IV. При сомнениях и возражениях

1. Я справляюсь с возражениями, ссылаясь на факты и характеристики вариантов. Я ста­раюсь переспорить клиента.

2. Я стараюсь убедиться в том, что я полнос­тью понял возражения клиента, и разбира­юсь с этим вместе с ним до тех пор, пока мы оба не оказываемся довольны.

3. Я или игнорирую возражения, или признаю их, но ничего не предпринимаю по их пово­ду. Я не хочу досаждать клиенту или созда­вать дополнительные проблемы, выясняя то, что можно и не выяснять.

4. Я иду на компромисс или сглаживаю возра­жения, так как считаю, что если лезть в это, то можно испортить достигнутые с клиентом отношения.

V. Завершая сделку

1. Я стремлюсь к завершению сделки и наста­иваю на этом. Иногда для этого приходится и потягаться силами с клиентом.

2. Я подвожу итог всем преимуществам вари­анта и приобретаю клиента, заключившего эту выгодную сделку именно у меня.

3. Клиент заключит сделку тогда, когда он для этого созреет. Поэтому я не хочу подталки­вать его к этому.

Тренинг продаж

4. Я с радостью позволяю клиенту самому ре­шить, какие варианты ему подходят. Я знаю, что при любом выборе я получу удовольствие от состоявшейся сделки.

УПРАЖНЕНИЕ «ВЕСТИ ПО РЫНКУ»

Цель Инструкция

Вариант проведения

Особенности

выполнения

упражнения

Это упражнение — модифицированный для тре­нинга продаж вариант известной игры на парное вза­имодействие.

Осознание собственного стиля взаимодействия с клиентом, получение опыта взаимодействия в не­стандартных условиях.

«Разбейтесь на пары. В течение 7 минут один из вас будет ведущим, второй — ведомым. Ведомый зак­рывает глаза или завязывает повязку на глазах и под руководством ведущего знакомится с окружением комнаты (коридора, пансионата, двора и т. п.). Задача ведущего — создать условия для максимального зна­комства ведомого с окружающим миром в максималь­но комфортных для ведомого условиях».

Упражнение направлено на осознание таких важ­ных навыков взаимодействия с клиентом, как эмпа­тия, умение поддерживать контакт, поддерживать ба­ланс ведения и присоединения и др.

Перед шерингом (или в подходящий момент) ве­дущий предлагает представить, что только что осуще­ствленная деятельность — это аналог взаимодействия покупателя и продавца на рынке. Как чувствовал себя покупатель? Как его состояние учитывал продавец? Эти и другие вопросы позволят обеспечить эффектив­ную обратную связь участников друг с другом.

В инструкции указывается, что ведущий знакомит/ ведет ведомого по рынку/ знакомит с «ассортиментом» внешнего мира и т. п.

Крайне важно создать обстановку психологичес­кой безопасности и открытости, так как игра может сопровождаться сильными эмоциональными реакци-

Глава 6. Избранные упражнения

ями со стороны участников группы и требует от веду­щего соответствующего навыка работы с ними.

УПРАЖНЕНИЕ «ПРОДАЖА КОТА В МЕШКЕ»

Цель Диагностика и развитие способности к убеждению

в процессе продажи.

Инструкция «Сейчас каждый из вас выступит в роли продав-

ца... кота в мешке (ведущий показывает, например, небольшой резиновый мячик как символ этого кота в мешке). Вы по очереди выберете покупателя и поста­раетесь убедить его купить ваш товар. Затем он, в свою очередь, становится продавцом и будет убеждать кого-то еще. Итак, начали! Кто будет первым продавцом?» При выполнении этого упражнения проявляются индивидуальные особенности стиля поведения в про­цессе продажи, личностные особенности участников как продавцов. Неопределенность ситуации предъяв­ляет повышенные требования к умению работать с по­купателем и осуществлять убеждающее воздействие.

УПРАЖНЕНИЕ «РЫНОК»

Цель Включение участников в атмосферу тренинга про-

даж, осознание своих особенностей поведения как Торговца и Покупателя (Закупщика)

Инструкция Разделитесь на две команды. Каждая команда бу-

дет представлять собой группу ремесленников, кото­рая приехала на рынок (в областной город, в столицу, в другую страну и т. п.) и предлагает свой товар. Сна­чала одна команда будет Покупателями, а другая — Торговцами, затем роли поменяются. Перед игрой вы как ремесленники должны изготовить товар. Для этого у каждой команды есть пачка бумаги стандартного размера (210x197), набор цветных фломастеров, скотч (исходные материалы — на усмотрение ведущего). У каждого Торговца должно быть не менее 10 и не

Тренинг продаж

более 12 изготовленных из бумаги им самим или кем-то из его группы изделий. Последние маркетинговые данные говорят о том, что устойчивым спросом пользуются такие изделия, как самолетики и кораб­лики. Но вы можете предлагать любую продукцию, из­готовленную из данных вам материалов. Мы будем пользоваться игровой валютой (ведущий выдает каж­дому игроку по 100 у. е. какой-либо придуманной ва­люты. Другой вариант — участники могут сами назвать игровую валюту, которой они будут пользоваться при взаимных расчетах. Важно, чтобы номиналы денеж­ных купюр позволяли легко производить денежные операции. Возможный набор денежных купюр в но­миналах: 50, 20, 10, 5, 1). Время продажи ограничено 10 минутами, после чего подводится итог торговой сессии. Итак, начали».

УПРАЖНЕНИЕ «САМУРАЙСКАЯ ПРОДАЖА»

Осознание ценности навыков эффективного вза­имодействия с клиентом и тренинг этих навыков в нестандартном контексте.

«Сейчас мы сыграем в игру, в которой часть груп­пы сыграет роль продавцов, остальные участники бу­дут покупателями. Данное упражнение основано на военной подготовке самураев, дополнительная ин­формация будет дана «продавцам-самураям» (данная метафора позволяет придать игре более глубокий пси­хологический план, вносит интригу). Кто хотел бы в течение 15—20 минут выступить в роли самурая?» (Формируется подгруппа из 4—5 человек.)

«Вы начинаете изучать военное искусство самура­ев. Как вы, наверное, знаете, у самураев подготовка включает овладение в совершенстве отдельными тех­ническими навыками, а когда эти навыки освоены, то начинается специальная подготовка к их интегра­ции, например в искусстве владения мечом. Сейчас вы находитесь на первой стадии. Каждый из вас будет

Глава 6. Избранные упражнения

Отдельная

инструкция

«покупателям»

Особенности проведения

Варианты

тренировать отдельный навык, эти навыки в нашем случае будут соответствовать основным навыкам эф­фективной коммуникации, известны нам и необыч­ным, но эффективным с точки зрения великих вои­нов, умениям). Из известных нам навыков это — активное слушание (отзеркаливание, перефразирова­ние, развитие диалога) (Рабочая тетрадь), техника за­давания вопросов (Рабочая тетрадь), необычные са­мурайские навыки — смотреть на противника, который находится рядом, как на далекую гору (на­вык невозмутимости, описанный одним из самураев, которым некоторые продавцы, даже начинающие, владеют в совершенстве). При общении с покупате­лем вы должны максимально продемонстрировать свой навык, который вы осваиваете».

«Вы — покупатели (в магазине, на рынке и т. п.), внутренне определите для себя цель (узнать, купить, присмотреться и т. п.), подойдите последовательно к каждому продавцу, попытайтесь вступить с ними в контакт и удовлетворить свою потребность. Обращай­те внимание на чувства, которые у вас возникают в процессе взаимодействия с разными продавцами».

Упражнение обычно проходит оживленно. У «по­купателей» часто возникают сильные чувства, вызван­ные «запланированной» игровой инструкцией — зап­ретом на ожидаемое изменение поведения продавца, отсутствием ожидаемой подстройки его поведения под конкретную ситуацию взаимодействия. Обмени­ваясь впечатлениями в конце игры, участники отме­чают плюсы и минусы отдельных техник, осознают ограниченность отдельных техник и необходимость достижения следующего уровня — уровня интеграции отдельных техник. Данное упражнение хорошо моде­лирует особенности взаимодействия с покупателями в помещении коридор—прилавки.

Перечень демонстрируемых навыков определяет­ся с учетом программы занятий и предпочтений веду­щего. В качестве вариантов могут быть использованы

Тренинг продаж

более интегрированные навыки (например, Присое­динение или Ведение) или неэффективные техники коммуникации (например, навыки неэффективного слушания — Приложение 1).

УПРАЖНЕНИЕ «ЭМОЦИОНАЛЬНАЯ БЛИЗОСТЬ В СЕРВИСЕ»

Цель Осознание желаемого и реального эмоционально-

го пространства между участниками процесса обслу­
живания, выработка представления об эффективном
взаимодействии в процессе обслуживания клиентов.
Инструкция «Объединитесь в подгруппы по 3—4 человека и со-

здайте схему, на которой квадратики означают кли­ента, вашего коллегу и вашего непосредственного ру­ководителя (администратора зала, шефа и т. п.). Горизонтальное расстояние между квадратиками, ко­торые могут пересекаться, символизирует эмоцио­нальную близость между этими людьми. Вертикаль­ная координата выражает «приоритет интересов».

Практика проведения этого упражнения показала, что при всем многообразии возможных вариантов «геометрии отношений» в рисунках проявляются ус­тойчивые типы установок людей, которые могут но­сить в значительной степени неосознанный характер.

Обсуждение рисунков целесообразно сопровождать примерами из реальной практики работы с клиента­ми. Представители каждой группы приводят одну-две ситуации, которые иллюстрируют «правоту» их моде­ли построения эффективных отношений с клиентами. При интерпретации рисунков проявляется описанный в психологии феномен расхождения ценностей и пси­хологической значимости. На словах клиент — основ­ная ценность (штамп: «Покупатель всегда прав»), на рисунках встречаются и другие ситуации, то есть где клиент оценивается ниже по значимости.

Ниже приведены варианты профилей, полученные в реальных группах, и дана их краткая интерпретация,

Глава 6. Избранные упражнения

Рис. 5. Профиль «Горизонтальный»

где К — клиент; Ш — шеф; П — продавец; КП — кол­лега продавца

Как видно из рис. 5, приоритет интересов явно не выражен. Непосредственная эмоциональная близость продавца с клиентом отсутствует (она осуществлена че­рез коллегу продавца); аналог в реальной ситуации: ощу­щение — мы (продавцы) и они (клиенты), о клиенте может позаботиться кто-то другой(член коллектива, член команды, напарник), мнение шефа равнозначно мнению всех других участников взаимодействия. В дан­ной ситуации отсутствует возможность использовать потенциал эмоционально опереться на положение «кли­ентно-ориентированного сервиса».

Пример ситуации, соответствующей данному профи­лю: в торговом зале отсутствует четкое распределение ответственности и отработанного согласования ролей при обслуживании клиента, возможно перекладывание ответственности на другого при возникновении трудно­стей в обслуживании клиента («Пусть с ним поработает начальник — ведь он для этого и существует»).

Тренинг продаж

Рис. 6 демонстрирует клиенто-ориентированную установку. Наблюдается эффект диффузии ответствен­ности продавца (пересекающиеся круги)

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском: