Переключите скорость и сразу перейдите к следующему шагу процедуры продажи

Как только вы убедились в том, что полностью закончили с возражением, без промедления переходите к следующему шагу.

Для того чтобы просигнализировать о том, что вы собираетесь сделать следующий шаг, используйте язык тела в ходе вашего выступления. То есть сделайте подходящий к ситуации жест, посмотрите в другом направлении, переверните страницу вашего проспекта, поменяйте позу в кресле - совершите какое-то физическое движение. Когда вы это сделали, обозначьте начало следующего шага фразой: "Кстати говоря...".

Давайте еще раз повторим шесть шагов, помогающих справиться с возражением:

1. выслушать возражение;

2. вернуть его назад;

3. проанализировать;

4. ответить;

5. убедиться в том, что ваш ответ принят;

6. перейти к следующему шагу при помощи жеста и фразы: "Кстати говоря...".

Сделайте эти шаги вашим стандартным методом преодоления возражений. Выучите данный материал, и он будет сохранять вашу энергию лучше любого снотворного, которое вы сможете купить,- никаких противопоказаний, все побочные эффекты приносят пользу, и вы спите спокойно потому, что вы не боитесь того, что является кошмаром для среднего торгового агента: возражений.

Но помните: когда я попросил вас выучить материал, я имел в виду, что вы должны адаптировать его к вашему характеру, области применения и знать.так же хорошо, как собственное имя.

Вот в чем заключается суть метода. Теперь давайте перейдем к рассмотрению четырех методик преодоления специфических барьеров. Включите их в свой арсенал оружия для борьбы с возражениями, записав вопросы и ответы, подходящие к вашей собственной ситуации.

Четыре радикальных способа, борьбы с возражениями

1. Поставьте клиента на место президента вашей компании.

Используйте эту методику для того, чтобы преодолеть прямой отказ, основанный на предыдущем общении клиента с вашей компанией. Вот как выглядит этот способ. Предположим, что вы являетесь представителем "Димм Копире", компании, выпускающей копировальную технику высокого качества. Вы только что вошли в офис для того, чтобы увидеться с Джеком Райнхартом, клиентом, которого вы получили по обмену. Вы сразу же попали в сложное положение, когда мистер Райнхарт сказал:

- Два года назад у нас были две копировальные машины "Димм", и нам пришлось от них избавиться. Они слишком медленно работают. С вашей техникой мы теряли ценное время наших работников.

В такой ситуации средний торговый агент часто вступает в спор пытаясь доказать, что теперь/копировальные машины "Димм" работают не хуже, чем машины конкурентов. Подобные аргументы редко приносят пользу. Мистер Рейнхарт скоро скажет: "Да, я выслушал все, что вы сказали, но мы больше не хотим иметь здесь ваше оборудование. Спасибо, что'зашли. До свидания".

Чемпион предложит клиенту взглянуть на ситуацию с другой точки зрения, сказав ему:

- Мистер Райнхарт, вы можете представить на одно мгновение, что являетесь президентом "Димм Копире" и вам стало известно о том, что возникли проблемы со скоростью работы ваших копировальных машин. Что бы вы сделали?

Мистер Райнхарт ответит приблизительно следующее:

-Я заставил бы свой инженерный отдел заняться этой проблемой и разрешить ее как можно быстрее.

Поставив его на место президента вашей компании, вы задали ему вопрос, имеющий однозначный ответ и одновременно льстящий его самолюбию, не так ли?

Затем вы широко улыбаетесь и говорите:

- Именно так и поступил президент "Димм Копире".

Что теперь сделает мистер Райнхарт? Выслушает остальную часть вашей презентации.

В области продаж очень часто бывает, особенно если вы делаете первые шаги, что приходится действовать на территории, где до вас работал другой сотрудник. Предположим, что вы столкнулись с такой ситуацией.

Вам не потребовалось много времени для того, чтобы обнаружить, что человек, которого вы заменили, мягко говоря, не пошел на повышение за хорошо проделанную работу. На самом деле он зарекомендовал себя не с лучшей стороны, и теперь вы вынуждены "подбирать обломки".

Приступив к обследованию вашей новой территории и начав встречаться с клиентами, вы сталкиваетесь с большим количеством недовольных людей. Большинство из них теперь покупают товар или услугу у конкурентов. При встрече в ответ на ваши слова о том, что отныне вы будете оказывать услуги их компании, они говорят вам примерно следующее:

- Послушайте, мы больше не желаем иметь дело с вашей компанией. Этот парень, который был здесь до вас, - настоящий бездельник. Обещал нам то, что не смог выполнить, а потом даже ни разу не позвонил. С нас достаточно. Любая компания, которая делает своим представителем такого человека, не заслуживает нашего доверия.

Улыбнитесь и скажите:

- Сэр, я прошу прощения за то, что произошло в прошлом, до того как я начал работать в компании.

- В моих словах нет ничего личного, но с нас достаточно.

- Мне понятна ваша позиция. Могу я задать вам один вопрос? Если бы вы были президентом нашей компании и до вас дошли сведения, что один из ваших торговых агентов работает с клиентами спустя рукава, как мой предшественник, то как бы вы поступили?

- Я бы его уволил без колебаний.

Вы снова улыбаетесь и продолжаете:

- Именно так он и поступил, и вот теперь я к вашим услугам.

Но что делать, если предыдущий торговый представитель теперь является вашим боссом или по-прежнему работает в компании, но в другой области?

Вы улыбаетесь и говорите:

-...Если бы вы были президентом нашей компании и заметили, что один из торговых агентов плохо выполняет даже самые важные дела, но вы так же знали бы, что этот человек имеет таланты в другой области, представляющей для вас интерес, то как бы вы поступили?

Вы уже подсказали ему ответ, не так ли? Поэтому он отвечает вам примерно следующими словами:

- Ну если бы он на самом деле обладал талантами, имеющими для меня ценность, то я перевел бы его на такое место, где он мог бы реализовать свои таланты и при этом находился бы под надежным присмотром.

Каким бы ни был его ответ, вы говорите:

- Именно так он и сделал.

Не вдавайтесь в подробные объяснения. Остановите обсуждение прежних неурядиц на этой точке и переходите к презентации новых великолепных товаров или услуг, которые ваша компания теперь может предложить.

2. Измените основу возражения

Задайте вопрос, который подчеркивает основные выгоды и приуменьшает второстепенные недостатки.

Вот пример продажи недвижимости. Вы показали клиентам дом, и он им понравился. Но после того как вы спустились в холл, посмотрев все три.спальни, муж внезапно начинает спорить с вами.

- Последняя спальня слишком маленькая,- говорит он.

Возвращая возражение, усильте его для того, чтобы посмотреть, не является ли оно на самом деле препятствием.

- Третья спальня слишком мала для гостевой спальни. Другими словами, у вас такое ощущение, что в доме вообще нет комнаты для гостей, я правильно вас понял?

- Не совсем. Но она определенно слишком мала. Если жена еще не начала переубеждать мужа, измените основу его возражения.

- Скажите мне, мистер Бьернстад - и это очень важный вопрос, поскольку ваш ответ может привести к тому, что мы вообще не будем рассматривать этот дом в качестве варианта - на чем вы намерены основывать свое решение, на тепле и уюте всего дома или нескольких лишних дюймах спальни для гостей?

Разумеется, он, вероятнее всего, выберет тепло и уют всего дома. Если же нет, то вам лучше забыть об этом доме и найти такой, который они купят.

Вы встречаетесь с клиентом, который обдумывает условия медицинской страховки. Она говорит:

- Мистер Хопкинс, одно из моих главных условий заключается в том, что я хочу найти страховую компанию, которая будет напрямую платить докторам и клинике и избавит меня от всей этой бумажной волокиты.

Ваша компания не ведет дела таким образом. Поэтому вы спрашиваете любезным тоном:

- Миссис Уиммер, на чем будет основываться ваше решение - способе выплаты страховых сумм или общих условиях страховки для вас и членов вашей семьи?

Она отвечает:

- На общих условиях страховки.

Затем вы устраняете ее возражение, сказав:

- Тогда давайте сначала обсудим условия страховки для членов вашей семьи, хорошо?

3. Задавайте вопросы

Клиенты зашли в ваш магазин розничной торговли и остановились возле одной из стереосистем. Когда они задали вопрос, вы провели демонстрацию и получили некоторую информацию. Их зовут мистер и миссис Теллгрен, и они хотят купить эту стереосистему. Вы испытали несколько подходов к заключению сделки, но безуспешно, а затем мистер Теллгрен сказал:

- Спасибо за то, что потратили на нас время. Мы подумаем, и если примем решение, то дадим вам знать. Что на самом деле означают слова "Мы дадим вам знать" в данном случае?

Они означают: "Мы нашли то, что хотели, и теперь собираемся походить по магазинам для того, чтобы узнать, нельзя ли эту стереосистему купить подешевле".

Помните правило. Всегда подводите их к ответу на собственное возражение.

- Мы еще посмотрим, а затем вернемся к вам.

- Прекрасно. Мудрое решение. Мистер Теллгрен, я хотел бы задать вам пару вопросов. Вам понравилось качество звука этой модели?

-О, да.

- Корпус именно таких размеров, какой вы ищите?

- Да, это примерно то, что мне нужно.

- И, мне кажется, вы говорили, что хотите, чтобы стереосистема имела полноценное управление, но не слишком сложное. Данная модель удовлетворяет вашим требованиям в этом вопросе?

Я постепенно перечисляю все особенности, которые ему понравились. Затем я повторяю - очень коротко - всю позитивную информацию, которая имеется в моем распоряжении: мы проводим гарантийное обслуживание всей техники, которую продаем, обеспечиваем бесплатную доставку и установку, предлагаем благоприятные условия приобретения товаров в кредит и т.д. В некоторых случаях вы сумеете склонить клиента в пользу немедленной покупки, задев некую струну с помощью перечисления услуг. Если нет, то вы сумеете добраться до последнего возражения, основой которого в девяти случаях из десяти являются деньги. Когда вы заставили клиента признать, что он не делает покупку в данный момент из-за денег,- значит вам удалось выделить проблему. Методики преодоления данной проблемы изложены в главе 12 и 15.

4. Пересмотрите их историю

Эта методика особенно эффективна в том случае, если ваш товар или услуга - это нечто такое, что регулярно покупается организациями. Вы можете продавать промышленное сырье, услуги по переработке, расходные материалы, товары общего назначения. Приобретение таких товаров и услуг часто становится привычным делом: проще постоянно покупать в одном и том же магазине, чем брать на себя хлопоты по поиску нового. Многие поставщики не прилагают достаточных усилий для того, чтобы сохранять старые связи. Часто они больше ценят приобретение новых связей, чем сохранение старых, хотя стоимость приобретения новых клиентов почти всегда превосходит стоимость сохранения старых. И, разумеется, многие преуспевающие поставщики настолько довольны своим настоящим положением, что начинают проявлять в этом вопросе небрежность. Если они перестают поставлять новые идеи своим постоянным клиентам и поддерживать личные близкие связи, растет пропасть между лучшими товарами или услугами, имеющимися на рынке, и предложением поставщиков. Это означает, что поставщик уже не помогает клиенту идти в ногу с техническим прогрессом - он толкает клиента на заведомый проигрыш. Клиент отстает от конкурентов и теряет прибыль. Чем значительнее это отставание, тем больше вероятность, что другой поставщик его обнаружит. Когда это произойдет, он заполнит образовавшуюся пропасть и возьмет в свои руки бизнес этого клиента.

Если у вас имеются постоянные клиенты, поддерживайте с ними близкие личные связи, старайтесь держать их в курсе всех новых открытий в вашей отрасли и будьте внимательны к их интересам. Если вы проводите разведку, пытаясь привлечь на свою сторону клиентов ваших конкурентов, то для этого существует эффективный способ. Вы продаете услугу, точнее рекламу на радио. Ваша станция называется "Кей-Уи". Компания "Ред Ай" явяется крупным рекламодателем и размещает всю свою рекламу на станции ваших конкурентов "Кей-Ту". Вы пришли на деловую встречу с Джейн Мотой, менеджером "Ред Ай" по рекламе. (В случае со многими другими товарами и услугами вам сначала нужно спросить, чьими услугами они в настоящий момент пользуются. В данной ситуации вы уже в курсе дела, поскольку слушаете станцию конкурентов и знаете, кто дает им рекламу.

- Вы удовлетворены своим сотрудничеством с "Кей-Ту", миссис Мота?

- О, да. Они делают для нас замечательную работу. Она хочет o охладить ваш энтузиазм, чтобы от вас было проще избавиться. Но у вас есть план, и вы продолжаете гнуть свою линию.

- Сколько лет вы пользуетесь услугами "Кей-Ту"?

- Около трех лет.

- А до сотрудничества с "Кей-Ту" ваша компания давала рекламу на радио?

- Насколько я знаю, "Ред Ай" начала давать рекламу радиостанции "Кей-Уан" в конце шестидесятых.

- Могу я у вас спросить, миссис Мота, сколько лет вы работаете менеджером по рекламе "Ред Ай"?

- Я занимаю эту должность пять лет.

- Тогда я могу с достаточной уверенностью предположить, что вы принимали непосредственное участие в переходе от услуг "Кей-Уан" к "Кей-Ту".

- Да, вы правы.

- Вам порекомендовали эту станцию или вы осуществили переход на основе собственного анализа?

- Да, мы провели широкомасштабные исследования, проделали подробный маркетинговый анализ десяти станций.

Наши данные убедили нас в том, что при нашем бюджете, выделенном на рекламу по радио, мы привлечем больше всего покупателей, если воспользуемся услугами "Кей-Ту", а не какой-то другой станции.

- Вы хотели повысить свой уровень продаж, когда три года назад проводили ваши исследования, не так ли?

- Конечно.

- И результаты оправдали ваши ожидания?

- Да, мы очень довольны полученным результатом.

- Скажите пожалуйста, поскольку вы получили хорошую отдачу, когда три года назад обдумали, а затем осуществили переход, то зачем отказывать себе в возможности повторить этот процесс? Ваши исследования, проведенные в то время принесли дополнительную прибыль "Ред Ай" и повысили профессиональный престиж вашего персонала. Если вы сделали это один раз, то не стоит исключать возможность, что вы сделаете это повторно, не так ли?

- Да, я должна признать, что такая возможность существует.

- Превосходно. Мне потребуется всего лишь несколько минут для того, чтобы рассказать о нашем предложении...

Она дала вам разрешение провести полную презентацию. Последняя смена радиостанции принесла хорошие результаты, и она хочет выглядеть хорошим специалистом в глазах начальства. Поэтому у нее теперь имеются логические доводы обдумать возможность еще одного перехода.

Не правда ли, замечательная методика? Вам только нужно адаптировать ее к вашему предложению, а затем придумать несколько вариантов для того, чтобы вы могли без задержек продолжать приближаться к цели независимо от того., что вам ответят. Вместо того чтобы прийти к вашему начальнику и сказать: "Ред Ай полностью доволен "Кей-Ту" и там не захотели со мной разговаривать", вы вернетесь, заключив хорошую сделку. Выучите эти слова, адаптируйте их к своему предложению и используйте при необходимости. Тогда в следующий раз, когда вам кто-то скажет: "Мы довольны тем поставщиком, у которого покупаем сейчас", вы подумаете про себя: "Может быть, сейчас вы и довольны тем, что имеете, но через час вы будете чувствовать себя еще более счастливыми, имея дело со мной".

Работа Чемпиона заключается в том, чтобы осознать для себя, что он поставляет клиентам наилучший товар или услугу, предлагаемые на рынке, а затем заботится о том, чтобы как можно больше клиентов ими воспользовались. После того как вы убедите миссис Моту и "Ред Ай" переключиться на услуги "Кей-Уи", после того как вы проделаете свою работу по сопровождению и обслуживанию, они будут довольны заключенной сделкой. И это целиком ваша заслуга. Но для того чтобы добиваться таких успехов, вам нужно выучить четыре радикальных способа борьбы с возражениями, а затем адаптировать их и активно использовать. Тогда вы получите реальные шансы на то, чтобы стать торговым агентом номер один в своей организации. Не правда ли, заманчивая перспектива?

Глава № 14

Заключение сделки желанный успех

Это прекрасный результат, итоговая черта, смысл игры, цель всей вашей деятельности. Я изложил вам много методик для поиска клиентов, встреч с людьми, создания притока подготовленных клиентов, определения клиентов, презентации, демонстрации, преодоления возражений, и все они являются важными. Но если вы не можете заключать сделки, то будете похожи на футбольную команду, которая, демонстрируя красивую игру, не способна добиться результата. Нет никакого смысла вести игру на своей половине поля, не пытаясь приблизиться к воротам соперника.

Так что добро пожаловать в удивительный мир методик заключения сделок. Если вы не любили их, то начните любить сейчас, в настоящий момент, поскольку именно они приносят деньги. Не совершайте ошибку, вы не найдете денег где-то еще. Если вы научитесь использовать все эти методики заключения сделок, то вам доставят огромное удовольствие собственные результаты. Вы сумеете заинтересовать своим предложением значительно большее число людей, чем вам удавалось это раньше.

Чемпион заключает сделки в большинстве случаев. Он постоянно испытывает новые подходы, нащупывает почву для заключения сделок и начинает процедуру заключения сделки всякий раз, когда почувствует запах успеха. Многие торговые агенты так увлекаются самой процедурой заключения сделки, что, даже если клиент готов сразу сделать покупку, он не позволяет ему это сделать до тех пор, пока не совершит все заученные шаги. Некоторые люди делают покупки быстро. Если вы продолжаете говорить вместо того, чтобы заключить сделку, то не сможете продавать быстро. В конце концов, клиент купит у вас сегодня этот товар лишь один раз, так что не пытайтесь продать его дважды. Я видел, как это происходит. Некоторые продавцы приходят в такое возбуждение, что не могут перестать говорить, даже когда клиент подает знаки, что он уже готов сделать покупку. Подавляйте свое желание рассказать все до конца, не будьте одним из тех, кто продолжает сеять, когда наступило время жать. Я видел, как некоторые продавцы буквально скрежетали зубами, словно бы говоря клиенту: "Ты еще не все выслушал, и клянусь солнцем, которое светит в небе, ты выслушаешь меня до конца, прежде чем я выпишу чек".

Долгие разговоры только порождают новые возражения. Когда клиент готов сделать покупку, замолчите и выпишите чек.

Дальше я дам вам три теста готовности заключить сделку и двенадцать основных подходов к ее заключению. Но сначала давайте рассмотрим некоторые советы по данной теме.

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском: