Главная

Популярная публикация

Научная публикация

Случайная публикация

Обратная связь

ТОР 5 статей:

Методические подходы к анализу финансового состояния предприятия

Проблема периодизации русской литературы ХХ века. Краткая характеристика второй половины ХХ века

Ценовые и неценовые факторы

Характеристика шлифовальных кругов и ее маркировка

Служебные части речи. Предлог. Союз. Частицы

КАТЕГОРИИ:






ОСНОВЫ ПРОГРАММЫ: БАЗОВАЯ СХЕМА (ПОЛЕ ИГРЫ) И РОЛЕВАЯ ИГРА 1 страница




А. Е. Дружинин, А. Л. Замулин

ТРЕНИНГ ПРОДАЖ

РЕЧЬ

ИЗДАТЕЛЬСТВО

Санкт-Петербург 2002


ББК 88.361+ 88.411.9

Д 76

Дружинин А. Е., Замулин А. Л.

Д 76 Тренинг продаж. СПб.: «Речь», 2002. 224 с.

ISBN 5-9268-0080-3

В увлекательно написанном руководстве изложены принципы подготов­ки и проведения тренинга эффективных продаж. Авторы — известные прак­тикующие тренеры — подробно описывают техники успешных переговоров, ролевые игры и специальные упражнения, приводят рекомендации по увели­чению продаж и примеры из практики торговой и тренинговой работы.

Книга будет интересна психологам, специалистам в области проведения переговоров и тренингов, менеджерам различного профиля.

ББК 88.361+ 88.411.9

Главный редактор И. Ю. Авидон

Заведующая редакцией Т. В. Тулупьева

Художественный редактор П. В. Борозенец

Литературный редактор В. А. Певчее Технический редактор О. В. Колесниченко

ISBN 5-9268-0080-3 © А. Е. Дружинин, А. Л. Замулин, 2002

© «Речь», 2002


ПРЕДИСЛОВИЕ

Мир меняется очень быстро, а в сфере бизнеса — стремительно. Именно здесь развернулась решающая битва этого века — битва за Потребителя. И многие компании и большие транснациональные кор­порации, и специализированные фирмы среднего размера, и малень­кие семейные магазины принимают вызов — обслуживать лучше, удов­летворять клиента — больше, чем конкуренты. При этом уровень обученности персонала торговой фирмы становится динамическим понятием. Непрерывное обучение сегодня — условие адекватности меняющимся условиям. Во многих компаниях осознают необходимость и экономическую целесообразность обучения. Руководители хотят видеть подчиненных не просто исполнителями, а опираться на ини­циативных, ответственных, профессионально делающих свое дело со­трудников. Для таких людей развитие — это образ жизни.

Теперь, когда российский бизнес живет по законам Большого Биз­неса, когда предложение по большинству товаров превышает спрос, когда на рынке труда все труднее найти «свободного» специалиста по продажам, готовить «своих» людей становится приоритетным для многих компаний, которые смотрят в будущее.

Предлагаемая книга предназначена для тех, кто профессиональ­но занимается подготовкой людей к эффективным личным прода­жам. При этом книга не представляет собой одну законченную учеб­ную программу, а является пособием по составлению программ.

Тренер или ведущий группы найдут в этой работе как конкретные рекомендации по проведению занятий, так и на ее основе смогут рас­ширить свой методологический арсенал по технологии построения учебных программ.

Эта книга написана авторами на основе 10-летнего опыта повыше­ния квалификации персонала торговых компаний в области личных продаж. В то же время она не претендует на аналитичность в описании


Тренинг продаж


техник и упражнений. Мы хотим поделиться своим видением, как мож­но строить программы тренингов продаж, опытом проведения отдель­ных процедур и наглядным сопровождением учебного курса. Любой тренинг продаж — это произведение, как принято сейчас говорить, исполнительского мастерства. Как и всякое творение такого рода, оно неповторимо и основано на авторском, тренерском искусстве. Наде­емся, что наша работа послужит хорошим подспорьем тем, кто создает свои авторские тренинги, ищет новые пути эффективного обучения людей древнейшей профессии — профессии Торговца.

В качестве музыкального напутствия, выражая наши общие пред­ставления о том, что такое эффективная продажа и кто такой успеш­ный Торговец, опишем основные 7 нот музыкального произведения под названием «Тренинг продаж»:

До — Доверие Успешный Торговец создает климат доверия в отношениях с Клиентом, он ориентирован на то, чтобы предоставлять по-

тенциальному Клиенту кредит доверия (не бессрочный, конечно). До­верие — это условие эффективного взаимодействия. Инвестиции в До­верие вернутся Успешными Сделками и Счастливыми Клиентами.

Ре — Радость

Работать с радостью, это уже полдела для Торговца. Как не ку­пить у Торговца, который излучает радость, когда Вас видит? Тесно связанные с радостью — оптимизм и вера в успех. Радоваться проблемам как возможностям, верить, что за командой «смирно» бу­дет команда «вольно» — условие профессионального долголетия в ма­рафоне продаж.

Ми — Мастерство

Техника заметна («Вы мной манипулируете!»). Мастерство — естественно. В мастерстве виден только результат. Техникой

владеет Продавец, мастерством — Человек. Мастерство приходит на

смену совершенной технике.

Фа — Фантазия

Процесс продажи — это не рутина, это фантазия, творчество.

Каждая сделка — возможность для творчества, каждый чело­век — потенциальный Клиент. Общение без интриги, без игры... без блефа — оставим автоматам по продаже.


Предисловие



Соль — Сила

Главная сила нам дана для победы над собой, попутно мы об­служиваем «трудного клиента», решаем конфликтную ситуацию или сохраняем спокойствие и ясность сознания в ожидании... его са­мого, ради которого мы и существуем!

Ля — Лидерство

Если я выхожу на спортивную дорожку, то хочу быть Первым, в соревнованиях не стыдно быть Чемпионом («Выскочка!»,

«Ему больше всех надо!»), не стыдно и проиграть в честной борьбе,

стыдно прикрываться — «Участие уже победа».

Си — Самопознание Нет ошибок — есть обратная связь. Все в нашей жизни стано­вится источником нашего развития, если мы становимся на­блюдателями самих себя.

Тем, кто работает с людьми, следует различать такие категории работников, как сотрудник, специалист и профессионал. После­дний — это тот, кто сам себе выбирает уровень задания и ответствен­ности. Специалисту и сотруднику поручают задание, и они его ис­полняют. Но и тех и других объединяет необходимость выполнять свою работу как можно лучше и с наименьшими затратами. Одним из условий достижения этого является специальная подготовка; ясно, что для различных категорий работников она должна различаться. Од­нако существуют те базовые элементы, которые в той или иной сте­пени являются основой любой программы, и именно на освоение этих элементов и рассчитан предлагаемый в данной книге тренинг.

Перед успешными профессионалами продаж (в первую очередь они сконцентрированы в наиболее продвинутых секторах рынка) рано или поздно встает проблема удовлетворения своей работой и даже получения удовольствия от нее, возникает желание расширить сферу своей компетентности, появляется потребность ответить на те вызо­вы, которые человек предъявляет сам себе, без каких бы то ни было принуждений. Обычные продавцы начинают стремиться к достиже­ниям высокопрофессионального уровня.

Работа с опытными коммерсантами и руководителями высокого класса — процесс творческий. Тренинг, рассчитанный на эту катего­рию людей, исходит из того, что они достигают максимальной



Тренинг продаж


результативности при эксплуатации ими собственных возможностей. Это же правило остается и здесь, но при том условии, что целью ста­вится возможность освоения условий внешней эффективности, то есть умений действовать правильно.

Все мы являемся одновременно и потребителями, и продавцами различных услуг или продуктов. С развитием рынка клиент стал ум­нее, он знает многое из того, что применяют лично к нему в ситуации продажи квартиры, туристической путевки и т. Д. Уровень таких зна­чимых и по-своему напряженных продаж, конечно, обостряет ответ­ственность продавца и повышает требования к «чистоте» его работы. Однако в простых продажах чувствительность покупателя как кли­ента, потребителя, как того, кто платит, обостряется с каждым днем. Сейчас недостаточно лишь предложить информацию о товаре или услуге, надо помочь клиенту принять решение, не затягивая его, но и без давления, сориентировать с помощью консультации как инстру­мента продаж и дополнительной услуги в переговорах.

Улыбаться клиенту многие продавцы почти научились, хотя и это совсем не просто, а может быть, и не всегда нужно. Это скорее некий простой, ритуальный момент, который и хуже, конечно же, не сдела­ет, но сам по себе ничего не решит. Надо всем стилем своего поведе­ния продемонстрировать: общение именно с вами наиболее выгодно клиенту. Мастер продаж должен испытывать потребность в заботе о клиенте. На это способны далеко не все продавцы, а только те, кто уже уверен в своей успешности, чьи базовые потребности, в том чис­ле и профессионального самоопределения, удовлетворены. Профес­сионалы знают себе цену и свободны в выборе. Следующее, что осоз­нает профессионал: если я не буду развиваться, цена моей работы будет падать.

Чтобы этого не произошло, ему необходимо четкое понимание запросов клиентов и упреждение различных критических ситуаций. Если не видеть чуть дальше клиента, продавцу нечего ему предло­жить и нечем помочь; надо быть хотя бы на полшага впереди клиента в осознании его потребностей, и это — азбука продаж. Состоявший­ся продавец настоящее удовольствие получает от режиссуры процес­са взаимодействия с клиентом. Может быть, эта книга поможет вам стать «режиссером», ведь только такая позиция позволяет продавцу вести себя уверенно и обеспечивает дополнительные оттенки его по­ведения (скажем, самоиронию или некоторую вполне интеллигент-


Предисловие 7

ную напористость), которые придают процессу продаж определен­ный элемент игры.

Установку на максимальную благожелательность, проявление за­боты о клиенте было бы желательно разворачивать не только во внешнее поле, но и внутрь фирмы: деятельность продавца — про­цесс системный.

Достаточно нескольких разумных правил, и уже можно говорить о наличии фирменного стиля компании, основа которого — доверие клиента. Но эти правила должны быть своими правилами. И это но­вые уровень ответственности, к которому не все готовы. Но движе­ние в эту сторону все же ощущается и есть надежда, что его скорость увеличится.


ВВЕДЕНИЕ

Когда-то давным-давно человек ничего не продавал, он только про­изводил. Научившись делать это хорошо, он обнаружил, что остаются излишки продукции. Что с ними делать? Менять то, что есть у тебя, на то, чем обладает другой. Так рождался процесс продажи. Одни про­должали играть на гуслях, и, наверное, от них произошел сервис — продажа услуги, не вещественного продукта; другие — те, кто вошел во вкус этого дела, — поняли, что можно заниматься только этим: брать у одних, поставляя другим, — и стали называться купцами. Затем люди, или как это обычно бывает, вначале кто-то один из них — самый ум­ный — сообразил, что гораздо интереснее производить то, что пользу­ется хорошим спросом, и так был «зачат» маркетинг. Успешные про­мышленники стали нанимать для производства рабочих, а купцы — продавцов. Появилось понятие «рабочая сила», и встал вопрос о ее качестве, так же как и о качественности работы продавцов.

Итак, условия процесса продажи следующие:

1. Должны быть по крайней мере два человека, которые могут стать
друг для друга Покупателем и Продавцом.

2. При встрече они будут интересны друг другу как возможные партнеры, если у одного есть то, что нужно другому, и наоборот, вклю­чая количество и качество предметов, предлагаемых к обмену... НО!

3. Необходимо, чтобы они встретились (за это отвечает маркетинг).

4. Встреча не должна их разочаровать. Особенности процесса вза­имодействия этих двух людей и соблюдение определенных, что очень важно, известных или неизвестных им правил, ритуалов приведут к тому, что встреча перейдет в продажу, а продажа закончится сделкой, к обоюдному удовольствию сторон.


Введение 9

5. Если Продавцу нравится это занятие, он:

□ твердо стоит на позиции того, что любой Покупатель — По­требитель, а любой Потребитель — потенциальный Покупатель, и если сейчас Покупателя устраивает то, на чем он сидит, то «деньги не могут идти вперед стульев»;

□ сделает все от него зависящее, чтобы Покупатель снова при­шел или обратился именно к нему.

6. В том случае, если Продавцы компании работают единой ко­
мандой, то каждый из них приложит все усилия к тому, чтобы их фир­
ма была самой желанной для Покупателя (если менеджмент спосо­
бен поставить такую задачу).

Качество «силы продажников» (sales-force) — одна из основ успе­ха бизнеса, и любой Купец не откажется от того, чтобы его продавцы были лучшими. Вместе с тем многие люди называются и даже счита­ют себя продавцами, хотя подчас их деятельность сводится к присут­ствию при товаре или услуге, выполнению технических операций по предоставлению продукта, расчете с покупателем. Это похоже на то, как люди, называющие себя тренерами, в бассейне просто присмат­ривают за тем, чтобы никто не утонул, а в зале — чтобы гири не ута­щили. «Назови меня хоть горшком», только деньги давай — нефор­мальная игра, которая ведется «снизу» в противовес формальным играм «сверху» в название должностей и приводит, например, к со­зданию таких мутантов, как «менеджер-секретарь».

Основное содержание книги, так же как и рассматриваемая в ней большей частью модель или тактика продаж, находятся в середине, только не в середине пути к тому, чтобы стать «богатым и счастли­вым», осилив пару сотен страниц, а среди всего комплекса задач эф­фективной торговой деятельности. Короче, это пункт 4 приведенных выше условий и модель, состоящая из четырех этапов взаимодействия между Покупателем и Продавцом.

Эффективность же профессиональной деятельности человека оп­ределяется, в частности, и тем, что его трудно заменить не только каким-то устройством, но и другим человеком. Причем самый эф­фективный продавец вряд ли может быть абсолютным универсалом — сможет и захочет продавать любой товар.

При вовлечении людей в сетевой маркетинг не случайно подчер­кивается, что «вам не нужно будет ничего продавать», так как дей­ствительно существует еще и предубеждение и против самой



Тренинг продаж


«продажной» деятельности. Поэтому можно выделить по крайней мере две составляющие потенциальной успешности продавца: зна­ние им товара и то, что ему не стыдно предлагать этот товар другим людям. Если к этой базе добавляются активность в общении, гиб­кость при взаимодействии с другими, заинтересованность в резуль­тате и уверенность — можно говорить о том, что и деятельность про­давца будет успешной.

При поиске будущих «чемпионов» определяющими остаются фак­торы мотивации и способности к обучению, но для того, чтобы их еще и удержать, следует постоянно поддерживать их уверенность в фирме, которую они представляют, в том числе и в ее руководстве, а также, возможно и в первую очередь, уверенность в своих силах и способностях, уверенность в том, «зачем я этим занимаюсь», и в том, «как я это делаю».

Все мы одновременно и клиенты, и покупатели, и с этой позиции хорошо можем отличить продажу, доставившую нам не только удов­летворение от приобретения товара, но и удовольствие от общения с продавцом. Это фирменная, или брэндовая, продажа и обслужива­ние, которые держатся на четырех китах: торговой марке, качествен­ности продукта, обслуживании и заботе, умении продавать.

Критерий умения по типу «продать лысому расческу» с каждым днем уступает таким критериям, как управление выбором Покупате­ля и влияние на принимаемые им решения. Продавцов как «бойцов передовой», добывающих деньги, должны поддерживать и консуль­тировать управляющие спросом и организацией продаж специали­сты, маркетинг и менеджмент.

Покупатель просто так деньги не отдает, он сравнивает и выби­рает, оценивает и сомневается, суетится и откладывает. И Покупа­тели, и Продавцы все время слышат о потребностях, которые надо находить, удовлетворять, реализовывать и тому подобное, но ком­мерческая потребность одна — «получить больше, затратив мень­ше». Это, конечно, не духовная потребность, но и продавать можно «без души» или «душу не вкладывая». Приведем два свежих, июльс­ких реальных примера.

В телевизионной передаче «Мужские заботы»* алкоголик расска­зал о том, как его собутыльнику зарплату выдали майонезом. Вы бы попробовали продать на улице ведро майонеза? А в них горела великая

* 24 июля, 36-й канал (ACT).


Введение



потребность русской души, и они нашли, кому нужно это ведро майо­неза, — они продали его... строителям, сказав, что это бустилат. После чего, быстро «сделав ноги», около этой стройки уже не появлялись.

В журнале «На Невском» был напечатан рассказ двух дизайнеров о том, как они изобретали эксклюзивные отделочные штукатурки для ремонта квартиры молодого, стильного и уверенного в себе заказчи­ка (типичного представителя «целевой группы» читателей): «Со шту­катурками развивалась прямо-таки драматургия. Штукатуры дела­ют — заказчик вздрагивает. Смотрим на его выражение лица и начинаем искать новые решения».*

Так вот, поскольку основная часть продаж осуществляется где-то между этими двумя «эксклюзивами», крайностями, о каких-то общих закономерностях, правилах или ритуалах здесь говорить можно, ста­раясь это представить в виде некой условной, в чем-то универсаль­ной схемы как для обучения продавцов, так и для развития их дея­тельности. Духовное кредо при этом следующее:

Качество работы Продавца проявляется и в заботе

о благополучии Покупателя: от его сиюминутного

самочувствия до долговременной выгоды, в которой

теперь уже Покупатель должен быть уверен,

без сомнений и случайных разочарований.

Если мы принимаем для дальнейшего рассмотрения именно та­кое кредо, версию консультационной продажи (объективными усло­виями являются широкий ассортимент и «полный размерный ряд» — возможность подобрать для покупателя действительно то, что ему надо, и подходит именно для него) и определим ее как «оказание по­купателю/клиенту, если дело идет об услуге, помощи в принятии им решения на основе его потребностей», то, прежде чем двигаться даль­ше, определите, кто из изображенных на рис. 1 персонажей покупа­тель, а кто продавец.

Итак, вначале продавец (А) выслушивает покупателя, затем сверя­ет взаимопонимание, а уже после этого предлагает именно то и имен­но так, что покупателю отказаться трудно. Особенно хорошо это вид­но при качественной продаже услуги, невещественного продукта, когда

* Журнал «На Невском», «Квартира с видом на семью», с. 30



Тренинг продаж




В завязке

В кульминации

В развязке


Рис. 1. Продавец-Покупатель

консультант развивает и корректирует его образ в представлениях по­купателя, но и при материальном товаре хороший продавец точно так же работает с представлениями о том, как можно использовать приоб­ретенный товар и что это даст конкретному покупателю.

Мы видим: для того чтобы Покупатель «развесил уши», Продавец должен «держать ушки на макушке», но сперва в любом случае нужно, чтобы Покупатель начал говорить. Случаев же здесь, собственно, два: первый, когда Покупатель приходит к Продавцу, и второй, когда Про­давцу приходится идти, чаще всего в роли агента или торгового пред­ставителя, к клиенту или заказчику. В первом случае Продавец играет на своей территории и по известным ему правилам, Покупатель — ско­рее в роли гостя, которого нужно принять, дать ему осмотреться, осво­иться и так далее, и так далее, но без покупки не выпустить. Здесь, воз­вращаясь к теме уверенности, очень важно, чтобы Продавец осознавал, какие усилия и средства вложены для того, чтобы Покупатель вошел именно в эти двери, сделал выбор в пользу этой компании.

Во втором случае продавец «с передовой» подчас просто «забра­сывается в тыл» с более или менее надежной «легендой» в виде прайс-листа и прочего реквизита и должен вернуться с контрактом, завер­шенной сделкой. Тут он сам в лучшем случае гость, а худшем — «засланец». И если в первом случае можно обойтись пассивной уве­ренностью, чтобы добиться нужного результата, не отпугнув покупа­теля, то во втором, как рассказали участники тренинга продаж из Одессы: «У тебя есть тридцать секунд, чтобы ответить на два безмол­вных вопроса заказчика», а вопросы следующие: «Что ты здесь дела­ешь?» и «Почему ты все еще здесь?»


Введение



Еще одно очевидное технологическое отличие состоит в том, что в первом случае продажа чаще проводится за одну встречу с покупа­телем, а во втором, как правило, посредством серии контактов и встреч. Качественная, сложная услуга — смешанный вариант, вклю­чающий в себя еще и телефонные контакты.

Коварство современного языка подчас не замечается в живом об­щении, речевых контактах. Однако если задуматься, то слово «про­дать» не означает ли — «делать вид, что даешь или якобы дашь», то еесть ПРО-Дать (не путать с существительным пОдать или глаголом подАть); ведь действительно, приставка «ПРО» создает весьма опре­деленный смысл: про-вести, про-дуть, про-воронить и т. п. Не углуб­ляясь в столь специфические изыскания, которые могут увести в сто­рону размышлений (а не действий, а любой настоящий тренинг направлен именно на формирование эффективных действий), оста­новимся на первой из числа тех сложностей или тонкостей, которые следует оговорить с «проницательным читателем» до того, как дело дойдет до собственно тренинговых вопросов. Итак, сложность пер­вая или «Как вас теперь называть?!»

С тем, кто приобретает товар или услугу, все ясно, он — Покупа­тель, лицо, совершающее покупку. Кто же его контрагент? Раньше тоже однозначности не было, но были такие красивые слова, как «тор­говец», «купец», «негоциант», «приказчик». Общее у них то, что эти люди осуществляли «путь» товара, который не обязательно сами про­изводили, а профессионалы торговых операций осуществляют имен­но маркетинг — обеспечивая потребности одних, нуждающихся в товаре, тем товаром, что есть у других, но заинтересованных в реали­зации того же самого товара. Путь этот понятен, но непрост: от про­изводителя до конечного потребителя, и теперь на этом пути могут стоять многочисленные реселлеры, дистрибьюторы, дилеры и даже мерчандайзеры.

В дальнейшем, отталкиваясь от понятия «Торговец», мы большей частью будем пользоваться словами «продавец» (для розницы), «тор­говый представитель» (тот, кто ставит товар в розницу), «агент» (осу­ществляет посреднические услуги), а «менеджера», при всем уваже­нии к ответственности и сложности работы тех, кто работает в этом звании, отнесем все-таки к людям, осуществляющим руководство «силой продаж». Соответственно контрагентами будут выступать «по­купатель», «заказчик» и «клиент». Еще раз подчеркнем: это не науч-



Тренинг продаж


ное описание, а условное рабочее обозначение; ведь если к этим воп­росам добавить еще и различия между товаром и продуктом, продук­том и услугой, то вместо прикладного руководства может получиться академический курс.

Обычно в начале тренингов проще всего спросить самих участни­ков, как им удобнее называть себя или то, что они делают, и как они обычно называют (между собой) тех, с кем работают. По поводу «об­раза продавца» и «лица профессии» еще пойдет речь в соответствую­щем разделе книги, пока же приведем некоторую схему, иллюстри­рующую все многообразие деятельности торговца:

Торговец — продавец, переговорщик (с различными полномочи­ями), посредник (представляющий интересы сторон), презентер (де­монстратор, продвигающий товар/фирму), агент, дистрибьютор (про­дающий товар от себя), коробейник, торговый представитель и т. д...

* * *

Важно определиться и в такой детали: понятие «торговец» подра­зумевает торг, т. е. этот человек может «играть» прежде всего ценой, а также объемами, сроками, условиями поставки и т. д. Продавец ра­ботает с фиксированными условиями и при необходимости их изме­нения должен обращаться к своему уполномоченному менеджеру. Основное содержание данного тренинга именно работа продавца с покупателем, это — тренинг продаж, а не переговоров. Конечно, эти понятия в реальной практике сплошь и рядом пересекаются, но бу­дем считать, что продажа — обмен товара на деньги к обоюдному удо­вольствию сторон, а переговоры — взаимовыгодный дележ ресурса, выработка условий привлекательного для обеих сторон обмена. Про­давать можно и товар, и услугу, и информацию, и решение, и дей­ствие. Об этом же можно вести и переговоры, но в переговорах при этом, также как в продажах ключевых, два ресурса — время и деньги. Данный тренинг — возможность развития умений получать деньги, предоставляя другому нужный ему товар/услугу, при непосредствен­ном, лицом к лицу с ним, взаимодействии и во временных рамках, определяемых спецификой товара/услуги и особенностями поведе­ния заинтересованного в их приобретении человека.

Вторая сложность — деликатного свойства: «торговец» и «рынок» особенно негативного оттенка в себе не несут, в отличие от «базара» и «торговки». Нам отлично известно, что представительницы слабо­го, но прекрасного пола могут быть куда успешнее мужчин во многих


Введение 15

видах деятельности, включая и торговлю. Давайте считать использу­емые в книге рабочие понятия «Продавец» — «Покупатель» и другие, так сказать, в среднем роде, хотя ниже будет сказано отдельно, в чем все-таки есть отличия в «покупном» поведении между мужчинами и женщинами.

Вернемся к двум условным полярным вариантам — продавец за прилавком (или сейчас чаще в зале) и коробейник, торговый пред­ставитель. Совместимы ли эти варианты в деятельности одного че­ловека? Да, агент по недвижимости работает с клиентом и в офисе, и на объектах, так же как страховой и иные агенты, то есть иногда спе­цифика деятельности такова. Часто профессионал, знающий и лю­бящий свой товар, может продавать его «оптом и в розницу»; редко, но встречаются профессионалы, которые одинаково успешны и в том и в другом, это, пожалуй, действительно особый тип «чемпионов», для которых успех — прежде всего высокий заработок. Однако для таких чемпионов чувство независимости бывает важнее признатель­ности, и с учетом присущей им предпринимательской жилки удер­жать их в рамках или удержать вообще бывает непросто. Кроме ха­рактера, к самостоятельности подталкивает и опыт: одно — когда ты просто помогаешь людям приобрести то, что им нужно, и избежать при этом возможных потерь; другое — когда ты продаешь людям воз­можность, совершив покупку, заработать на ней еще больше.

Все, кто сталкивался с задачами управления «силой продажни­ков», представляют себе, как непросто создать эффективную систе­му оплаты труда продавцов. Трудно говорить об ее совершенности, так как, прежде всего, сам бизнес должен предоставлять возмож­ность высоких заработков, возможность продавать много, приложив соответствующие усилия. В любом случае «компенсация», как пра­вило, состоит из двух частей — постоянной и переменной. Тогда же, когда в силу различных причин первая отсутствует, продавец, в дан­ном случае — это агент, дистрибьютор и прочее, практически раз­деляет свои заработки с фирмой.

К такой схеме партнерства способно относительное меньшинство сотрудников, большая часть предпочитает синицу в руках; если они и рискуют, то часто пытаясь совмещать с другим видом деятельности.

Если вернуться к вариантам продаж, то сильный продавец розни­цы, будучи удовлетворенным хорошим окладом, хочет получить бо­лее выразительную бонусную часть, а «комиссионеры» — более



Тренинг продаж


основательную «подушку». И те и другие хотят иметь стабильные за­работки, только первые в успешно работающих компаниях их получают, а вторым приходится создавать их для себя самим. Им ме­неджмент должен доказать, что игра стоит свеч, и сделать эту игру не только привлекательной, но и разумной, прежде всего с точки зре­ния перспективности. Однако не все люди готовы или способны пой­ти на риск, большинство склоняется к жизни заботой о дне сегод­няшнем, для них бонусы — оценка и признание их усилий и эффективной работы, но часто не цель сама по себе.

Поскольку в продажах два главных рычага — время и деньги, к фак­тору использования рабочего времени как источнику заработков в рас­сматриваемых нами вариантах продаж относятся по-разному. В одном случае — интенсивная работа в пределах рабочего времени, восприя­тие рабочей среды как инструмента продаж и опора на командный дух, который присущ любому хорошо слаженному экипажу (в магазине коллектив сотрудников все-таки больше походит на экипаж, чем на команду), в другом — самомобилизация и планирование, использова­ние любых возможностей и выход за пределы «своей» среды, опора на командный вызов. В первом случае — предсказуемость усилий и зат­рат, во втором — готовность к усилиям и затратам без очевидной отда­чи. В первом случае — относительный баланс рабочего и личного вре­мени, во втором — проблема выбора между семьей и работой. Да и общение между коллегами в первом случае — ради самого общения, а во втором — ради дела.






Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском:

vikidalka.ru - 2015-2024 год. Все права принадлежат их авторам! Нарушение авторских прав | Нарушение персональных данных