Рефлексивное слушание

Рефлексивное слушание характеризуется активной письменной или устной обратной связью с говорящим. Это подтверждение при помощи слов того, что вы слушаете собеседника.

Виды устного рефлексивного слушания:

- выяснение ("Что вы имеете в виду?", "Уточните, пожалуйста" и т.д.);

- перефразирование ("Другими словами…", "По вашему мнению…" и т.д.);

- отражение чувств ("Вероятно, вы чувствуете…", "Вижу, что вы этим очень расстроены" и т.д.);

- резюмирование ("Если подытожите все сказанное, то…").

Роль записей

Мы забываем 90% того, что услышим, 58% того, что видим и только 10% того, что делаем.

Записывая, мы и видим, и делаем, то есть лучше запоминаем.

ЗАДАНИЯ К ТЕМЕ 4

Задание 4.1.

Подготовьте выступление (5-10 мин) на свободную тему, применяя рекомендации эффективного выступления. Запишите сокращенный текст выступления (в виде плана, фраз, аргументации, художественной выразительности, порционного выброса информации, примера и т.д.).

Задание 4.2.

Вам предлагается список "ключевых слов" вопросов, а также пояснения к ним. Прочитайте эти ключевые слова и напишите, как Вы их понимаете (I). Затем прочитайте пояснения и свяжите каждое из них с соответствующим словом (II).

I. 1) сравнить, 2) противопоставить, 3) критиковать, 4) определить, 5) описать, 6) обсудить, 7) оценить, 8) объяснить, 9) проиллюстрировать, 10) интерпретировать.

II. А. Высказать суждение о ценности или недостатках теории и мнения или об истинности фактов, подкрепляя свое высказывание доказательствами или разумными доводами.

Б. Исследовать или изучить проблему, высказывая аргументы, тщательно разбирать ситуацию и дискутировать, выдвигать доводы "за" и "против".

В. Искать сходство и различие и (по возможности) прийти к заключению, что из них ближе к истине.

Г. Использовать рисунки и диаграммы для объяснений или уточнений или иллюстрировать с помощью конкретных примеров.

Д. Уточнять значение слов или содержание фраз; в некоторых случаях для этого может потребоваться убедиться в возможности замены на другое часто используемое понятие.

Е. Высказать мнение о полезности чего-либо.

Ж. Вставать в оппозицию, чтобы выявить противоположность признаков.

З. Дать подробное текстовое или графическое описание.

И. Раскрыть какое-либо положение, делать что-то ясным и очевидным, высказывая обычно и собственное мнение.

К. Сделать очевидным, понятным, растолковывать, указывать на причины.

Задание 4.3.

Прочитайте вслух один из предложенных Вам текстов так, чтобы максимально заинтересовать аудиторию. Используйте выразительное чтение, мимические движения и жесты. Убедите аудиторию в том, что данный текст потрясающе интересен. В заключение задания Вы должны провести самооценку Вашего ораторского стиля.

Текст № 1.

Для лова на "засоренных" или "закоряженных" участках применяют особые приемы, из которых наиболее распространено ботанье. Ботало представляет собой деревянный шест с насаженным на конце полым чурбаком. При опускании с силой чурбака на воду происходит сильный хлопок, интенсивно распространяющийся в воде и распугивающий рыбу. Расставив вокруг закоряженного пространства ставные сети, рыбаки хлопают боталами по воде, рыба разбегается в разные стороны и попадает в сети. Замечено, что большинство рыб бросается от берега в сторону открытой воды. Поэтому "на мористой" стороне устанавливают большее количество сетей, чем на "чернистой", т.е. береговой. Для ботанья рекомендуется ставить рамовые или порежные сети, причем последние частиком к рыбе. Простые сети испуганная рыба иногда прорывает. Рекомендуется их поэтому садить гуще, увеличивая путлявость, уменьшая натяжение нити и снижая их селективность.

Текст № 2

ЦИЦЕРОН (106 - 43 гг. дон.э.)

ПЕРВАЯ РЕЧЬ ПРОТИВ КАТИЛИНЫ(отрывок)

Когдаж, наконец, перестанешь, ты, Катилина, злоупотреблять нашим терпением?! Где предел необузданных дерзостей твоих выступлений?! Неужели на тебя не произвели никакого впечатления ни военная охрана Палатина, ни ночные патрули по всему городу, ни страх народа,ни многолюдное собрание благонамеренных граждан, ни это неприступное место заседания сената,ни, наконец, выражение лиц здесь присутствующих?! Разве не чувствуешь, что все твои планы раскрыты? Разве не видишь: заговор твой тем, что о нем знают, посажен уже на цепь, связанный по рукам и ногам?! Что ты делал прошлою ночью, что накануне, где ты был, когда созывал, какие решения принял, кому из нас, думаешь ты, это все неизвестно?

О времена, о нравы! Сенат отлично все знает, консул видит, а он все еще жив! Жив? Мало того, он является в сенат, желает быть участником в обсуждении государственных дел; он взором своим намечает и предназначает к смерти из нас то од­ного, то другого. А мы - подумаешь, храбрые люди! - воображаем, что все делаем для спасения государства, если стараемся уклониться от безумных его выходок, от его покушений! На смерть тебя, Катилина, давно уже нужно отправить приказом консула. на твою голову обратить эту гибель, которую ты замышляешь против нас.

Была, была некогда в нашем государстве такая славная доблесть, что люди решительные дерзали укрощать вредного гражданина более суровыми мерами, чем самого жестокого врага. И сейчас, Катилина, есть у нас против тебя сенатское постановление огромной силы и важности; государство имеет мудрое предуказание сената; мы, говорю открыто,мы консулы, медлим!

Текст № 3

"Величайшее из достоинств оратора - не только сказать то, что нужно, но и не сказать того, что не нужно" (Цицерон).

"Ораторское искусство немыслимо, если оратор не овладел в совершенстве предметом, о котором он хочет говорить" (Цицерон).

"...Наилучший оратор тот, который своим словом и научает слушателей, и доставляет удовольствие, и производит наних сильное впечатление" (Цицерон).

"Оратор должен владеть двумя основными достоинствами: во-первых, умением убеждать точными доводами, а во-вторых, волновать души слушателей внушительной и действенной речью" (Цицерон).

"Я думаю, что дело обстоит воттак: говорить стройно и складно, но без мыслей - есть недостаток разума, а говорить с мыслями, но без порядка и меры слов - есть недостаток красноречия… Истинно же красноречивый человек должен вызвать не только одобрение; но, если угодно, восторги, крики, рукоплескания" (Цицерон).

"Язык, которым Российская держава великой части света повелевает, по ея могуществу имеет природное изобилие, красоту и силу, чемни единому европейскому языку не уступает. И для того нет сомнения, чтобы российское слово не могло приведено быть в такое совершенство, каковому в других удивляемся" (Н.Ломоносов).

"Обращаться с языком кое-как - значит и мыслить кое-как: неточно, приблизительно, неверно" (А.Н.Толстой).

"Берегите наш язык, наш прекрасный русский язык, этот мед, это достояние, переданное нам нашими предшественниками… Обращайтесь почтительно с этим могущественным орудием; в руках умелых оно в состоянии совершать чудеса" (И.С.Тургенев).

"Во все времена богатство языка и ораторское искусство шли рядом" (АЛ. Чехов).

"Слово - одно из величайших орудий человека. Бессильное само по себе, оно становится могучим и неотразимым, сказанное умело, искренне и вовремя" (Кони).

Задание 4.4.

Тест - самооценка: "Каков ваш ораторский стиль"

К какой категории вы относитесь, дабы избежать крайностей? Вы можете определить это, ответив "да" или "нет" на следующие вопросы:

1. Нуждаетесь ли вы в тщательной подготовке к любому выступлению в зависимости от характера аудитории, даже если вы не раз выступали на эту тему?

2. Чувствуете себя после выступления "выжатым", ощущаете ли резкое падение работоспособности?

3. Волнуетесь ли перед выходом на кафедру или трибуну настолько, что должны "преодолевать" себя?

4. Всегда ли одинаково начинаете выступление?

5. Приходите ли вы задолго до начала выступления?

6. Нужны ли вам три - пять минут, чтобы установить первоначальный контакт с аудиторией и заставить внимательно, вас слушать?

7. Стремитесь ливы говорить строго по намеченному плану?

8. Любите ли во время выступлений двигаться?

9. Отвечаете ли на записки с вопросами по ходуих поступления, не группируя их?

10. Успеваете ли во время выступления пошутить?

Если вы ответили однозначно на все вопросы, значит, вы владеете индивидуальным ораторским стилем.

Положительные ответы на вопросы 1,4,5,6,7,9 и отрицательныена остальные свидетельствуют о том, что вы относитесь к авторитарному типу. И, наоборот - к демократическому. Если вы ответили "нет" на вопросы 2,3 и 5, значит, у вас сильный тип нервной системы. "Нет" при вопросах 1,4,6 и 10 говорит о подвижности ваших эмоций.

Если выяснилось, что вы относитесь к первому типу, не пытайтесь копировать манеру второго - ничего не получится! Вы должны предварительно проработать свою тему так, чтобы предвидеть все, что относится к композиции, содержанию и языку и составить подробный предварительный конспект, даже если не собираетесь говорить "по бумажке". Совет демократическому типу: постарайтесь быть в форме, прежде чем выйти на трибуну, максимально контролировать свое поведение,мимику, жестикуляцию, чтобы выработать специфическую манеру обаяния с аудиторией.

Задание 4.5.

Переведите в формы делового общения (трансформируйте речь персона­жей: пусть они говорят в соответствии с особенностями делового стиля) пере­говоры между Попом и Балдой, героями одноименной сказки А. С. Пушкина.

Используйте "язык бизнеса": совмещение профессий, система оплаты тру­да, работодатель, работник, претендент на должность, договор, контракт, ус­ловия работы, компромисс, консенсус, виды и содержание деятельности и пр.

Эпизод первый: заключение трудового соглашения.

..."Нужен мне работник: Повар, конюх, плотник. А где найти мне такого Служителя не слишком дорогого?"

Балда говорит: "Буду служить тебе славно, Усердно и очень исправно, В год за три щелка тебе по лбу, Есть же мне давай вареную полбу".

Призадумался поп,

Стал себе почесывать лоб.

Щелк щелку ведь рознь.

Да понадеялся он на русский авось.

Поп говорит Балде: "Ладно.

Не будет нам обоим накладно..."

Эпизод второй: отношение работника к своим обязанностям:

- Все ли условия соглашения выполняются?

-Как выполнил Балда обязанность дилера? (Пример нестандартного ре­шения экономической задачи).

Эпизод третий: оплата труда, оговоренная соглашением.

Справедливость каких правил делового сотрудничества подтверждают за­ключительные слова Балды: "Не гонялся бы ты, поп, за дешевизною"?

Задание 4.6.

Найдите аргументы для убеждения родителей дать Вам 100 долларов на карманные расходы, используя правило Гомера. Запишите 3-4 варианта решений. Опишите, какие вы применяли приемы, методы и технику аргументирования.

Задание 4.7.

Вы хотите убедить руководителя повысить Вам заработную плату. Запишите возможные варианты решения этого вопроса, используя правило Сократа. Опишите, какие вы применяли приемы, методы и технику аргументирования.

Задание 4.8.

Вы, менеджер по продаже фирмы "Ксерокс" пришли на деловой разговор к руководителю фирмы "Нота" о продаже им множительной техники. Постройте свой разговор о прибыли, рынках сбыта, зарубежных партнерах, качестве, гарантии и т.д., используя правило Сократа. Запишите 5-8 вопросов, с помощью которых Вы хотите убедить руководителя купить продукцию Вашей фирмы.

Задание 4.9.

Напишите десять комплиментов близким Вам людям, десять - своим однокурсникам, десять - преподавателям, произнесите их вслух. Не забывайте начинать день с комплимента!

Задание 4.10.

Запишите по 2-3 варианта примеров на основные правила комплиментов (не менее 15 комплиментов).

Задание 4.11.

Используя правила эффективного влияния с помощью убеждения, постарайтесь убедить оппонента в своей правоте в следующей ситуации: Вы - руководитель маркетингового проекта, а Ваш коллега из финансового отдела убежден в экономическом его провале.

Задание 4.12.

Проанализируйте свои качества по следующим личностным тестам, запишите результаты (выводы).

Тест 1. "Умею ли я говорить публично?"

За каждый пункт (если вам это свойственно) поставить +1 балл.

1. Знаю и учитываю установки слушателей.

2. Подаю информацию с позиции их интересов.

3. Речь моя проста.

4. Ссылаюсь только на достоверные факты.

5. Говорю обо всех "за" и "против" моей точки зрения.

6. Правильно сочетаю общую и конкретную информацию.

7. Вношу новизну в обсуждаемый вопрос.

8. Выхожу на конкретные идеи и предложения.

9. Выступаю обычно полемично.

10. Свободно владею проблемой.

11. Привлекаю и удерживаю внимание слушателей.

12. Использую неожиданные приемы.

13. Мои речи наглядны и образны.

14. Уважаю своих слушателей.

15. Задаю им вопросы, вовлекаю в дискуссию.

16. Стиль моих выступлений демократичен.

17. Раскрываю смысл, необходимость, актуальность темы.

18. Структурирую тексты для выступления.

19. Облегчаю восприятие и запоминание их.

20. Моя аргументация конкретна.

21. Моя информация нова, необычна.

22. Форма изложения оригинальна.

23. Использую юмор для разрядки.

24. Воздействую на эмоции слушателей.

25. Веду со слушателем диалог.

Подсчитайте сумму положительных баллов. Дальше ставь за каждый пункт отрицательный балл (-1).

1. Ссылаюсь на себя (свое мнение, свой опыт).

2. Не привлекаю внимание слушателей.

3. Не удерживаю их внимание в течение 15 минут.

4. Нет яркого начала в моей речи.

5. Нет хорошей концовки, резюме, обобщения.

6. Речь не структурирую.

7. Нет ясной цели моего выступления.

8. Нет контакта с аудиторией.

9. Хаотично располагаю аргументы.

10. Выступаю без эмоций.

11. Предвзят в своих выводах.

12. Некорректно отношусь к противнику.

13. В речи есть слова-паразиты.

14. Затягиваю выступление в целом.

15. Непропорциональны начало, середина и конец.

16. Говорю слишком быстро.

17. Говорю слишком медленно.

18. Не затронул интересы слушателей.

19. Сложно или неточно для слушателей.

20. Даю только позитивную информацию.

21. Нет конкретных идей и предложений.

22. Поучительный, назидательный или высокомерный тон.

23. Веду публично монолог.

24. Вижу проблему и события субъективно.

25. Неспособен расшифровать обратную связь и скорректировать свою речь.

Подсчитайте сумму штрафных баллов. Суммируйте положительный и отрицательный ответы (суммы баллов). Запомните, что получилось. Нулевой или отрицательный результат показывает, что вы не оратор. Чем больше у вас положительных баллов, тем выше уровень вашего ораторского искусства.

Тест 2. Умеете ли вы слушать?

Уточним вопрос: когда Вы слушаете собеседника, доходят слова и предложения, или же Вы воспринимаете идеи, сомнения, которые заними стоят? Как говорят, можно то не спадать собеседника.

Слушать - обязательный и активный акт в процессе коммуникации. Внимательно слушающий человек как бы стремится углубить процесс восприятия взглядом, мимикой, жестами, даже голосом. А как вы слушаете своего коллегу по службе, подчиненногоили клиента?

Чтобы проверить себя, ответьте на следующие вопросы, каждый раз выставляя себе оценки:

- если вы всегда поступаете так, как сформулировано в тексте вопроса, запишите себе по 2 балла;

- если только иногда так действуете - запишите 1 балл;

- если никогда так не поступаете, или очень редко - ставьте 0 баллов.

И постарайтесь быть совершенно откровенным с самим собой: ведь никто не заглядывает к Вам из-за плеча.

А теперь - вопросы:

1. Прежде чем начать разговор с посетителем я как бы "очищаю" территорию - откладываю в сторону лежащие передо мною бумаги.

2. Если предполагается продолжительный разговор, я предлагаю собеседнику кофе или напитки.

3. Я сажусь поближе к посетителю так, чтобы разговор шел "лицом к лицу".

4. Я слежу за малейшими изменениями в тональности речи и интонации голоса собеседника с тем, чтобы лучше понять его чувства.

5. Я смотрю в лицо собеседнику во время разговора, стараясь однако чтобы взгляд не показался ему "суровым" или равнодушным.

6. Я не предлагаю свои мнения или оценки, пока собеседник закончит говорить.

7. Я подаю знаки внимания, например, киваю головой, когда собеседник сообщает что-то особенно важное.

8. Во время разговора я не отвлекаюсь на возможные помехи, например, телефонные звонки, проходящихмимо сотрудников и пр.

9. Я сохраняю спокойную, непринужденную позу независимо от содержания разговора.

10. В ходе разговора я иногда делаю короткие заметки, однако избегаю вести подробные записи.

11. Время от времени своими словами я формулирую вслед собеседником его основные мысли.

12. Я задаю уточняющие вопросы, чтобы лучше понять собеседника.

13. Я не высказываю недовольства, если партнер достаточно ясно формулирует мысль или волнуется.

14. Время от времени я обращаюсь к собеседнику по имени-отчеству.

15. Если собеседник волнуется, я не возражаю, когда он иной раз отклоняется от темы.

16. Я постоянно слежу, какие эмоции выражаются в голосе и речи собеседника.

17. Я веду себя соответственно манере поведения собеседника: например, если он смущается, я стараюсь ободрить его.

18. Я преодолеваю искушение подсказывать собеседнику слова, завершающие его фразы или делать заключение вместо него.

19. Я избегаю нетерпеливых жестов таких, как поглядывание на часы или на бумаги, лежащие на столе.

20. Я говорю с собеседником негромко и непринужденно.

21. Я уважаю чувства собеседника и благодарю за то, что он делится ими со мной.

22. Если собеседник о чем-нибудь спрашивает меня, я отвечаю просто без обиняков, избегая давать оценки его вопросу.

23. Я не боюсь заявить "я не знаю", если не уверен в ответе.

24. Периодически я справляюсь, правильно ли понимаю собеседника.

25. Я помогаю собеседнику завершить разговор, подсказываю приемлемые оценки или решения.

Подведите итоги:

0-25 баллов. Вы с трудом слушаете собеседника. Может быть, вы недооцениваете пользу, которую можно извлечь из разговора для обогащения своих знаний и жизненного опыта.

26-39 баллов. Вы посредственный слушатель. Для вас беседа не главный источник информации и не основа общения. Вам надо слушать больше, чем вы это делаете.

40-50 баллов. Вы обладаете редким качеством: умением слушать и говорить в меру. Разговаривать с вами - одно удовольствие. Ваши собеседники всегда могут почерпнуть у вас что-то полезное. Вы умеете входить в положение других людей - это чудесная черта характера, которую следует сохранить.

Тест 3. Умеете ли вы влиять на других?

Основа основ профессии менеджера - умение влиять на окружающих. Есть ли у вас такая способность, можете ли вы повести людей за собой или вам надо развить эту черту характера? Помочь в поисках ответа на этот вопрос призван приводимый ниже тест.

Отвечать на вопросы теста можно либо «да», либо «нет», указав номер вопроса.

Вопросы.

1. Способны ли вы представить себя в роли актера или политического деятеля?

2. Раздражают ли вас люди, одевающиеся и ведущие себя экстравагантно?

3. Способны ли вы разговаривать с другим человеком на тему своих интимных переживаний?

4. Немедленно ли вы реагируете, когда замечаете малейшие признаки неуважительного отношения к своей особе?

5. Портится ли у вас настроение, когда кто-то добивается успеха в той области, которую вы считаете для себя самой важной?

6. Любите ли вы делать что-то очень трудное, чтобы продемонстрировать окружающим свои незаурядные возможности?

6. Могли бы вы пожертвовать всем, чтобы добиться в своем деле выдающегося результата?

8. Стремитесь ли вы к тому, чтобы круг ваших друзей был неизменен?

9. Любите ли вы вести размеренный образ жизни со строгим распорядком всех дел и даже развлечений?

10. Любите ли вы менять обстановку у себя дома или переставлять мебель?

11. Любите ли вы пробовать новые способы решения старых задач?

12. Любите ли вы дразнить слишком самоуверенных и заносчивых людей?

13. Любите ли вы доказывать, что ваш начальникиликто-то весьма авторитетный в чем-то не прав?

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском: