Організація додаткових послуг

Кількість додаткових послуг у готелі може бути дуже великою, а їх асортимент різноманітним. Це залежить від рівня комфорту готелю і водночас визначає його категорійність. Підвищення рівня готельного сервісу передбачає, з одного боку, розширення видів, асортименту послуг, з іншого удосконалення форм їх надання.

Додаткові послуги готельного підприємства можна класифікувати за метою задоволення потреб гостя, частотою попиту, економічною ознакою, за формою організації їх надання.

За метою задоволення потреб гостя на перше місце слід поставити послуги харчування від звичайного буфету на поверсі та організації сніданків, до розвиненої системи закладів харчування, у тому числі розважального (ресторани, кафе, бари, винні льохи, вар’єте тощо), що презентують європейську та національні кухні, різноманітні напої, організовують банкети та дегустації, шоу та танцювальні програми, забезпечують обслуговування в номерах. На другому місці послуги побутового характеру, яких у готелі існує велика кількість відповідно до потреб гостя. Вони включають прання та прасування, чищення та дрібний ремонт одягу гостя, зберігання його речей, прокат необхідного інвентарю, заміну постільної білизни тощо. Далі послуги культурного та спортивно- оздоровчого характеру, послуги зв’язку та інформації, транспортні, торговельні, медичні, банківські тощо. Звичайно, такий поділ послуг є дещо умовним. Одні й ті самі послуги можна віднести до різних видів. Так, наприклад, виклик таксі – до послуг транспортних або побутових, подання їжі у номер – до послуг харчування або побутових тощо.

За частотою попиту можна виділити послуги стандартні, послуги розширеного попиту й унікальні. Стандартні послуги є практично у кожному готелі й не залежать від його призначення та класності. Це такі послуги як прання білизни гостя, побудка, доставка кореспонденції, зберігання речей у камері схову тощо. Послуги розширеного попиту часто залежать від призначення готелю. Так, у туристських комплексах попитом можуть користуватись послуги екскурсійного характеру, у бізнес-готелях – прокат автомашини, послуги швидкого зв’язку тощо.

За економічною ознакою послуги поділяють на безплатні, платні й компліментарні. Перелік безплатних послуг визначається Правилами користування готелем. Практично в усіх готелях світу на безоплатній основі надаються послуги побудки гостя на визначену годину, доставка йому кореспонденції, виклик швидкої допомоги та користування готельною аптечкою, надання у номер кип’ятку, ниток і голок для дрібного ремонту тощо. У визначенні асортименту платних послуг готель керується існуючими стандартами, зважаючи на призначення та категорію підприємства. Перелік платних послуг повинен доводитися до відома гостя через рекламу готелю, вміщуватись у рекламно-інформаційних папках у номерах. Компліментарні послуги не входять до переліку безплатних послуг готелю, хоча й не оплачуються гостем. Такі послуги використовуються готелем для виявлення гостю підвищеної уваги і надаються з певною метою, найчастіше – зробити рекламу готелю, утримати гостя серед постійних клієнтів. Привітальні напої, цукерка чи шоколадка на ніч біля ліжка, анімаційна програма на зустріч-проводи гостя є проявом політики гедонізації відпочинку та сприяють створенню позитивного іміджу готелю в очах клієнта.

За формою організації надання послуг у готелі виділяють послуги, що надаються безпосередньо готелем або туристським комплексом, послуги підприємств, які орендують приміщення та площі в готелі, та послуги підприємств, що надаються ними на основі договору, укладеного з готелем.

У свою чергу послуги, що надаються готелем безпосередньо, включають такі, що надаються на основі самообслуговування, автоматики, власне працівниками готелю (у тому числі на житловому поверсі та у номерах, а також посередницькі послуги) та підприємствами, що входять у готельний комплекс.

Все частіше в готелях упроваджують послуги, що надаються на основі автоматизації: автоматизовані камери схову; автомати для продажу газет, листівок, цигарок, напоїв та кондитерських виробів, для приготування кави, чаю та інших гарячих напоїв, соків; автоматичне чищення взуття; автоматизована система побудки гостя; автоматичні праски та прасувальні дошки та ін. Існують готелі, де автоматизовано всю систему надання як основних, так і додаткових послуг. Але в готелях високих категорій надається перевага участі персоналу в обслуговуванні гостя.

Останнім часом прослідковується тенденція максимізації обслуговування гостя на житловому поверсі та в номері. Так, гість, не виходячи за межі свого номеру, може отримати велику кількість послуг як на основі самообслуговування – користування чайником та кавоваркою, холодильником і мікрохвильовою пічкою, телевізором, факсом, комп’ютером з виходом в Інтернет тощо, так і через посередництво персоналу – свіжа преса у номер, чищення взуття, виставленого на ніч перед номером і т. ін.

Вартість більшості таких послуг входить у вартість номеру, але є й такі, що надаються на платній основі. Персонал поверхів в основному забезпечує надання побутових послуг, таких як прокат білизни, посуду і дрібного інвентарю, прання та прасування білизни тощо. Технологія прийому замовлень на прання, чищення, ремонт та прасування одягу та білизни гостя передбачає можливість зробити це без особистого контакту з обслуговуючим персоналом. Для цього у ванній кімнаті номера вивішують спеціальні пакети, а в рекламній папці вміщують прейскурант цін та бланки замовлень, в яких гість вказує вид послуги і бажаний термін виконання.

Послуги, що надаються персоналом готелю, мають широкий спектр – від побутових, у числі яких замовлення таксі, виклик швидкої допомоги, замовлення телефонних переговорів (якщо в готелі немає власної телефонної станції або автоматичного міжміського (міжнародного) зв’язку безпосередньо з номера), доставка ліків і дрібних товарів, квітів, доставка і відправлення кореспонденції, підноска багажу, зберігання речей та цінностей тощо, до послуг культурно-розважального, ділового характеру, транспортних, медичних, організації дозвілля тощо. Велика кількість послуг готелю має посередницький характер – прийом, оформлення та контроль за виконанням замовлення гостя, яке виконується підприємствами, що мають угоду з готелем, орендують площі в ньому, або підприємствами, що входять до складу готельного (туристського) комплексу. У цьому випадку прейскурантна вартість такої послуги є власне комісійною винагородою за посередництво, що стягується понад вартість замовлення.

Послуги підприємств, що входять у готельний комплекс, включають послуги закладів харчування, рекреаційних, СПА та фітнес-комплексів, конференц-залів та підприємств побутового обслуговування – перукарень, пралень, ремонтних і фотомайстерень, автостоянок та камер схову та ін. Подібні заклади можуть працювати в готелі також на умовах оренди площ і приміщень.

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском: