Оценка отзывчивости (внимания) к информационным нуждам граждан (интерактивность)

В отличие от критерия полноты информации данный критерий оценки до­ступности информации, как и остальные нижеследующие критерии, не устанавливается четко в базовых регулирующих документах уровня По­становления Правительства и выше. Между тем отдельные требования по­добного рода фиксируются в правовых актах федеральных министерств и ведомств, а также, в довольно большом количестве, в актах региональных государственных органов и органов местного самоуправления.

В данной группе оценивается 7 субкритериев отзывчивости, большин­ству из которых присваивается 1 балл, а по двум из них возможно выстав­ление 2 и 3 баллов. Максимальная оценка отзывчивости составляет 10 бал­лов. За каждый существенный дефект по любому субкритерию возможно снятие 0,1 балла. Поскольку отдельные субкритерии отзывчивости не ди­версифицируются на основе принципов, важных для субкритериев полно­ты, вычитания 0,2 балла не предусмотрено (но возможно два и более вы­читаний по 0,1 балла). 34

1) Оперативность обновления информации на сайте (0/1/2/3 — 0,1)

Данный критерий оценивается по времени последнего обновления сайта (добавления нового материала, ссылки и т.д.). В случае, если производится «горячее обновление», т.е. несколько раз в день — сайту присваива­ется 3 балла, при ежедневном обновлении—2 балла, при еженедельном —
1 балл, более продолжительные временные интервалы — 0 баллов.

2) Работа с электронной почтой (0/1/2 — 0,1)

Данный субкритерий означает срок получения по электронной почте ответного письма, в связи с направленным от имени гражданина по элек­тронной почте запросом о предоставлении информации. При получении ответа в течение 3 суток присваивается 2 балла, от 3 до 30 суток — 1 балл, в случае, если ответ не получен в течение 30 суток, — 0 баллов.

3) Наличие возможности оставить комментарий на сайте (0/1 — 0,1)

Данная возможность означает наличие на сайте различных форм об­суждений, позволяющих зафиксировать мнение пользователей на самом сайте органа власти (форумы, чаты и т.п.). Оценивается в 1 балл.

4) Онлайновое участие (0/1 — 0,1)

Подразумевается регулярное участие ответственных сотрудников орга­на власти в онлайновых конференциях на сайте, подготовка ими коммен­тариев в форумах и т.д. Также оценивается в 1 балл.

5) Оффлайновое участие (0/1 — 0,1)

Оценивается наличие/отсутствие возможности коммуникации по элек­тронной почте с чиновниками, руководителями структурных подразделе­ний, а не только с веб-дизайнерами.

6) «FAQ» (0/1 — 0,1)

Наличие поддерживаемой рубрики «Часто задаваемые вопросы» (FAQ), эквивалентом этой рубрики служат разделы «Консультации», «Ведомство от А до Я» и т.п., в которых содержатся тематические рекомендации для граждан.

7) Дружелюбие, признательность, толерантность (0/1 — 0,1)

Данный субкритерий означает отсутствие формализма в работе с граж­данами и демонстрирование искреннего желания помочь в процессе ознакомления с информацией, пользования услугами. Главным образом выра­жается в политике сайта в отношении стиля общения с гражданами, т.е.
имеется в виду совокупность приемов, используемых на сайте, направлен­ных на создание дружелюбной атмосферы интерактивного общения. Пожалуй, этот критерий можно признать достаточно субъективным, однако связанные с ним факторы упускать все же не следует. Сайты органов влас­ти, отвечающие такой характеристике,—это сайты, которые содержат веж­ливые обращения к гражданам, приглашения к участию в дискуссиях на форумах и в чатах, просьбы задавать вопросы по электронной почте, приглашения на различные мероприятия, организуемые с участием органа влас­ти и т.д.

4.3. Удобство пользования сайтом

В рамках данной группы характеристик оцениваются показатели, свиде­тельствующие о продуманности политики информирования граждан по­средством размещения информации на официальных сайтах. Информаци­онные ресурсы органов власти не должны создаваться «для галочки» или в качестве большого одолжения со стороны органа власти. Организация сайта должна быть удобной даже для неопытного пользователя. Непости­жимая логика размещения материалов на сайтах часто существенно затруд­няет или вовсе исключает возможность нахождения необходимой инфор­мации. Удобство пользования сайтом оценивается по 10 субкритериям, со­ответствие каждому субкритерию оценивается в 1 балл. Каждое единичное штрафное снятие приводит к снижению балла по субкритерию на 0,1.

1) Навигационная панель (0/1 — 0,1)

Наличие на главной странице четко сформулированного перечня руб­рик (навигационная панель), позволяющих пользователю, зашедшему на веб-страницу впервые, быстро и адекватно оценить содержание ресурса.

2) Отсутствие эффекта перегруженности информацией (0/1 — 0,1)

Характеристика означает размещение на главной странице в основном окне («Главная страница») заголовков последних новостей, краткого при­ветствия руководителя органа власти и т.п. Не приветствуется перегружен­ность главной страницы текстовым материалом, затрудняющая процесс восприятия информации.

3) «О сайте» (0/1 — 0,1)

Наличие специального раздела, позволяющего получить в виде неболь­шой консультации текстовую информацию о содержащихся на сайте мате­риалах и о наиболее рациональных способах поиска необходимых сведе­ний.

4) «Структура сайта» (0/1 — 0,1)

Наличие этой опции является одним из самых распространенных и хо­рошо зарекомендовавших себя элементов дизайна сайтов, поскольку поз­воляет быстро сориентироваться в логических разделах ресурса.

5) «Поиск по сайту» (0/1 — 0,1)

Опция характеризует наличие специальных поисковых механизмов, поз­воляющих ознакомиться с перечнем материалов, максимально релевант­ных поисковому запросу.

6) «Полезные ссылки» (0/1 — 0,1)

Субкритерий означает наличие каталога ссылок на ресурсы сети Ин­тернет, которые рассматриваются опытными государственными служащи36

ми как полезные для граждан, интересующихся деятельностью данного органа власти.

7) Отсутствие неверных гипертекстовых ссылок (0/1 — 0,1)

Функция заключается в корректной переадресации системы гипертек­ста, используемой на сайте.

8) Загружаемые формы документов (0/1 — 0,1)

Наличие в регулируемом секторе общественных отношений необходи­мости заполнения гражданами и предпринимателями различных форм (блан­ков) официальных документов (заявления, обращения и т.д.) должно яв­ляться сигналом для органа власти о необходимости размещения таких форм на сайте. При этом их размещение должно быть организовано в фор­мате, обеспечивающем корректную загрузку документа на компьютер поль­зователя.

9) Навигация по объемным документам (0/1 — 0,1)

Данная характеристика означает разбиение больших блоков текстовой информации на разделы, наименования которых доступны в едином свод­ном списке и обеспечивают гипертекстовый переход в текстовую часть со­ответствующего раздела («Структура документа»). Отсутствие больших документов на сайте маловероятно, если полностью выполнены требова­ния полноты предоставления информации. Поэтому отсутствие на сайте примеров навигации по объемным документам необходимо рассматривать как существенный недостаток.

10) Читабельность (0/1 — 0,1)

Подразумевается, что тексты (по меньшей мере консультационных и навигационных разделов сайта), предназначенные для общего ознакомле­ния с содержанием ресурса, должны быть написаны простым понятным языком, не обремененным узкопрофессиональной терминологией, различ­ными сокращениями и аббревиатурами.

4.4. Наличие базовых электронных услуг

В данной группе обобщены субкритерии оценки доступности информации, которые весьма распространены в зарубежных методиках, но при этом вряд ли могут быть признаны эффективными для мониторинга абсолютно всех российских официальных сайтов органов власти в связи со слабым общим развитием информационно-коммуникационной правительственной ин­фраструктуры. Многие из критериев, которые здесь приведены лишь в пе­речне, являются за рубежом самостоятельными направлениями оценки сай­тов, наряду с полнотой, отзывчивостью, удобством, и состоят из большого количества внутренних критериев и характеристик. В данной методике эта группа субкритериев хотя и существенно сокращена, но не исключена вов­се, поскольку здесь имеют место общепризнанные качества сайтов, к которым необходимо обозначить стремление. Кроме того, в ряде случаев российские правительственные сайты удовлетворяют некоторым критери­ям данной группы.

1) Интерактивные формы документов (0/1 — 0,1)

Данная электронная услуга предполагает возможность заполнения раз­личных полей формы документа непосредственно на сайте органа власти в режиме он-лайн. В отличие от функции загрузки форм документов (см. выше подразд. 4.3, п. 8), в данном случае подразумевается полностью элек­тронная услуга, поскольку ее использование исключает необходимость ве­дения бумажного документооборота. Все данные, введенные в интерактив­ную форму документа, проходят программную обработку, фиксируются в базе данных органа власти и используются в дальнейшем для осуществле­ния юридически значимых действий (выдачи разрешений, лицензий, сви­детельств, регистрации заявок на участие в конкурсах и т.д.).

2) Регистрация заявок по электронной почте (0/1 — 0,1)

Эта услуга весьма близка предыдущей. Она основывается на возмож­ности заполнения обычной формы документа в электронном файле тексто­вого формата с последующей отсылкой документа (комплекта документов) в соответствующий орган власти по электронной почте. В данном случае для определения наличия данной услуги указания на сайте адреса элект­ронной почты подразделения, ответственного за прием подобных заявок, недостаточно. Необходимы гарантии, что эти документы будут учтены и использованы в соответствии с их назначением, что отличает данную функ­цию как электронную услугу от обычной работы органов власти с обра­щениями граждан, в том числе полученных по электронной почте (см. выше подразд. 4.2, п. 2).

3) Электронная подпись (0/1 — 0,1)

Субкритерий означает поддержку практики использования электронной подписи при обмене электронными письмами. При этом предполагается, что документы с электронной подписью с юридической точки зрения являются эквивалентом соответствующего бумажного документа. Проверку осущест­вления такой услуги целесообразно проводить вместе с общей проверкой работы органа власти с электронной почтой (см. выше подразд. 4.2, п. 2).

4) Электронные платежи (0/1 — 0,1)

Субкритерий означает наличие возможности на сайте органа власти приема электронных платежей. Например, имеются в виду такие случаи, как оплата штрафов за нарушения правил дорожного движения, уплата на­логов и сборов, оплата пошлин и почтовых услуг и т.д.

5) Рассылка новостей сайта (0/1 — 0,1)

Данный субкритерий означает реально действующую возможность под­писки на рассылку новостей сайта. Наряду или помимо новостной рассыл- 38

ки может быть предусмотрена подписка на обновления сайта или публи­кации.

6) Мультимедийные презентации (0/1 — 0,1)

Возможность просмотра на сайте аудио- и видеоматериалов, наличие функции просмотра в режиме веб-камеры залов заседаний постоянно или во время проведения совещаний и обсуждений, наличие флэш-презента­ций, рассказывающих о правительственном сайте и особенностях навига­ции.

7) Персонализация на сайте (0/1 — 0,1)

Функция, обеспечивающая индивидуальную работу с гражданами и ор­ганизациями посредством персонального учета мнений и удовлетворения интересов отдельного посетителя/заявителя. Выражается в наличии спе­циальных регистрационных форм для участия в форумах и в других фор­мах взаимодействия с органами власти, при этом не допускается каких-либо ограничений для прохождения такой регистрации по любому признаку.

8) Наличие интерактивных баз данных (0/1 — 0,1)

Предполагается, что на сайте не только представлен перечень докумен­тов с общей функцией поиска по сайту, а предусмотрена возможность по­иска документов по заданным параметрам (классификатор по теме, дате, номеру документа и т.д.) в специализированных базах данных, которые находятся в распоряжении органа власти (нормативные акты, стандарты, подведомственные или все отраслевые предприятия, справочные и теле­фонные базы данных и т.д.).

9) Программные продукты (0/1 — 0,1)

Предполагается возможность бесплатно скачивать программные про­дукты, которые могут быть необходимы или полезны для использования тех или иных электронных услуг.

10) Перечень электронных услуг (0/1 — 0,1)

Наличие специального раздела с перечнем предоставляемых электрон­ных услуг является служебной, но важной функцией в данной группе суб­критериев, которая позволяет гражданам сориентироваться в возможностях взаимодействия с органами власти.

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском: