Теоретичні відомості.

Якість робіт (послуг) на СТОА оцінюють для того, щоб визначити фактичний рівень послуг і якості їх, порівняти досягнутий рівень якості з запланованим, проаналізувати діяльність СТО щодо забезпечення стабільності рівня якості послуг, морального і матеріального стимулювання виконавців робіт за якісні показники в роботі.

На СТО якість надаваних послуг визначають якістю виконання робіт з ТО і ремонту автомобілів, культурою і рівнем організації обслуговування замовників.

Основним кількісним показником рівня якості робіт з ТО і ремонту є частка робіт (коефіцієнта К_як), виконаних відповідно до вимог нормативно-технічної документації і зданих ВТК з першого пред'явлення (R₁) у загальному обсязі робіт, виконаних за звітний період (R₂):

.

Обсяги R₁ і R₂ визначають за талонами контролю якості ТО і ремонту й відомостями якості ТО і ремонту, які виконуються за спеціальною формою.

Для визначення обсягу робіт R₁ і R₂ застосовують натуральні (кількість обслужених або відремонтованих автомобілів) і вартісні (без вартості запасних частин) вимірники. Вартісні вимірники перспективніші, оскільки дають змогу підсумовувати обсяги різних робіт.

Показник К_як використовують при оцінюванні фактичного рівня якості робіт по СТОА в цілому, по окремих функціональних підрозділах (дільницях), бригадах і виконавцях.

Часто застосовують також додатковий показник оцінювання якості ТО і ремонту. Його називають коефіцієнтом схвальних оцінок замовників (К_зам) і визначають за формулою

K_зам = (O₁+O₂)/(O₁+O₂ + O₃),

де O₁ - кількість добрих оцінок за звітний період;

O₂ - кількість задовільних оцінок за звітний період;

O₃ - кількість незадовільних оцінок за звітний період;

Для оцінювання якості й культури обслуговування замовників на СТОА застосовують показники частки схвальних оцінок замовників за культуру обслуговування і за дотримання термінів виконання замовлень. Методика розрахунку цих показників аналогічна до методики визначення К_зам.

Культуру і рівень організації обслуговування замовників визначає також відсутність випадків порушення прейскурантів; забезпеченням реклами послуг і дотримання правил приймання, оформлення, видачі автомобілів та ін.; санітарно-естетичний стан салонів оформлення замовлень; режим роботи (змінність) СТО та ін.

Результати контролю якості ТО і ремонту автомобілів використовують для видачі обслуженого (відремонтованого) автомобіля замовникові відповідно до вимог нормативно-технічної документації; для виявлення браку в роботі, факторів та умов, які визначають якість роботи; визначення фактичного рівня якості робіт, морального і матеріального стимулювання за якісні показники в роботі.

Контроль якості виконання робіт здійснюється відповідно до технологічного процесу ТО і ремонту автомобіля при передачі його з дільниці на дільницю майстрами, бригадирами відповідних дільниць або майстром ВТК. Заключний контроль (перед видачею автомобіля замовникові) здійснює майстер ВТК або інша посадова особа, призначена для виконання функцій ВТК. Основну увагу при цьому звертають на якість виконаних робіт, замінених вузлів і деталей, чи відповідають вони тим, що зазначені в наряді-замовленні; на комплектність автомобіля відповідно до акта приймання; на культуру праці й чистоту пред'явленого на контроль автомобіля.

Є види робіт (діагностування кутів установлення коліс, балансування коліс та ін.), на які відносять до робіт, що здані ВТК із першого пред'явлення. Майстер ВТК періодично перевіряє якість робіт, що перебувають на самоконтролі (вибірково). За результатами контролю майстер ВТК визначає рівень якості роботи виконавця за місяць.

Майстер ВТК складає відомість дефектів із використанням класифікатора, які передаються головному інженерові СТОА по спеціальній формі.

Таблиця 3.1 – Класифікатор порушень

Якість праці виконавців робіт оцінюють для того, щоб визначити досягнутий рівень якості праці, об'єктивно застосувати моральні й матеріальні стимули за результати, досягнуті кожним виконавцем робіт.

Для оцінки якості праці виконавців робіт застосовують інтегральний коефіцієнт якості (К_як), який враховує основні фактори, що впливають на якість праці (трудову і технологічну дисципліну, своєчасне і якісне виконання роботи, культуру виробництва та ін.).

За звітний період К_як визначають за формулою

,

де 100 — вихідний (базовий) коефіцієнт якості праці;

— сумарний коефіцієнт заохочення;

— сумарний коефіцієнт заохочення.

де т¹—т³ — кількість випадків заохочення і-го виду за звітний період;

- - коефіцієнти заохочення для кожного випадку (табл. 3.2).

де n¹, n²,..., n⁵ — кількість випадків невиконання і-ї вимоги за звітний період, і = 1,2,..., 5;

,..., — коефіцієнти зниження для кожного випадку (табл. 3.2).

Таблиця 3.2 – Коефіцієнти заохочення та зниження

По кожному виробничому робітнику показники якості праці визначають і враховують у талоні якості за спеціальною формою.

Талон якості — документ для нарахування премії робітникові за якісні показники в роботі за минулий місяць. Талони якості видає і приймає бухгалтерія СТОА після реєстрації їх у журналі обліку. Протягом місяця талони якості зберігаються у майстра (бригадира) дільниці.

Майстер ВТК, майстер столу замовлень, майстер (бригадир) дільниці, директор, головний інженер, старший майстер ВТК враховують показники якості в талоні якості, в якому фіксують порушення і заохочення позначкою «х», розписом і зазначенням дати (обов'язково у присутності виконавця робіт).

На підставі даних талонів якості наприкінці місяця майстер ВТК складає зведену відомість розрахунку коефіцієнта якості праці за на кожного виконавця робіт і передає її в бухгалтерію для нарахування премії за якісні показники в роботі.

Виконавців робіт преміюють за кількісні та якісні результати праці за умови виконання обсягу планових завдань з реалізації послуг. Відповідно до показників, затверджених колективним договором, загальний розмір премії визначають обсягом до 30 % середньої заробітної плати, в тому числі до 10 % за виконання і перевиконання планових завдань і до 20 % — за якісні показники.

За кількісні результати праці премію нараховують залежно від відсотка виконання планового завдання в розмірі 10 % нарахованої заробітної плати.

За якісні результати праці премію визначають у відсотках заробітної плати залежно від рівня якості роботи, досягнутого бригадою (дільницею) або окремим виконавцем відповідно до розрахункової шкали для преміювання:

Таблиця 3.3 – Співвідношення між рівнем якості і нарахованою премією за якість

Для конкретного СТО дослідним шляхом визначають фактичний рівень якості роботи дільниць, бригад, тобто частку робіт (автомобілів), прийнятих службою ВТК з першого пред'явлення. Цю інформацію збирають протягом кварталу. Отримані результати потрібні для визначення співвідношення планових рівнів якості з відсотком нарахованої премії.

Співвідношення планових рівнів якості роботи дільниць (бригад), окремих виконавців з відсотком нарахованої премії визначає адміністрація підприємства і погоджує з профспілковим комітетом.

Розмір премії по дільниці (бригаді) обчислюють множенням загальної суми заробітної плати виконавця на відсоток максимально можливої премії і на відсоток нарахованої премії залежно від рівня якості.

Премію між виконавцями робіт дільниці (бригади) розподіляють залежно від коефіцієнта якості праці кожного виконавця кожним виконавцем.

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском: