Основні вимоги до утримання готельного підприємства

У готелях, де концентруються великі маси людей, контингент яких постійно змінюється, великою є небезпека розповсюдження інфекційних хвороб. Як серед гостей, так і серед персоналу готелю можуть бути хворі люди (наприклад, в інкубаційному періоді, коли хвороба протікає приховано) або так звані бацилоносії (практично здорові люди, які після перенесеної хвороби все ще виділяють хвороботворні бактерії). А постійний рух гостьових потоків може сприяти швидкому розповсюдженню захворювань. Тому профілактиці появи та розповсюдження інфекцій приділяється у готелях велика увага.

Велике значення для боротьби з інфекціями в готелі має дезинфекція – комплекс заходів зі знищення в оточуючому Людину середовищі збудників інфекційних захворювань та їх переносників. До дезинфекційних заходів відносять власне дезинфекцію (боротьбу зі збудниками захворювань – бактеріями, вірусами, грибками та ін.), дезинсекцію (боротьбу з комахами-переносниками інфекцій) та дератизацію (боротьбу з гризунами-переносниками захворювань).

Для персоналу готельних підприємств, незалежно від посади, яку займає кожний конкретний працівник, дотримання правил особистої гігієни є професійним обов’язком. Виконання правил особистої гігієни дозволяє людині зберегти здоров’я, здатність жити повноцінним життям, бути корисним і приємним членом суспільства. Працівник готелю, який нехтує правилами особистої гігієни, піддає себе небезпеці захворіти самому, стати джерелом захворювання для оточуючих і сприяє створенню негативного іміджу готелю, оскільки гість не може бути упевненим, що неохайний персонал забезпечить йому гігієнічний комфорт проживання.

До складових особистої гігієни персоналу готелів входять:

- гігієна харчування;

- правильний режим праці, відпочинку і сну;

- фізкультура та загартування;

- догляд за шкірою, волоссям, нігтями і т. ін.;

- гігієна одягу;

- боротьба зі шкідливими звичками.

Види й послідовність проведення прибиральних робіт у готелі визначаються санітарними нормами їх утримання і можуть бути відображені у відповідних нормативних документах – інструкціях з організації прибирання приміщень готелю чи туркомплексу. Інструкції є внутрішнім документом готелю та враховують специфіку організації обслуговування в ньому. Виконуються прибиральні роботи штатними працівниками готелю – покоївками (обслуговують житлові номери) та прибиральницями (всі інші приміщення), але іноді готелі та туркомплекси залучають для цього спеціальні організації, що пропонують професійні послуги з прибирання.

Види прибиральних робіт класифікують за видами приміщень, що прибираються (вестибюль, житлові номери, коридори та холи і т. ін.) та за обсягом і змістом технологічних операцій. За останнім принципом виділяють два основних види прибирань, що використовуються для усіх видів приміщень – поточне та генеральне, і додатково для житлових номерів на броні – сухе, після виїзду та проміжне (експрес-прибирання).

Для виконання прибиральних робіт використовують прибиральний інвентар, механізми та матеріали.

До прибирального інвентарю належать: швабри та щітки, віники та совки, відра, вантузи, ганчір’я і т. ін. Інвентар мусить бути промаркованим, чистим, зберігатися у спеціально відведених приміщеннях – інвентарних.

З прибиральних матеріалів у сучасних готелях використовують синтетичні миючі та чистячі засоби, до яких пред’являють певні санітарно-гігієнічні вимоги. Вони повинні бути сертифіковані згідно існуючих стандартів, екологічно безпечними та безпечними для людей, які з ними працюють, не викликати алергії, не залишати неприємного запаху тощо. Деякі з них містять у своєму складі дезинфікуючі компоненти. Прибиральні матеріали добирають відповідно до поверхонь, для чищення яких вони призначаються: окремо для фарфорових і фаянсових (кахляна плитка, санприбори і т. ін.), для скла і дзеркал, полірованих поверхонь або гладких дерев’яних, металевих (фурнітура у ванній кімнаті, на меблях), пластикових, килимових та м’яких тканинних поверхонь. Підлоги різних типів миють із застосуванням миючих засобів з мінімальним вмістом луги (особливо це стосується лінолеуму, а також мармурових та гранітних підлог, які слід витирати насухо після миття, щоб уникнути появи тріщин). Паркетні, лінолеумні, мармурові та деякі інші типи підлог для надання їм блиску обробляють відповідними емульсіями та мастиками. Прибиральні матеріали зберігають у спеціальних ємкостях у відповідно відведеному місці, при роботі з ними слід дотримувати правил техніки безпеки.

54. Підготовка кадрів для готельної справи (світовий досвід)

На сьогодні професійне навчання співробітників стало одним з основних завдань ефективного управління персоналом у багатьох великих готелях та готельних ланцюгах. Комплексний безперервний підхід до навчання персоналу формується на основі потреб розвитку, а також необхідності виконання працівниками своїх поточних посадових обов’язків. Специфіка робо-ти працівників готелю визначає необхідність знання ними традицій, культури і поведінки споживачів, а також тенденцій розвитку світового готельного ринку. Персонал сьогодні стає найважливішим ресурсом готелю, яким потрібно грамотно управляти. Одним із сучасних підходів до підготовки службовців, є концепція безперервного навчання за допомогою створення навчально-тренінгового центру. Сучасний менеджмент доводить, що безперервне навчання приводить до постійного удосконалення професіоналізму. Кожна людина шляхом безперервного навчання може поліпшити виконання своєї роботи. Це призводить до саморозвитку, а досягнуті результати приносять моральне задоволення. З іншого боку, метою навчання є підготовка до більш відповідальної роботи і просування по службі. Підвищення професіоналізму саме як таке приносить людині величезне задоволення, і вона стає сприйнятливою до нових ідей, що сприяє її творчому розвиткові.

Тренінги - це ефективне професійне навчання з надання готельних послуг за оригінальними програмами з актуальною тематикою, що дають персоналу нові ідеї, методи, підходи у вирі-шенні стратегічних і оперативних завдань; підвищенні якості обслуговування; надають допомогу у вирішенні питань і проблем, що виникають у процесі роботи з управління персоналом, маркетингом, комунікаціями, продажами і фінансами. Також тренінги є одним з методів підготовки кадрів, що має важливе значення для систематичного навчання і що дозволяє вирішувати важливі питання і проблеми в підготовці персоналу готелю.

На думку деяких авторів тренінг - це багатофункціональний метод навмисних змін психологічних феноменів людини чи групи людей з метою гармонізації професійного та особисті-сного буття людини.

Тренінг може бути реактивним і проактивним. Реактивний тренінг ініціюється у відповідь на актуальну, насущну проблему у сфері надання послуг і продуктивності праці, поведі-нкова причина якого встановлена і відділена від інших можливих причин. Проактивний тренінг, як правило, здійснюється в рамках корпоративної стратегії та у тісному зв’язку з планами готелю в сфері трудових ресурсів. Такий тренінг значною мірою орієнтований на майбутнє і може бути викликаний такими причинами, як розробка нових послуг, удосконалення управління, впровадження нових бізнес процесів, вихід на нові ринки тощо.

Навчальні програми, що проводяться на базі навчально-тренінгового центру готелю індустрії гостинності, мобілізують знання і досвід персоналу, створюють і розвивають дух співро-бітництва.

Фахівці навчально-тренінгового центру мають уважно спостерігати за змінами, що відбуваються у світі в готельній справі, і систематично досліджувати світовий досвід, переймати і швидко засвоювати нові технологічні методи і процеси як надання готельних послуг, так і навчання персоналу.

Залежно від типу готелів формуються різні типи і види на-вчально-тренінгових центрів і програм, спрямованість яких враховує різні рівні сервісу, наприклад:

- вищий рівень послуг - готелі, що розраховані на прийом гостей, що представляють вищі політичні, управлінські кола, знаменитостей, добре забезпечених людей;

- середній рівень послуг - такі готелі розраховані на найбільший сегмент подорожуючих;

- обмежений рівень послуг - призначені для прийому осіб з невеликим статком.

Теоретично тренінги можна розділити на комунікативні (або психологічні) і спеціалізовані. Комунікативні тренінги надають навички спілкування у готелі. До них належать тренінги із техніки спілкування з клієнтом, техніки ведення переговорів, презентацій, виступів, продуктивного ділового спілкування, делегування повноважень, методів вирішення конфліктів тощо. Спеціалізовані тренінги з обслуговування гостей у готелі виходять з конкретної маркетингової стратегії розвитку готелю і системи взаємодій між підрозділами.

Структура організації тренінгу повинна дозволяти вносити гнучкість і корективи в управління операційною системою готелю у зв’язку зі зміною методів, завдань, цілей, масштабів діяльності, появою нових видів послуг.

Процес навчання працівників готелю повинен іти постійно. Безперервність процесу навчання досягається плануванням навчання працівників на кожне півріччя і щотижневим проведенням занять із працівниками кожного відділу. Кожен відділ готелю повинен мати свій план навчання, розрахований на півріччя, та визначений час проведення занять. Наприкінці півріччя необхідно проводити екзамени зі спеціальних дисциплін. Підсумки іспитів і заліків враховуються при підсумковій атестації працівників наприкінці кожного року.

До видів тренінг-програм, за якими повинне відбуватися навчання персоналу готелю, належать такі:

- тренінг-програми для керівників готелю, менеджерів з персоналу і працівників кадрових служб (спрямовані на стратегічне управління конкурентоздатністю готелю, що пов’язана зі стратегічним плануванням, аналізом місії, цілями і пріоритетами готелю);

- тренінг-програми, які спрямовані на процесну концепцію управління готелем (розглядаються методи аналізу та оптимізації бізнес-процесів готелю; основна увага при-діляється технологіям удосконалення, реінжинірингу та автоматизації бізнес-процесів; розглядаються практичні приклади, а також застосування даних технологій при калькуляції собівартості, впровадженні систем бюджетування);

- тренінг-програми, в яких приділяється увага проектам удосконалення ірозвитку діяльності готелю, атакож технологіям побудови ефективної проектної команди і управління змінами при впровадженні результатів проектування. Основним завданням даних тренінгів є: розвиток творчого потенціалу службовців готелю, розвиток професійної рефлексії, оволодіння ефективними способами і методами роботи;

- тренінг-програми з системи управління персоналом (новітні методи проведення управлінських процедур при створенні систем атестації і моніторингу і тестування при підборі працівника до колективу, методики проведення кадрового аудиту з проактивними психологічними методиками в діагностиці персоналу і механізми колективної та організаційної мотивації);

- тренінг-програми, в яких розглядаються принципи антикризового управління (проведення діагностики стану та оцінки перспектив готелю, розробки стратегії виходу з кризи і шляхів санації готелю);

- тренінг-програми, в яких розглядаються сучасні психотех-нології в кадровій роботі (системи діагностики персоналу, пов’язані із застосуванням методів оцінки людського капі-талу, системи точної психологічної діагностики для побудови мотиваційних карт і моделювання);

- тренінг-програми, які розглядають ряд методик, що надають можливість ідентифікувати всі елементи механізму, що управляє поведінкою людини, а саме: мотиви, ціннісні орієнтації і воля особистості, психологічне розвантаження з метою запобігання психічному перенапруженню, психологічна корекція зривів, адаптація і поновлення працездатності працівників;

- тренінг-програми для керівників і фахівців відділів маркетингу, реклами, PR (управління маркетингом готелю, кількісний опис ринку через поведінку споживачів, концепція 4Р, сегментація ринку для визначення споживчих переваг при виборі способу позиціювання, медіа-плану-вання, створення унікальної пропозиції засобами реклами і PR, ефективне управління комунікаціями; складання бюджету комунікацій);

- тренінг-програми, що розглядають управління відносинами з клієнтом, способи залучення нових і утримання старих клієнтів, методи підтримки контактів з клієнтами і високої лояльності до клієнтів тощо;

- тренінг-програми з організації і проведення нестандартних виставок і презентацій;

- тренінг-програми, які розглядають створення креативного продукту в рекламі;

- тренінг-програми для менеджерів з продажів (пошук клієнтів і створення клієнтської бази, психологія спілкування з клієнтами, попередні переговори за телефоном і управління особистою організованістю з впливом продавця на прийняття клієнтом рішень щодо покупки зі встановленням довгострокових відносин із клієнтами; ведення переговорів: підготовка до зустрічі, відкриття переговорів, перше враження, надання послуг, аргументація, розгляд запе-речень, переговори про ціну, завершення переговорів);

- тренінг-програми, які розглядають управлінський облік, управлінські фінансові звіти, класифікацію витрат, аналіз беззбитковості, збутову політику готелю, формування бюджету готелю.

Основи економіки готельного господарства:

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском: