Констатируйте нарушение

Вас, возможно, удивит простота ответа. Если кто-то нарушил правила, всего-навсего укажите ему на это! И все? Да. Все очень просто. Помните, что люди, как правило, боятся публичного унижения и остракизма больше, чем смерти. По данным одного научного исследования, проведенного в Университете Джорджа Вашингтона, страх перед преждевременной смертью стоит только на третьем месте в ряду прочих человеческих страхов. Поэтому в большинстве случаев сама констатация нарушения в виде замечания, сделанного с глазу на глаз или перед коллегами, – это вполне достаточное наказание. Если люди будут знать, что нарушение не останется незамеченным, то постараются его не допускать.

Но любая палка о двух концах. Страх быть уличенным в нарушении правил – это тот же страх, который мешает нам указать нарушителю на его проступок. Таким образом, самым страшным и трудным делом после вступления кодекса чести в действие является именно констатация нарушений.

Эта проблема возникает во многих трудовых коллективах и семьях. Людям не хватает смелости говорить друг другу правду в глаза. Мы не любим задевать чувства окружающих и уж тем более не хотим, чтобы таким образом поступали с нами.

Подумайте об этом

Все дело не в правилах как таковых. Самое трудное – своевременно и систематически реагировать на их нарушения.

Однако любой кодекс чести абсолютно бесполезен, если люди не готовы открыто реагировать на его нарушение. Если требования кодекса систематически проводятся в жизнь, команда от этого становится только сильнее, а производительность растет, в то время как каждое нарушение правил, оставшееся без должной реакции, опускает команду на один уровень ниже, так как всем становится очевидно, что можно говорить одно, а делать другое. Какая уж тут «честь»?

Вспомните, как это происходит с детьми. Если вы не будете последовательно и строго настаивать на соблюдении какого-то правила, они не будут его выполнять. Допустим, вы говорите: «Брата бить нельзя!» Однако если за вашими словами больше ничего не стоит, ребенок делает из этого несколько выводов: 1) бить брата на самом деле можно; 2) на правила можно не обращать внимания (на этом, собственно, и строится криминальное мышление); 3) все правила существуют только для того, чтобы их нарушать. То же самое происходит и в любой организации.

Давайте взглянем правде в глаза: правила всегда будут нарушаться, потому что все мы люди. Нам свойственно совершать ошибки. Находясь под давлением обстоятельств, мы скатываемся к поведению, которое диктует нам инстинкт выживания. Именно поэтому такое значение имеют команда и кодекс чести, которые помогают оставаться человеком даже в самых сложных ситуациях. Если правила кодекса последовательно и строго применяются во всех случаях, то поведение, соответствующее этим правилам, тоже становится как бы инстинктивным.

Таким образом, на нарушения надо реагировать всегда. Как уже было сказано, данная задача стоит не только перед руководителями. Если вы хотите, чтобы у вас была отличная команда, к этой цели должен стремиться каждый ее участник. А если каждый знает, что его поведение постоянно находится под пристальным наблюдением коллег, то и вести себя будет соответственно. В командных видах спорта всем хорошо известно, что если вы недорабатываете на тренировках или соревнованиях, то замечание поступит не от тренера, а в первую очередь от своих же товарищей. Уж они-то не дадут вам спуску! Если же прерогатива контроля и наказаний отводится только начальству, то это не команда, а всего лишь группа наемных работников, которым никогда не стать чемпионами.

В маленьких командах редко возникает необходимость в наказаниях и штрафах. Разумеется, крупные или повторно совершенные проступки повлекут за собой серьезные последствия, но до этого вряд ли дойдет, так как коллеги уже при первых признаках нарушений ясно, прямо и своевременно укажут вам на них. Ведь чем дольше они будут замалчивать проблему, тем хуже будет для всей команды. Для того чтобы сказать человеку правду в глаза, требуются смелость, сила и уверенность в себе – то есть именно те качества, которые должны быть присущи членам хорошей команды. Только так воспитывается характер и в трудовом коллективе, и в семье.

Чем больше по размерам команда, тем яснее должны быть прописаны правила и последствия их нарушения.

Вы просто не в состоянии лично общаться с каждым из ее участников, поэтому взаимный контроль поведения должен осуществляться непосредственно на местах. Позвольте привести пример.

Я часто бываю за границей. Одна из стран, в которой мне постоянно приходится работать, славится во всем мире своей чистотой, низким уровнем преступности, высочайшим уровнем жизни и долей ВВП на душу населения. Известно также, что там действует огромное количество всевозможных правил. Наказать могут практически за все, даже если вы нечаянно выбросили на улице мусор мимо урны или жуете жвачку в общественном месте! О том, насколько сознательно жители реагируют на все проступки, говорит тот факт, что фотографии нарушителей общественного порядка публикуются в местных газетах с описанием их «деяний». Жесткая, но действенная мера! (Кстати, я отнюдь не сторонник публичного унижения людей.)

Зачем такие строгости?

Дело в том, что страна представляет собой фактически один город, расположенный на крошечном островке. На очень небольшой территории сосредоточено около 3 миллионов жителей. Отец-основатель государства хотел создать экономическую державу, которая стала бы примером для других стран Азии в области торговли, предпринимательства и финансов. Поэтому он решил, что только дисциплина посреди моря хаоса и огромных трудностей поможет этой стране, только что обретшей независимость.

Или вот еще пример. У меня есть клиент – авиакомпания этой же страны, которая является безусловным лидером в своей отрасли и имеет очень строгий кодекс чести. Именно благодаря этому она может похвастаться самым высоким уровнем безопасности и год за годом признается лучшей в мире практически по всем показателям. В этой компании не признают никакого другого уровня, кроме высшего, чего бы это ни касалось – оборудования, сервиса или поведения персонала. В ответ на любые нарушения кодекса чести следует немедленная, прямая, но при этом очень спокойная реакция.

В этой компании царит потрясающий командный дух. Все сотрудники гордятся своей принадлежностью к ней, хотя им и приходится работать в поте лица. Почему? Потому, что компания подмечает не только плохое. Она публикует и рассылает фотографии и заметки о сотрудниках, которые сделали что-то хорошее, тем самым еще больше подняв ее престиж и подкрепив кодекс чести делом.

Так, например, я читал историю об одном сотруднике, который не пожалел времени, чтобы отправить расстроенного пассажира, опоздавшего на самолет, другим видом транспорта к месту назначения. Другому сотруднику пришлось работать сверхурочно, чтобы помочь (в том числе и собственными деньгами) воссоединиться семье, которую разлучила ужасная трагедия. Еще один сотрудник зарубежного филиала приютил у себя семью беженцев во время массовых беспорядков.

Все эти истории и фотографии рассылаются каждому служащему авиакомпании по всему миру. Также рассылаются данные о престижных премиях, которыми каждый год награждаются сотрудники, проявившие наибольшую верность кодексу чести.

Такие замечательные примеры хорошо иллюстрируют принцип, который гласит, что чем строже и жестче кодекс чести, тем выше производительность, если вы, конечно, готовы соблюдать этот кодекс и следить за тем, чтобы другие тоже его соблюдали.

Но будьте осторожны: когда правил становится слишком много или они чрезмерно строги, они начинают угрожать команде. В сочетании с недостаточно подготовленным лидером, который полностью берет на себя контроль за их соблюдением, это ведет к злоупотреблениям. У людей появляется страх, который на корню убивает инновационное мышление, творчество и гордость за принадлежность к команде. Такое случалось уже неоднократно. Именно поэтому каждый член команды должен чувствовать личную ответственность за соблюдение правил всеми окружающими. Разница между этими двумя ситуациями будет подробно разъяснена в главе 7.

Необходимость всеобщего контроля за соблюдением кодекса чести объясняется несколькими причинами. Вопервых, это снижает вероятность негативных поступков, отражающихся на производительности. Это достаточно очевидно. Кроме того, подобный подход воспитывает в людях характер, гордость за принадлежность к коллективу и командный дух. Он сплачивает команду.

Но есть и еще одна причина. Что происходит, когда один человек нарушает общепринятые правила, а остальные молчат? В книге Ричарда Хьюсмана и Джона Хэтфилда «Фактор справедливости» эта ситуация описывается термином «собирание купонов». Она практически неизбежно возникает там, где люди предпочитают помалкивать, и разрушает команду изнутри, подобно раковой опухоли.

Позвольте дать небольшое пояснение.

В некоторых магазинах при совершении покупки на определенную сумму вам вручают премиальные купоны, которые вклеиваются в специальную купонную книжку. Накопив определенное количество купонов, вы можете на них что-то приобрести или получить солидную скидку.

То же самое происходит и в команде. Проиллюстрируем это на конкретном примере. Допустим, в вашей команде действует правило: «Не опаздывать». Я, конечно, уверен, что сами вы всегда приходите вовремя и вам никогда никого не приходится ждать. Я не ошибаюсь?

Итак, мы договорились, что каждый понедельник ровно в 8:00 у нас начинается совещание. И вот на одно из них я являюсь на пять минут позже. Что происходит? Как правило, ничего, не правда ли? Я потихоньку пробираюсь к своему месту, а остальные делают вид, что меня не замечают, совещание идет своим ходом и никто ничего не говорит по этому поводу. Возможно, после совещания начальник сделает мне устное замечание наедине. И все. Правильно? Но вся проблема в том, что каждый из присутствующих получает в этот момент купон на скидку.

Вы думаете про себя: «Мы все договорились приходить вовремя. Я не опоздал, а вот Блэйр появился на пять минут позже, и все промолчали! Ему это сошло с рук». Вам знакома такая ситуация? Думаю, да. В этот момент вы вручили себе купон.

Перенесемся на неделю вперед, когда я или кто-то другой вновь опаздывает на пять минут. И опять все молчат, и каждый мысленно начисляет себе очередной купон. А еще через неделю снова опоздание – и новый купон.

И дело тут не только в совещаниях по понедельникам. Человек, не умеющий распоряжаться своим временем, как правило, опаздывает всегда и везде.

Но вот приходит неделя, когда у вас с самого утра в понедельник день не задался. Вы не выспались, никак не можете собраться. Дети проспали и пошли в школу с опозданием, на дорогах пробки, жена на прощание сказала вам что-то такое, что никак не выходит из головы. Вы лихорадочно пытаетесь прибыть на совещание к назначенному сроку, но время поджимает все сильнее.

И вдруг вас осеняет: «Так ведь Блэйр сколько раз опаздывал! И Фрэнк, и Мэри. И никто им ничего не сказал. А я каждый раз из кожи вон лез, чтобы явиться вовремя. Да пошло оно все! Когда приеду, тогда и приеду». Это значит, что вы решили реализовать накопленные купоны. Вот как раз в этот момент F-18 и начинает разваливаться прямо в воздухе. В команде воцаряется принцип «Каждый отвечает за себя». Все накапливают купоны и в нужный момент реализуют их. Следствием становятся расхлябанность, апатия и ухудшение результатов работы.

Конкурентам даже не надо прилагать усилий – команда распалась сама по себе. Если у вас есть кодекс чести, вы должны понимать, что душевный дискомфорт, который вы испытываете, делая кому-то замечание за нарушение правил, окупается чемпионскими результатами в будущем.

Я согласен, что это нелегко и что в школе вас этому не учили. Там, наоборот, все время внушали, что надо сидеть спокойно, помалкивать и делать то, что говорят. Поэтому предлагаю вам несколько рекомендаций, которые позволят сделать контроль за соблюдением правил в команде простой и привычной процедурой. Следуя этим советам, вы сможете управлять своим страхом, и он постепенно исчезнет совсем.

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском: