной задачей сопоставления требуемого и наличного контента. Данное руководство показывает, как при конструировании сайта следует обеспечивать максимальную доступность информации для граждан вне зависимости от субъективных пользователь­ских условий самого разного порядка. Иными словами, это максимально широко понятый критерий оценки, обозначенный в исследовании Универ­ситета Брауна как «disability access». Руководство исходит из того, что поль­зователями могут быть люди:

— слабослышащие или слабовидящие, а также люди с ограниченными
возможностями передвижения;

—имеющие сложности с чтением и пониманием текста и плохо владею­щие языком, на котором изложены тексты сайта;

— не имеющие возможности пользоваться клавиатурой или мышью;

— имеющие монохромный или маленький дисплей устройства досту­па, или медленное Интернет-соединение;

— находящиеся в ситуации, когда восприятие информации затруднено
(окружающий шум, избыточная или недостаточная освещенность помеще­ния и т.д.);

— использующие раннюю версию браузера или другой браузер, а так­
же иную операционную систему.

Такая широкая постановка вопроса о доступности информации явля­ется принципиально важной при разработке методики мониторинга откры­тости российских правительственных сайтов, поскольку изначально обя-

http://www.w3.org/TR/WAI-WEBCONTENT/

зывает конструировать пользовательский интерфейс стратегически пра­вильно на начальном этапе строительства электронного правительства в России, что в дальнейшем избавит от необходимости значительных затрат на переоснащение и перепрограммирование систем доступа.

Прежде всего, данное Руководство ориентировано на тех, кто предо­ставляет информацию, а не на тех, кому предоставляют. Но поскольку оно снабжено довольно простым логическим инструментарием и системой кри­териев самооценки («checkpoints») по каждому из базовых требований доступности информации, то может быть с успехом использовано для внеш­ней экспертной оценки, т.е. с позиции пользователя.

Руководство опирается на 14 базовых критериев доступности инфор­мации, при этом каждый снабжен методическими механизмами проверки их реализации. Приведем эти критерии и некоторые основные приемы про­верки ниже в авторской сокращенной переработке.

1. Эквивалентность аудио- и визуального контента:

—наличие текстовых эквивалентов для нетекстовых элементов (рисун­ки, графические объекты, мультимедийные презентации), и наоборот;

—наличие достаточного количества внутренних перекрестных ссылок в каждом элементе структуры сайта.

2. Независимость от цветовой гаммы:

— наличие контекстных и графических эквивалентов цветового деле­ния сайта;

— наличие приемлемого контраста между текстом и фоном.

3. Продуманное использование разметки и стиля страницы:

—приоритетное использование маркированных списков по сравнению с использованием презентационных атрибутов или графических элемен­тов.

4. Продуманное использование языка сайта:

— наличие альтернативного языка;

— минимизация аббревиатур и сокращений.

5. Преобразование таблиц без искажений:

— при использовании разных браузеров, версий браузеров или тексто­вых форматов должно сохраняться корректное отображение строк, столб­цов, ячеек и данных таблиц.

6. Правильное преобразование страниц, созданных с использованием новейших программ или технологий (например, для случаев, когда эти тех­нологии или эффекты не поддерживаются оборудованием пользователя).

7. Контроль пользователя за программными изменениями контента в процессе работы:

— наличие возможности остановить загрузку или автоматическое об­новление;

— наличие возможности отключить мигание, всплывание, перемеще­ние объектов на сайте.

8. Совместимость пользовательского интерфейса:

—наличие восприимчивости к индивидуальным установкам пользова­теля.

9. Дизайн должен восприниматься любым видом устройства доступа:
—восприимчивость к клиентским установкам навигации по структуре сайта;

— наличие возможности управления переходом по строкам меню с по­мощью клавиатуры.

10. Минимизация использования нераспространенных программных решений:

— корректная работа устаревших версий браузеров.

11. Использование W3C-технологий и руководств Консорциум Всемирной Паутины (W3C) является международным сообществом, которое развивает стандарты, чтобы гарантировать долгосрочный рост Сети..

12. Обеспечение контекстной и ориентационной информацией:

— наличие общей и справочной информации о содержании сайта;

— разбиение больших блоков информации, навигация по объемным документам;

— наличие описаний разделов.

13. Использование понятных навигационных механизмов:

— наличие навигационной панели;

— наличие карты сайта;

— наличие поискового механизма;

— ясная идентификация цели каждой ссылки;

— группировка ссылок.

14. Доступность документов и простота их восприятия:

— использование максимально простого для восприятия языка;

— наличие дополнительного текста с графикой;

— логичное и последовательное изложение.

Как мы видим, в Руководстве ведущей международной организации по веб-стандартам постановка вопроса о доступности связывается не с пол­нотой или достоверностью информации, которая целиком зависит от от­ветственного подхода разработчиков сайта, а с более тонкими, программ­ными решениями — особенностями презентации информации на сайте для удобства максимального количества пользователей. Для стран, находящих­ся в нижней зоне от «цифрового разрыва», удобство программных серви­сов и навигации может рассматриваться как далекий ориентир в условиях слабого или невнятного сетевого представительства государства. Вместе с тем даже в только начинающемся конструировании правительственной веб-инфраструктуры для исключения стратегических ошибок подобные требования должны быть учтены изначально.

Обобщение результатов мониторинга. Сравнительный анализ прави­тельственных сайтов по данной методике эксперты W3C не проводят, пос­кольку ее первичная задача состоит в разработке веб-стандартов. Разуме­ется, что для такой разработки на начальном этапе требовалось широко­масштабное и тщательное проведение тестирования разных элементов ме­тодики и системы элементов в целом на различных сайтах. Однако для желающих воспользоваться методикой разработчики приводят лист само­проверки (Checklist of Checkpoints for Web Content Accessibility Guide­lines 1.0)¹⁵. Идея здесь довольно проста: приемы обеспечения доступности из всех 14 групп сортируются на три блока по критерию приоритетности — неизбежные, весьма желательные и возможные (must — should — may). Соответственно формируются три таблицы, в левой графе которых указан пункт, критерий проверки, а справа дается оценка его наличия/отсутствия на том или ином сайте.

3.5. Другие методики

Основные выводы

Обзор международного опыта по разработке и внедрению методик оценки открытости сайтов органов власти обнаруживает большое разнообразие критериев оценки. Использование этого опыта в современных условиях в России возможно лишь с некоторыми ограничениями. Так, предоставление органами власти электронных услуг (например, электронные платежи, ре­гистрация по месту жительства, заполнение налоговых деклараций в интерактивных формах правительственных сайтов, получение различных разрешений и лицензий, и др.) является преждевременной постановкой вопроса в условиях отсутствия развитой информационной правительствен-

¹⁵ http://www.w3.org/TR/WAI-WEBCONTENT/full-checklist.html

¹⁶ http://www.cabinetoffice.gov.uk/e-government/resources/handbook/html/2-2.asp

¹⁷ http://webdomino1.oecd.org/COMNET/PUM/egovproweb.nsf/viewHtml/index/$FILE/pub-
lications.htm

¹⁸ http://processconsulting.ru/zak.shtml

22 ной инфраструктуры и культуры интерактивной работы с гражданами в органах власти.

По этой же причине не может быть проведена оценка политики охраны персональных данных пользователей на различных правительственных сайтах, поскольку бедные информационные сервисы не требуют заполне­ния интерактивных форм с персональными данными. Однако в тех редких случаях, когда пользовательский доступ персонифицируется, например, требованием авторизации на сайте, такая оценка может быть проведена.

Следует также учитывать, что оценка открытости сайтов по ряду кри­териев требует дополнительных финансовых затрат, например, на закупку специального программного обеспечения, позволяющего осуществлять тестирование сайтов по критериям технической доступности для пользо­вателей.

Существуют и некоторые организационно-технические ограничения для внешнего пользовательского экспертного наблюдения по сравнению с на­блюдением «внутренним», т.е. со стороны группы веб-дизайна, ответствен­ной за поддержку ресурса. Так, например, детальный анализ пользователь­ской статистики входа на сайт и характер работы пользователей с докумен­тами на сайте в большинстве случаев доступны только лицам, ответствен­ным за техническое состояние сайта.

Таким образом, критерии оценки доступности информации на сайтах ор­ганов власти должны быть адекватны нынешнему российскому уровню ин­формационной правительственной инфраструктуры. С учетом практики про­ведения мониторинга за рубежом можно выделить основные требования к системе оценочных критериев: это простота, максимальная объективность, гибкость (универсальность) и практичность (дешевизна) оценки.

II. Методика проведения мониторинга доступности

для граждан информации, размещаемой органами власти

в информационных системах общего пользования

Цель методики

Назначение настоящей методики состоит в обосновании наиболее адекват­ной системы приемов оценки информационной открытости органов власти с точки зрения доступности информации в информационных сис­темах общего пользования.

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском: