Kmobile activ kcell 3 страница

Қызметтерге деген сұраныстың қалыптасуы рынокты келесідей басымдылықты бағыттар бойынша зерттеумен байланысты: қызметтерге деген қажеттіліктер туралы ақпараттар алу, белгілі бір клиенттермен байланыс орнату, тұтынушыларға кәсіпорын туралы және ондағы көрсетілетін қызметтер туралы ақпараттарды беру. Жаңа қызмет түрлері пайда болу кезінде жаңа қызметтермен таныстыру және де бәсекелес фирмалар жүргізетін маркетингтік іс-шаралар туралы ақпарат алу өте маңызды.

8-сурет. Маркетингтік коммуникация жүйесінің элементтері

Жарнамалық үрдіс үш кезеңнен тұрады: жарнаманы жоспарлау, оны жүзеге асыру және соңғы және аралықтағы нәтижелерді бағалау, яғни жарнаманы тиімді бағалау болып келеді.

Жарнамалық жоспарлауға жарнамалық бағдарламаны жасау жатады, яғни белгілі бір уақытта нақты әрекеттерді анықтау. Өз кезегінде осы жоспарлар әдетте бір жылға жасалады, ал маусымдық тұтынылатын қызметтер үшін бұл кезең төрт-алты айды құрауы мүмкін.

Жарнамалық қызметті жүзеге асыруда оның мақсаттарының фирма мақсаттарымен сәйкестендірілуі жүреді. Жарнамалық мақсаттары сандық бағытта болуы мүмкін, мысалы рынокқа тереңдеп ену және оның көп бөлігін жаулап алу, сондай-ақ сапалық бағыттылық - әлеуметтік және әлеуметтік-психологиялық, экологиялық нәтижелерге жету.

Жарнамалық іс-шаралардың мақсаты белгілі бір қызметтердің өмірлік циклімен байланысты болады. Егер де нақты бір қызмет түрі жетілу кезеңінен толысу кезеңіне өтетін болса, онда кәсіпорын толысқан қызметтер рыногында белсенді жарнамалық насихаттауға бейімделеді.

Қызмет рыногында кәсіпорынның бәсекелестік стратегиясын қалыптастыру моделі келесі өзара байланысты құрамдастардан тұрады:

7) ресурстық потенциалды мобилизациялау. Бәсеке қабілеттіліктің негізгі көрсеткіші ретіндегі ресурстарға қаржы, технологиялар, білікті кадрлар, ақпараттық қамтамасыз ету;

8) тауарлы-ассортиментті саясат арқылы рыноктық сұранысқа бейімделу;

9) бәсекелестік ортаны талдау және соның негізінде өзгерістерді ескере отырып, бәсеке қабілетті тәртіпті қамтамасыз ету;

10) қажеттіліктер, қызметтер және бағаларды сәйкестендіру арқылы мақсатты рыноктарды қалыптастыру;

11) бизнес стратегиясын қалыптастыру және оны жүзеге асыру. Қызмет өндірісінің, инвестициялаудың және клиенттерді тартудың басым бағыттарын негіздеу және қойылған мақсаттарға жетудің саясаты мен тактикасын ары қарай жасау;

12) қызмет рыногындағы кәсіпорын позициясын талдау, қызметтің осы саладағы өсу және кеңею мүмкіндіктері негізінде бәсекелестік стратегияны бағалау.

Батыс мамандары стратегиялық менеджмент міндеттері ретінде келесілерді бөліп көрсетеді [40]:

1. Коммерциялық қызмет түрін анықтау және оның дамуының стратегиялық бағытын қалыптастыру – яғни мақсаттарымен дамудың ұзақ мерзімді перспективаларын белгілеу қажет.

2. Жалпы мақсаттарды нақты жұмыс бағытына айналдыру.

3. Қалаған көрсеткіштерге жету үшін таңдап алынған жоспарды дұрыс жүзеге асыру.

4. Таңдалған стратегияны тиімді жүзеге асыру.

5. Жасалған жұмысты бағалау, рыноктағы жағдайды талдау, қызметтің негізгі ұзақ мерзімді бағыттарына, мақсаттарына, стратегиясына немесе жаңа идеялар мен жаңа мүмкіндіктерге дұрыстау енгізу.

Республиканың рыноктық қатынастарға өтуіне байланысты көп өзгерген сыртқы орта қызмет аясының отандық кәсіпорындарына икемді стратегияны міндетті түрде пайдалануды талап етті. Сондықтан да болып жатқан өзгерістерді есепке алып, икемділікті жасай алатын кәсіпорындар табысқа жетті. Жалпы экономикалық құлдырау жағдайында дамуға қабілеттілігін анықтап және бейімделу мерзімінің қиындығынан шығып, олар қазіргі уақытта өсу стратегиясын жүзеге асырып жатыр. Сонымен, стратегиялық жоспарлау жаңа ұйымдық құрылымдарын игеру және қолдану, рынок жағдайының түрлі стратегияларын жасау үшін белгілі басқару принциптерінің бейімделуі сияқты басқару персоналының қызметінің перспективті бағытын табысты түрде жүзеге асыруға мүмкіндік береді.

14. Тұрмыстық қызмет түрлері және оны маркетингтік тұрғыдан ұйымдастыру қалай жүргізіледі

Қоғамдық ұдайы өндірісте тұрмыстық қызмет көрсетудің ролі мен мәнін терең және нақты түсіну салада өндірістік күштер дамуының шынайы үрдісін, өндірістік қатынастың жетілуін анық көрсетуге мүмкіндік туғызады. Тұрмыстық қызмет көрсету мәні мен роліне қалыптасқан көптеген көзқарастар оның құрылымын анығырақ топтастыру қажеттілігін тудырады.

қатариндустриалды негізде жаңа дамушы саланың ерекшелігі, біздің ойымызша, келесі маңызды белгілермен көрінеді.

Біріншіден, егер тұтыну заттарының жаппай өнеркәсіп өндірісінде әр жеке тұтынушы өнім құрылымын қалыптастыруға қатыспаса, онда тұрмыстық қызмет көрсетуде тұтынушы – орталық тұлға, оның тұрмыстық қызметті жүзеге асыру үрдісіне қатысуы міндетті, ол түрлі қызмет түрлерінің тапсырыс берушісі және сапасын бағалаушысы.

Екіншіден, тұрмыстық қызмет көрсету кәсіпорнының әрекеті жергілікті аймақтық ерекшеліктерге, тұрмыстық қызмет түрлеріне сұраныс жағдайларына байланысты (халық санының өзгерісін, әлеуметтік-экономикалық, мәдени-тұрмыстық, жастық-жыныстық, географиялық және басқа факторлардың ескеруімен).

Үшіншіден, тұрмыстық қызмет көрсету кәсіпорындары мен ұйымдар жұмысының ырғақтылығы сала қызметін жоспарлауда ескеруді қажет ететін объективті фактор болып табылатын сұраныстың маусымдық ауытқуларына тікелей байланысты болады.

Төртіншіден, тұрмыстық қызметтер индустриясының айрықша ерекшелігі тұрмыс қызметі жұмысшыларының көптеген клиенттермен күнде араласуы және тапсырыстардың белгілі мерзімінде орындалуы болып табылады. Халыққа максималды ыңғайлылық құру үшін минималды шығындармен тапсырыстардың тез орындалуы тиіс. Ал бұл өз кезегінде қызмет көрсетудің прогрессивті формаларын таратудың импульсы болып табылады.

Бесіншіден, өндірістің жекеше сипатындағы жұмыстар мен қызметтердің маңызды номенклатурасы – саланың айрықша ерекшелігі.

Алтыншыдан, халыққа тұрмыстық қызмет көрсетудегі еңбек өзінің технологиялық сипаты бойынша экономиканың басқа салаларындағы тура сол немесе басқа нақты түріне ұқсас.

Сонымен, жетіншіден, делдалсыз тұтынушымен тікелей байланысу саладағы өндіру және өткізу функцияларының бірігуі туралы айтуға мүмкіндік береді.

Жалпы қызметтерге сұранысты қызмет көрсету аясындағы кәсіпорындардың қуаттылығымен бірге басқару үшін келесілер ұсынылады:

1) сұранысты туғызу үшін немесе азайту үшін бағаны қолдану (монополизацияланған қызмет түрлерінен басқа);

2) қуат резервтерін құру жүйесін қолдану;

3) бар қуаттылық үстінен алдын ала тапсырыс қабылдау арқылы қызмет көрсету аясы кәсіпорындарының өткізу қабілеттілігін резервілеу;

4) өндіріс қуаттылығын болжамдау үшін және табысты басқару үшін құнды ақпарат беретін алдын ала тапсырыс қисығын талдау;

5) сұранысты компания және клиент үшін ыңғайлы уақытқа ауыстыру;

6) қызмет көрсету аясының міндеттер шеңберін өзгерту;

7) қызметтерді жылжыту және сатуды ынталандыру бойынша шараларды ұйымдастыру.

Әлеуметтік факторлар – қоғамдық өндіріс сипаты және қоғам мүшелері арасында материалдық игіліктерді бөлудің оған барабар формасы, қоғамның әлеуметтік құрылымы және олардың өзгеру ерекшеліктері; мәдени дамудың деңгейі, ұлттық және тұрмыстық ерекшеліктер және дәстүрлер; қоғамдық қорларды дамыту және әлеуметтік қамсыздандыру шеңберіндегі мемлекет саясаты, тұтынушылар талғамдарын қалыптастыру бойынша қоғамды тәрбиелеу әрекеті; мода және т.б.

Экономикалық факторлар – еңбекті қоғамдық бөлу және материалдық өндіріс дамуының дәрежесі; тұтыну тауарлары мен қызметтерге бөлшек бағаның қатынасы және деңгейі; ақшалай табыстар және оларды халықтың жеке топтары арасында бөлу; фермерлердің, жұмысшылардың, қызметкерлердің жеке қойма шаруашылығынан келіп түсетін тамақ өнімдерін тұтыну үлесі; халықта қолдануда бөлек тауарлардың болуы (жеке тұтыну тауарларымен қанығу дәрежесі) және басқалар.

Демографиялық факторлар – халық саны, ауыл мен қалалық, ерлер және әйел халқының, жеке жастық топтарының арақатынасының өзгеруі, отбасы құрамы мен орташа шамасының өзгеруі, республиканың аймақтары арасындағы миграция.

Табиғи-климаттық факторлар – республика мен жеке аудандардың географиялық орналасуы, топырақ-климаттық жағдайлар, жеке жыл мезгілдерінің ұзақтығы және т.б.

Коммуналды қызмет көрсету кәсіпорындарын топтастыру келесідей түрлерді ұсынады:

· санитарлы-техникалық (су жүргізу, канализация, санитарлы тазалау бойынша кәсіпорындар);

· коммуналды-энергетика (коммуналдық жылумен қамтамасыз ету, электро-станциялар және газ торы);

15. Тұтынушылардың мінез құлқы және қызметтер нарығын сегменттеуді қарастырыңыз

Зерттеу және сегменттеу байланыстар өнімнің өндірушіден тұтынушыға қозғалуын қамтамасыз етеді. Бір жағынан өндірушілер арасында көпжақты айырбас, екінші жағынан тұтынушылар арасында пайда болады. Мындай процесстер тауарлы қатынастарға ауысады, ал тауарлы-ақша қатынастар жағдайындағы айырбас процестер нарықты қатынастардың формасына ие болады. Нарықты қатынастардың мәнін қарастырғанда кез-келген зерттеу және сегменттеу әдебиетте олардың әртүрлі анықтамалары беріледі. Нарық-адамдар бір-бірін сатушы сатып алушы ретінде іздейтін- табатын орын. Нарық екі жақты мағынаға ие:

1. нарық айырбас, айналыс сферасында іске асырылады.

2. нарық-өндіріс, бөліс, айырбас, тұтыныс процестерін қамтитын адамдар арасындағы зерттеу және сегменттеу қатынастарының жүйесі.

Нарықты жүйе жеке меншіктің үстемдігі, қоғамдық еңбек бөлінісі, ақша арқылы жүзеге асырылатын айырбас қатынасының кеңінен дамуымен сипатталады. Бұл жүйе зерттеу және сегменттеудің орындылық қағидасына, яғни минималды шығындар арқылы максималды нәтижеге жетуге ұмтылысқа негізделеді.

Нарықты зерттеу және сегменттеу — өндірушілер мен тұтынушылар нарық арқылы әрекет ететін шаруашылықты ұйымдастыру нысаны. Осыған сүйенсек, нарық — бұл нарықты зерттеу және сегменттеудің іске асырылу механизмі, бұл «не, қалай, кім үшін өндіру керек?» мәселелері баға, сұраныс пен ұсыныстың көмегімен шешілетін өндірушілер мен тұтынушылар арасындағы зерттеу және сегменттеу қатынастар жүйесі. Сатуға арналған өнімдерді өндіру орын алған жердің бәрінде нарық пайда болады.Нарықты зерттеу және сегменттеудің қызмет етуі белгілі оның элементтерінің болуын қажет етеді. Бұл элементтер жиынтығы нарықты жүйені құрайды.

— өнірушілер мен тұтынушылар;

— жеке меншік немесе аралас меншік;

— баға белгілеу;

— сұраныс пен ұсыныс;

— бәсеке;

— шектелген мемлекеттік араласу.

Нарықты инфрақұрылым-институттар (ұйымдар, фирмалар, мекемелер) жиынтығынан тұрады, оның мән-мағынасы нарықтың дамуы мен қызмет жасауы үшін қалыпты жағдай қалыптастырады және қызмет көрсетеді. Нарықты инфрақұрылымның элементіне-тауарлық, қор биржасы, еңбек биржасы, делдалдық және маркетингтік қызметтер, ақпараттық жүйелер, коммерциялық банктер, көтерме сауда орталықтары, аукциондар, жәрмеңкелер және т.б. жатады. Нарықты зерттеу және сегменттеудің бой көтеруі нарықты инфрақұрылым негізгі элементтерінің қалыптасуына мүмкіндік жасайды. Құрылған объектілер қалыпты зерттеу және сегменттеу нарықты қызметті қамтамасыз етуге тиіс. Оларға:

— топтасқан тауарларды көтерме сауда жасау үшін сауда биржасы;

— бағалы қағаздарды саудалау үшін қор биржасы;

— өндіріс құрал-жабдығы мен тұтыну заттарын сату үшін коммерциялық көтерме сауда кәсіпорындары;

— акционерлік кәсіпорын мен бірлестіктер қаржысына құралған қоймалар, элеватор, тоңазытқыш, транспорт шаруашылықтары;

— коммерциялық банктердің коммерциялық несиелер арқылы қызмет жасауы, ол несиелер құрылтайшы-кәсіпорын пай жарнасынан немесе акционерлік негізде құрылуы керек;

— коммерциялық ақпараттық орталықтар және кәсіпорындағы маркетингтік бөлімдер;

— жарнамалық сипаттағы қызмет үшін құрылтайшылар;

— сервистік, ремонттық, консультациялық, банктік және құқықтық қызметтер жатады.

16. Банктік қызметтер маркетингін қарастырыңыз

Банктік сферадағы маркетингтің ерекшеліктері ең біріншіден банктік өнімнің спецификасымен анықталады. Біздің экономикалық әдебиеттерде «банктік өнім» ұғымы нарықтық экономикаға көшу үрдісінде пайда болды. Банктік өнім – банк жүзеге асыратын кез келген операция немесе қызмет. Банктік маркетингті банктің нақты клиенттердің қажеттіліктерін, олардың мінез-құлықтарын ескере отырып неғұрлым тиімді банктік өнімді нарыққа ұсыну бойынша қызметтер кешені деп анықтауға болады. Бұл банктің нақты мақсат қоюын, оған жету жолдары мен тәсілдерін анықтауын және соған байланысты іс-шараларды жүзеге асыруын талап етеді.

Маркетинг шеңберінде банк келесі жалпы қағидаларды жүзеге асыруы керек:

· Барлық банк қызметкерлерінің іс-әрекеттері нақты нарықтық мақсатқа жетуге бағытталуы керек.

· Маркетинг қызметін кешенді ұйымдастыру (жоспарлау, талдау, реттеу және бақылау).

· Қызметтің стартегиялық және тактикалық жоспарларының бірлігі.

· Банктің әр қызметкерінің белсенді, инициативалы жұмыс істеуін жан-жақты ынталандыру.

· Қызметкерлердің өз біліктілігі үнемі көтеріп тұруға деген қызығушылығын қамтамасыз ету.

· Банк ұжымында жағымды психологиялық климат қалыптастыру.

· Клиенттерге сапалы қызмет көрсетуді қадағалау, бақылау.

Банктегі маркетингтің негізгі міндеттері:

· қаржы нарығының өзгермелі жағдайында банк жұмысының рентабелділігін қамтамасыз ету;

· кредиторлар мен салымшылардың мүддесін қорғау мақсатында, банктің қоғамдық имиджін қолдау мақсатында банктің өтемділігіне кепілдік беру;

· клиенттердің сұранысын көлемі, құрылымы, қызметтің сапасы, бойынша максималды қанағаттандыру;

· банк ұжымының коммерциялық, ұйымдық, әлеуметтік мәселелерін кешенді шешу.

Коммерциялық банктердің кеңестік қызметтері клиентке оның несиеге қабілеттілігін жоғарлату мәселелері бойынша, лизингтік операциялар шарттарын жасау әдістемесін ұсыну, нақты экономикалық жағдайларда есеп айырысулар бойынша кеңес беруді қарастырады.

Коммерциялық банктердегі маркетингтік басқаруды ұйымдастыруда мынадай факторлар негізге алынады:

· есеп айырысудың ыңғайлылығы және несиелеу мүмкіндіктері;

· сатушылардың міндеттемелер мен кепілдіктерді орындаудағы жауапкершіліктерінің деңгейі;

· кепілдік және кепілдіктен кейінгі мерзімдерде қызмет көрсету;

· жарнама мен басқа да ақпараттардың қол жетімділігі.

Осыған сәйкес маркетинг жүйесіне сүйенетін болсақ, олардың бағыты мынадай болып табылады. Банктегі сәтті әрекет етуші маркетинг жүйесін төмендегідей көрсетуге болады.

Соңғы жылдары қызметтер маркетингінің дамуына байланысты маркетингтің тағы бірнеше элементтері анықталған, атап айтсақ:

· персонал, оның біліктілігі және оларды оқыту;

· қызметті тұтыну үрдісі;

· қызмет көрсету ортасы.

Келесі суретте сервистік өнімнің үш деңгейі көрсетілген.

Бірінші деңгей – негізгі өнім немесе базалық ассортимент: несиелеу, капитал салымы бойынша қызмет, есеп айырысулар бойынша қызмет, валютамен операциялар және т.б.

Екінші деңгей – нақты өнім немесе қызметтердің ағымдағы ассортименті. Ол үнемі өзгеріп, дамып отырады. Ағымдағы ассортиментті өзгерту кездейсоқ клиентті тұрақтыға айналдыру, клиентті неғұрлым көп қызмет түрін тұтынуға ынталандыруға бағытталады. Бұған әр түрлі сервистік қызметтер кіреді.

Үшінші деңгей – кеңейтілген банктік өнім. Бұл деңгейдегі қызметтер клиентпен достық қарым-қатынас орнатуға, оған жан-жақты көмек көрсетуге бағытталады.

17. Туристік қызмет аясындағы маркетингті қарастырыңыз

Туризм көптеген фирмалар мен аспектілерде көрінеді сондықтан оған жалғыз анықтама беру мүмкін емес. Сонымен бірге туризм концепциясын сипаттау және мүмкіндігінше нақты анықтама беру келесі себептерге байланысты:

· туризмді әлеуметтік-экономикалық құбылыс ретінде тану, анализдеу және болжау;

· туризмді статистикалық зерттеу үшін;

· көптеген мемлекеттер мен бірлестіктер заңдарында көрсетілген экономикалық және құқтық жеңілдіктерді тарату үшін.

Қазіргі кезде туризм индустриясының өсуінің негізгі факторлары:

· халық табысының өсуі;

· урбанизацияның өсуі;

· бос уақыттың көбеюі;

· инфрақұрылымның дамуы;

· халықаралық тауар айырбасының дамуы;

Туристік қызметтер – бұл адамдардың бос уақытында қажеттіліктерін қанағаттандыруды қамтамасыз ететін қызметтер сферасының үлкен бөлігі.

Материалдық сипаттағы туристік қызметтер:

- туристік-экскурсиялық мекемелер қызметтері;

- көлік қызметтері;

- емдеу-курорттық мекемелер қызметі;

- денсаулық сақтау қызметтері;

- танымдық қызметтері;

- қоғамдық ұйымдар қызметтері;

- мемлекеттік басқару қызметтері [5].

Туристік пакет төрт міндетті элементтен тұрады: туристік орталық, көлік, орналастыру қызметі, трансфер. Олар келесі суретте көрсетілген:

Сурет 1 - Туристік пакет құрылымы [7]

Туристік қызметтерді өндірушілердің ерекшеліктеріне олардың бірін-бірі толықтыруын айтуға болады. Бұл байланыс, әсіресе, ұзақ мерзімді перспективада көрінеді: транспорттық компаниялардың рентабельділігі орналастыру құралдарының сапасына және сыйымдылығына байланысты, ал олар өз кезегінде жергілікті орынның көрнекті орындарына және туристердің осы жерге баруына тәуелді.

Тарату каналдарын таңдау кезінде мынадай шараларды өткізу қажет:

өнімді анализдеу; нарық көлемін анықтау және сипаттау; пайда, шығын және сату көлемі бойынша тарату каналдарын анализдеу; берілген каналдың сату кезінде қатысу деңгейін анықтау; тауар мен қызметтерді тарату кезінде берілген каналға қажет көмекті анықтау; бөлшек сауда нүктелерінің санын анықтау.

Туристік фирмалар бағалары прайс-листтерде көрсетіледі. Прайс-лист бүкіл маусымға жасалады. Прайс-лист нарықтық барлық сегменттерінің талаптарына сай болуы тиіс.

Жақсы жасалған прайс-лист тұтынушыға келесідей мүмкіндіктер береді:

- фирма бағаларын бәсекелестер бағасымен салыстыру мүмкіндігі;

- маусымға байланысты бағаның өсуін және төмендеуін анализдеу;

- болашақ саяхатты үйде есептеп жоспарлай алу.

Жарнаманың потенциалды тұтынушылары ретінде халықтық үш тобы бөліп көрсетіледі:

1) жарнама затына қажеттілігі бар, және ол туралы ақпарат іздеушілер;

2) жарнама затына қатысты белгісіздік және немқұрайлық қалыптағылар;

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском: