ТОР 5 статей: Методические подходы к анализу финансового состояния предприятия Проблема периодизации русской литературы ХХ века. Краткая характеристика второй половины ХХ века Характеристика шлифовальных кругов и ее маркировка Служебные части речи. Предлог. Союз. Частицы КАТЕГОРИИ:
|
ОСНОВЫ ПРОГРАММЫ: БАЗОВАЯ СХЕМА (ПОЛЕ ИГРЫ) И РОЛЕВАЯ ИГРА 1 страницаА. Е. Дружинин, А. Л. Замулин ТРЕНИНГ ПРОДАЖ РЕЧЬ ИЗДАТЕЛЬСТВО Санкт-Петербург 2002 ББК 88.361+ 88.411.9 Д 76 Дружинин А. Е., Замулин А. Л. Д 76 Тренинг продаж. СПб.: «Речь», 2002. 224 с. ISBN 5-9268-0080-3 В увлекательно написанном руководстве изложены принципы подготовки и проведения тренинга эффективных продаж. Авторы — известные практикующие тренеры — подробно описывают техники успешных переговоров, ролевые игры и специальные упражнения, приводят рекомендации по увеличению продаж и примеры из практики торговой и тренинговой работы. Книга будет интересна психологам, специалистам в области проведения переговоров и тренингов, менеджерам различного профиля. ББК 88.361+ 88.411.9 Главный редактор И. Ю. Авидон Заведующая редакцией Т. В. Тулупьева Художественный редактор П. В. Борозенец Литературный редактор В. А. Певчее Технический редактор О. В. Колесниченко ISBN 5-9268-0080-3 © А. Е. Дружинин, А. Л. Замулин, 2002 © «Речь», 2002 ПРЕДИСЛОВИЕ Мир меняется очень быстро, а в сфере бизнеса — стремительно. Именно здесь развернулась решающая битва этого века — битва за Потребителя. И многие компании и большие транснациональные корпорации, и специализированные фирмы среднего размера, и маленькие семейные магазины принимают вызов — обслуживать лучше, удовлетворять клиента — больше, чем конкуренты. При этом уровень обученности персонала торговой фирмы становится динамическим понятием. Непрерывное обучение сегодня — условие адекватности меняющимся условиям. Во многих компаниях осознают необходимость и экономическую целесообразность обучения. Руководители хотят видеть подчиненных не просто исполнителями, а опираться на инициативных, ответственных, профессионально делающих свое дело сотрудников. Для таких людей развитие — это образ жизни. Теперь, когда российский бизнес живет по законам Большого Бизнеса, когда предложение по большинству товаров превышает спрос, когда на рынке труда все труднее найти «свободного» специалиста по продажам, готовить «своих» людей становится приоритетным для многих компаний, которые смотрят в будущее. Предлагаемая книга предназначена для тех, кто профессионально занимается подготовкой людей к эффективным личным продажам. При этом книга не представляет собой одну законченную учебную программу, а является пособием по составлению программ. Тренер или ведущий группы найдут в этой работе как конкретные рекомендации по проведению занятий, так и на ее основе смогут расширить свой методологический арсенал по технологии построения учебных программ. Эта книга написана авторами на основе 10-летнего опыта повышения квалификации персонала торговых компаний в области личных продаж. В то же время она не претендует на аналитичность в описании Тренинг продаж техник и упражнений. Мы хотим поделиться своим видением, как можно строить программы тренингов продаж, опытом проведения отдельных процедур и наглядным сопровождением учебного курса. Любой тренинг продаж — это произведение, как принято сейчас говорить, исполнительского мастерства. Как и всякое творение такого рода, оно неповторимо и основано на авторском, тренерском искусстве. Надеемся, что наша работа послужит хорошим подспорьем тем, кто создает свои авторские тренинги, ищет новые пути эффективного обучения людей древнейшей профессии — профессии Торговца. В качестве музыкального напутствия, выражая наши общие представления о том, что такое эффективная продажа и кто такой успешный Торговец, опишем основные 7 нот музыкального произведения под названием «Тренинг продаж»: До — Доверие Успешный Торговец создает климат доверия в отношениях с Клиентом, он ориентирован на то, чтобы предоставлять по- тенциальному Клиенту кредит доверия (не бессрочный, конечно). Доверие — это условие эффективного взаимодействия. Инвестиции в Доверие вернутся Успешными Сделками и Счастливыми Клиентами. Ре — Радость Работать с радостью, это уже полдела для Торговца. Как не купить у Торговца, который излучает радость, когда Вас видит? Тесно связанные с радостью — оптимизм и вера в успех. Радоваться проблемам как возможностям, верить, что за командой «смирно» будет команда «вольно» — условие профессионального долголетия в марафоне продаж. Ми — Мастерство Техника заметна («Вы мной манипулируете!»). Мастерство — естественно. В мастерстве виден только результат. Техникой владеет Продавец, мастерством — Человек. Мастерство приходит на смену совершенной технике. Фа — Фантазия Процесс продажи — это не рутина, это фантазия, творчество. Каждая сделка — возможность для творчества, каждый человек — потенциальный Клиент. Общение без интриги, без игры... без блефа — оставим автоматам по продаже. Предисловие Соль — Сила Главная сила нам дана для победы над собой, попутно мы обслуживаем «трудного клиента», решаем конфликтную ситуацию или сохраняем спокойствие и ясность сознания в ожидании... его самого, ради которого мы и существуем! Ля — Лидерство Если я выхожу на спортивную дорожку, то хочу быть Первым, в соревнованиях не стыдно быть Чемпионом («Выскочка!», «Ему больше всех надо!»), не стыдно и проиграть в честной борьбе, стыдно прикрываться — «Участие уже победа». Си — Самопознание Нет ошибок — есть обратная связь. Все в нашей жизни становится источником нашего развития, если мы становимся наблюдателями самих себя. Тем, кто работает с людьми, следует различать такие категории работников, как сотрудник, специалист и профессионал. Последний — это тот, кто сам себе выбирает уровень задания и ответственности. Специалисту и сотруднику поручают задание, и они его исполняют. Но и тех и других объединяет необходимость выполнять свою работу как можно лучше и с наименьшими затратами. Одним из условий достижения этого является специальная подготовка; ясно, что для различных категорий работников она должна различаться. Однако существуют те базовые элементы, которые в той или иной степени являются основой любой программы, и именно на освоение этих элементов и рассчитан предлагаемый в данной книге тренинг. Перед успешными профессионалами продаж (в первую очередь они сконцентрированы в наиболее продвинутых секторах рынка) рано или поздно встает проблема удовлетворения своей работой и даже получения удовольствия от нее, возникает желание расширить сферу своей компетентности, появляется потребность ответить на те вызовы, которые человек предъявляет сам себе, без каких бы то ни было принуждений. Обычные продавцы начинают стремиться к достижениям высокопрофессионального уровня. Работа с опытными коммерсантами и руководителями высокого класса — процесс творческий. Тренинг, рассчитанный на эту категорию людей, исходит из того, что они достигают максимальной Тренинг продаж результативности при эксплуатации ими собственных возможностей. Это же правило остается и здесь, но при том условии, что целью ставится возможность освоения условий внешней эффективности, то есть умений действовать правильно. Все мы являемся одновременно и потребителями, и продавцами различных услуг или продуктов. С развитием рынка клиент стал умнее, он знает многое из того, что применяют лично к нему в ситуации продажи квартиры, туристической путевки и т. Д. Уровень таких значимых и по-своему напряженных продаж, конечно, обостряет ответственность продавца и повышает требования к «чистоте» его работы. Однако в простых продажах чувствительность покупателя как клиента, потребителя, как того, кто платит, обостряется с каждым днем. Сейчас недостаточно лишь предложить информацию о товаре или услуге, надо помочь клиенту принять решение, не затягивая его, но и без давления, сориентировать с помощью консультации как инструмента продаж и дополнительной услуги в переговорах. Улыбаться клиенту многие продавцы почти научились, хотя и это совсем не просто, а может быть, и не всегда нужно. Это скорее некий простой, ритуальный момент, который и хуже, конечно же, не сделает, но сам по себе ничего не решит. Надо всем стилем своего поведения продемонстрировать: общение именно с вами наиболее выгодно клиенту. Мастер продаж должен испытывать потребность в заботе о клиенте. На это способны далеко не все продавцы, а только те, кто уже уверен в своей успешности, чьи базовые потребности, в том числе и профессионального самоопределения, удовлетворены. Профессионалы знают себе цену и свободны в выборе. Следующее, что осознает профессионал: если я не буду развиваться, цена моей работы будет падать. Чтобы этого не произошло, ему необходимо четкое понимание запросов клиентов и упреждение различных критических ситуаций. Если не видеть чуть дальше клиента, продавцу нечего ему предложить и нечем помочь; надо быть хотя бы на полшага впереди клиента в осознании его потребностей, и это — азбука продаж. Состоявшийся продавец настоящее удовольствие получает от режиссуры процесса взаимодействия с клиентом. Может быть, эта книга поможет вам стать «режиссером», ведь только такая позиция позволяет продавцу вести себя уверенно и обеспечивает дополнительные оттенки его поведения (скажем, самоиронию или некоторую вполне интеллигент- Предисловие 7 ную напористость), которые придают процессу продаж определенный элемент игры. Установку на максимальную благожелательность, проявление заботы о клиенте было бы желательно разворачивать не только во внешнее поле, но и внутрь фирмы: деятельность продавца — процесс системный. Достаточно нескольких разумных правил, и уже можно говорить о наличии фирменного стиля компании, основа которого — доверие клиента. Но эти правила должны быть своими правилами. И это новые уровень ответственности, к которому не все готовы. Но движение в эту сторону все же ощущается и есть надежда, что его скорость увеличится. ВВЕДЕНИЕ Когда-то давным-давно человек ничего не продавал, он только производил. Научившись делать это хорошо, он обнаружил, что остаются излишки продукции. Что с ними делать? Менять то, что есть у тебя, на то, чем обладает другой. Так рождался процесс продажи. Одни продолжали играть на гуслях, и, наверное, от них произошел сервис — продажа услуги, не вещественного продукта; другие — те, кто вошел во вкус этого дела, — поняли, что можно заниматься только этим: брать у одних, поставляя другим, — и стали называться купцами. Затем люди, или как это обычно бывает, вначале кто-то один из них — самый умный — сообразил, что гораздо интереснее производить то, что пользуется хорошим спросом, и так был «зачат» маркетинг. Успешные промышленники стали нанимать для производства рабочих, а купцы — продавцов. Появилось понятие «рабочая сила», и встал вопрос о ее качестве, так же как и о качественности работы продавцов. Итак, условия процесса продажи следующие: 1. Должны быть по крайней мере два человека, которые могут стать 2. При встрече они будут интересны друг другу как возможные партнеры, если у одного есть то, что нужно другому, и наоборот, включая количество и качество предметов, предлагаемых к обмену... НО! 3. Необходимо, чтобы они встретились (за это отвечает маркетинг). 4. Встреча не должна их разочаровать. Особенности процесса взаимодействия этих двух людей и соблюдение определенных, что очень важно, известных или неизвестных им правил, ритуалов приведут к тому, что встреча перейдет в продажу, а продажа закончится сделкой, к обоюдному удовольствию сторон. Введение 9 5. Если Продавцу нравится это занятие, он: □ твердо стоит на позиции того, что любой Покупатель — Потребитель, а любой Потребитель — потенциальный Покупатель, и если сейчас Покупателя устраивает то, на чем он сидит, то «деньги не могут идти вперед стульев»; □ сделает все от него зависящее, чтобы Покупатель снова пришел или обратился именно к нему. 6. В том случае, если Продавцы компании работают единой ко Качество «силы продажников» (sales-force) — одна из основ успеха бизнеса, и любой Купец не откажется от того, чтобы его продавцы были лучшими. Вместе с тем многие люди называются и даже считают себя продавцами, хотя подчас их деятельность сводится к присутствию при товаре или услуге, выполнению технических операций по предоставлению продукта, расчете с покупателем. Это похоже на то, как люди, называющие себя тренерами, в бассейне просто присматривают за тем, чтобы никто не утонул, а в зале — чтобы гири не утащили. «Назови меня хоть горшком», только деньги давай — неформальная игра, которая ведется «снизу» в противовес формальным играм «сверху» в название должностей и приводит, например, к созданию таких мутантов, как «менеджер-секретарь». Основное содержание книги, так же как и рассматриваемая в ней большей частью модель или тактика продаж, находятся в середине, только не в середине пути к тому, чтобы стать «богатым и счастливым», осилив пару сотен страниц, а среди всего комплекса задач эффективной торговой деятельности. Короче, это пункт 4 приведенных выше условий и модель, состоящая из четырех этапов взаимодействия между Покупателем и Продавцом. Эффективность же профессиональной деятельности человека определяется, в частности, и тем, что его трудно заменить не только каким-то устройством, но и другим человеком. Причем самый эффективный продавец вряд ли может быть абсолютным универсалом — сможет и захочет продавать любой товар. При вовлечении людей в сетевой маркетинг не случайно подчеркивается, что «вам не нужно будет ничего продавать», так как действительно существует еще и предубеждение и против самой Тренинг продаж «продажной» деятельности. Поэтому можно выделить по крайней мере две составляющие потенциальной успешности продавца: знание им товара и то, что ему не стыдно предлагать этот товар другим людям. Если к этой базе добавляются активность в общении, гибкость при взаимодействии с другими, заинтересованность в результате и уверенность — можно говорить о том, что и деятельность продавца будет успешной. При поиске будущих «чемпионов» определяющими остаются факторы мотивации и способности к обучению, но для того, чтобы их еще и удержать, следует постоянно поддерживать их уверенность в фирме, которую они представляют, в том числе и в ее руководстве, а также, возможно и в первую очередь, уверенность в своих силах и способностях, уверенность в том, «зачем я этим занимаюсь», и в том, «как я это делаю». Все мы одновременно и клиенты, и покупатели, и с этой позиции хорошо можем отличить продажу, доставившую нам не только удовлетворение от приобретения товара, но и удовольствие от общения с продавцом. Это фирменная, или брэндовая, продажа и обслуживание, которые держатся на четырех китах: торговой марке, качественности продукта, обслуживании и заботе, умении продавать. Критерий умения по типу «продать лысому расческу» с каждым днем уступает таким критериям, как управление выбором Покупателя и влияние на принимаемые им решения. Продавцов как «бойцов передовой», добывающих деньги, должны поддерживать и консультировать управляющие спросом и организацией продаж специалисты, маркетинг и менеджмент. Покупатель просто так деньги не отдает, он сравнивает и выбирает, оценивает и сомневается, суетится и откладывает. И Покупатели, и Продавцы все время слышат о потребностях, которые надо находить, удовлетворять, реализовывать и тому подобное, но коммерческая потребность одна — «получить больше, затратив меньше». Это, конечно, не духовная потребность, но и продавать можно «без души» или «душу не вкладывая». Приведем два свежих, июльских реальных примера. В телевизионной передаче «Мужские заботы»* алкоголик рассказал о том, как его собутыльнику зарплату выдали майонезом. Вы бы попробовали продать на улице ведро майонеза? А в них горела великая * 24 июля, 36-й канал (ACT). Введение потребность русской души, и они нашли, кому нужно это ведро майонеза, — они продали его... строителям, сказав, что это бустилат. После чего, быстро «сделав ноги», около этой стройки уже не появлялись. В журнале «На Невском» был напечатан рассказ двух дизайнеров о том, как они изобретали эксклюзивные отделочные штукатурки для ремонта квартиры молодого, стильного и уверенного в себе заказчика (типичного представителя «целевой группы» читателей): «Со штукатурками развивалась прямо-таки драматургия. Штукатуры делают — заказчик вздрагивает. Смотрим на его выражение лица и начинаем искать новые решения».* Так вот, поскольку основная часть продаж осуществляется где-то между этими двумя «эксклюзивами», крайностями, о каких-то общих закономерностях, правилах или ритуалах здесь говорить можно, стараясь это представить в виде некой условной, в чем-то универсальной схемы как для обучения продавцов, так и для развития их деятельности. Духовное кредо при этом следующее: Качество работы Продавца проявляется и в заботе о благополучии Покупателя: от его сиюминутного самочувствия до долговременной выгоды, в которой теперь уже Покупатель должен быть уверен, без сомнений и случайных разочарований. Если мы принимаем для дальнейшего рассмотрения именно такое кредо, версию консультационной продажи (объективными условиями являются широкий ассортимент и «полный размерный ряд» — возможность подобрать для покупателя действительно то, что ему надо, и подходит именно для него) и определим ее как «оказание покупателю/клиенту, если дело идет об услуге, помощи в принятии им решения на основе его потребностей», то, прежде чем двигаться дальше, определите, кто из изображенных на рис. 1 персонажей покупатель, а кто продавец. Итак, вначале продавец (А) выслушивает покупателя, затем сверяет взаимопонимание, а уже после этого предлагает именно то и именно так, что покупателю отказаться трудно. Особенно хорошо это видно при качественной продаже услуги, невещественного продукта, когда * Журнал «На Невском», «Квартира с видом на семью», с. 30 Тренинг продаж В завязке В кульминации В развязке Рис. 1. Продавец-Покупатель консультант развивает и корректирует его образ в представлениях покупателя, но и при материальном товаре хороший продавец точно так же работает с представлениями о том, как можно использовать приобретенный товар и что это даст конкретному покупателю. Мы видим: для того чтобы Покупатель «развесил уши», Продавец должен «держать ушки на макушке», но сперва в любом случае нужно, чтобы Покупатель начал говорить. Случаев же здесь, собственно, два: первый, когда Покупатель приходит к Продавцу, и второй, когда Продавцу приходится идти, чаще всего в роли агента или торгового представителя, к клиенту или заказчику. В первом случае Продавец играет на своей территории и по известным ему правилам, Покупатель — скорее в роли гостя, которого нужно принять, дать ему осмотреться, освоиться и так далее, и так далее, но без покупки не выпустить. Здесь, возвращаясь к теме уверенности, очень важно, чтобы Продавец осознавал, какие усилия и средства вложены для того, чтобы Покупатель вошел именно в эти двери, сделал выбор в пользу этой компании. Во втором случае продавец «с передовой» подчас просто «забрасывается в тыл» с более или менее надежной «легендой» в виде прайс-листа и прочего реквизита и должен вернуться с контрактом, завершенной сделкой. Тут он сам в лучшем случае гость, а худшем — «засланец». И если в первом случае можно обойтись пассивной уверенностью, чтобы добиться нужного результата, не отпугнув покупателя, то во втором, как рассказали участники тренинга продаж из Одессы: «У тебя есть тридцать секунд, чтобы ответить на два безмолвных вопроса заказчика», а вопросы следующие: «Что ты здесь делаешь?» и «Почему ты все еще здесь?» Введение Еще одно очевидное технологическое отличие состоит в том, что в первом случае продажа чаще проводится за одну встречу с покупателем, а во втором, как правило, посредством серии контактов и встреч. Качественная, сложная услуга — смешанный вариант, включающий в себя еще и телефонные контакты. Коварство современного языка подчас не замечается в живом общении, речевых контактах. Однако если задуматься, то слово «продать» не означает ли — «делать вид, что даешь или якобы дашь», то еесть ПРО-Дать (не путать с существительным пОдать или глаголом подАть); ведь действительно, приставка «ПРО» создает весьма определенный смысл: про-вести, про-дуть, про-воронить и т. п. Не углубляясь в столь специфические изыскания, которые могут увести в сторону размышлений (а не действий, а любой настоящий тренинг направлен именно на формирование эффективных действий), остановимся на первой из числа тех сложностей или тонкостей, которые следует оговорить с «проницательным читателем» до того, как дело дойдет до собственно тренинговых вопросов. Итак, сложность первая или «Как вас теперь называть?!» С тем, кто приобретает товар или услугу, все ясно, он — Покупатель, лицо, совершающее покупку. Кто же его контрагент? Раньше тоже однозначности не было, но были такие красивые слова, как «торговец», «купец», «негоциант», «приказчик». Общее у них то, что эти люди осуществляли «путь» товара, который не обязательно сами производили, а профессионалы торговых операций осуществляют именно маркетинг — обеспечивая потребности одних, нуждающихся в товаре, тем товаром, что есть у других, но заинтересованных в реализации того же самого товара. Путь этот понятен, но непрост: от производителя до конечного потребителя, и теперь на этом пути могут стоять многочисленные реселлеры, дистрибьюторы, дилеры и даже мерчандайзеры. В дальнейшем, отталкиваясь от понятия «Торговец», мы большей частью будем пользоваться словами «продавец» (для розницы), «торговый представитель» (тот, кто ставит товар в розницу), «агент» (осуществляет посреднические услуги), а «менеджера», при всем уважении к ответственности и сложности работы тех, кто работает в этом звании, отнесем все-таки к людям, осуществляющим руководство «силой продаж». Соответственно контрагентами будут выступать «покупатель», «заказчик» и «клиент». Еще раз подчеркнем: это не науч- Тренинг продаж ное описание, а условное рабочее обозначение; ведь если к этим вопросам добавить еще и различия между товаром и продуктом, продуктом и услугой, то вместо прикладного руководства может получиться академический курс. Обычно в начале тренингов проще всего спросить самих участников, как им удобнее называть себя или то, что они делают, и как они обычно называют (между собой) тех, с кем работают. По поводу «образа продавца» и «лица профессии» еще пойдет речь в соответствующем разделе книги, пока же приведем некоторую схему, иллюстрирующую все многообразие деятельности торговца: Торговец — продавец, переговорщик (с различными полномочиями), посредник (представляющий интересы сторон), презентер (демонстратор, продвигающий товар/фирму), агент, дистрибьютор (продающий товар от себя), коробейник, торговый представитель и т. д... * * * Важно определиться и в такой детали: понятие «торговец» подразумевает торг, т. е. этот человек может «играть» прежде всего ценой, а также объемами, сроками, условиями поставки и т. д. Продавец работает с фиксированными условиями и при необходимости их изменения должен обращаться к своему уполномоченному менеджеру. Основное содержание данного тренинга именно работа продавца с покупателем, это — тренинг продаж, а не переговоров. Конечно, эти понятия в реальной практике сплошь и рядом пересекаются, но будем считать, что продажа — обмен товара на деньги к обоюдному удовольствию сторон, а переговоры — взаимовыгодный дележ ресурса, выработка условий привлекательного для обеих сторон обмена. Продавать можно и товар, и услугу, и информацию, и решение, и действие. Об этом же можно вести и переговоры, но в переговорах при этом, также как в продажах ключевых, два ресурса — время и деньги. Данный тренинг — возможность развития умений получать деньги, предоставляя другому нужный ему товар/услугу, при непосредственном, лицом к лицу с ним, взаимодействии и во временных рамках, определяемых спецификой товара/услуги и особенностями поведения заинтересованного в их приобретении человека. Вторая сложность — деликатного свойства: «торговец» и «рынок» особенно негативного оттенка в себе не несут, в отличие от «базара» и «торговки». Нам отлично известно, что представительницы слабого, но прекрасного пола могут быть куда успешнее мужчин во многих Введение 15 видах деятельности, включая и торговлю. Давайте считать используемые в книге рабочие понятия «Продавец» — «Покупатель» и другие, так сказать, в среднем роде, хотя ниже будет сказано отдельно, в чем все-таки есть отличия в «покупном» поведении между мужчинами и женщинами. Вернемся к двум условным полярным вариантам — продавец за прилавком (или сейчас чаще в зале) и коробейник, торговый представитель. Совместимы ли эти варианты в деятельности одного человека? Да, агент по недвижимости работает с клиентом и в офисе, и на объектах, так же как страховой и иные агенты, то есть иногда специфика деятельности такова. Часто профессионал, знающий и любящий свой товар, может продавать его «оптом и в розницу»; редко, но встречаются профессионалы, которые одинаково успешны и в том и в другом, это, пожалуй, действительно особый тип «чемпионов», для которых успех — прежде всего высокий заработок. Однако для таких чемпионов чувство независимости бывает важнее признательности, и с учетом присущей им предпринимательской жилки удержать их в рамках или удержать вообще бывает непросто. Кроме характера, к самостоятельности подталкивает и опыт: одно — когда ты просто помогаешь людям приобрести то, что им нужно, и избежать при этом возможных потерь; другое — когда ты продаешь людям возможность, совершив покупку, заработать на ней еще больше. Все, кто сталкивался с задачами управления «силой продажников», представляют себе, как непросто создать эффективную систему оплаты труда продавцов. Трудно говорить об ее совершенности, так как, прежде всего, сам бизнес должен предоставлять возможность высоких заработков, возможность продавать много, приложив соответствующие усилия. В любом случае «компенсация», как правило, состоит из двух частей — постоянной и переменной. Тогда же, когда в силу различных причин первая отсутствует, продавец, в данном случае — это агент, дистрибьютор и прочее, практически разделяет свои заработки с фирмой. К такой схеме партнерства способно относительное меньшинство сотрудников, большая часть предпочитает синицу в руках; если они и рискуют, то часто пытаясь совмещать с другим видом деятельности. Если вернуться к вариантам продаж, то сильный продавец розницы, будучи удовлетворенным хорошим окладом, хочет получить более выразительную бонусную часть, а «комиссионеры» — более Тренинг продаж основательную «подушку». И те и другие хотят иметь стабильные заработки, только первые в успешно работающих компаниях их получают, а вторым приходится создавать их для себя самим. Им менеджмент должен доказать, что игра стоит свеч, и сделать эту игру не только привлекательной, но и разумной, прежде всего с точки зрения перспективности. Однако не все люди готовы или способны пойти на риск, большинство склоняется к жизни заботой о дне сегодняшнем, для них бонусы — оценка и признание их усилий и эффективной работы, но часто не цель сама по себе. Поскольку в продажах два главных рычага — время и деньги, к фактору использования рабочего времени как источнику заработков в рассматриваемых нами вариантах продаж относятся по-разному. В одном случае — интенсивная работа в пределах рабочего времени, восприятие рабочей среды как инструмента продаж и опора на командный дух, который присущ любому хорошо слаженному экипажу (в магазине коллектив сотрудников все-таки больше походит на экипаж, чем на команду), в другом — самомобилизация и планирование, использование любых возможностей и выход за пределы «своей» среды, опора на командный вызов. В первом случае — предсказуемость усилий и затрат, во втором — готовность к усилиям и затратам без очевидной отдачи. В первом случае — относительный баланс рабочего и личного времени, во втором — проблема выбора между семьей и работой. Да и общение между коллегами в первом случае — ради самого общения, а во втором — ради дела. Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском:
|