Отечественный и зарубежный опыт совершенствования обслуживания клиентов сферы общественного питания: организационные аспекты

Следствием мирового финансово-экономического кризиса явилось завершение тенденции увеличения значительных потребительных издержек и сверхдоходного спроса на услуги общественного питания. Потребители большое внимание уделяют качеству приготовляемых блюд, а не статусу престижности и элитности ресторанного бизнеса. Данное обстоятельство обусловлено тем, что посетители подобных заведений, повышая качество собственной жизни, придают повышенное значение экономии собственных средств.

Кроме того, международные эксперты считают российский рынок общественного питания одним из наименее пострадавших от мирового финансово-экономического кризиса [19].Главная причина заключается в особом менталитете российского потребителя. Если для среднего европейца считается «нормальным» экономить на продуктах питания ради возможного приобретения новой машины или строительства собственного дома, тогда как «среднестатистическому» россиянину, привыкшему к «сытой» жизни, психологически тяжело изменить традиционным предпочтениям в питании, бытовых удобствах и сфере развлечений.

Современная рыночная экономика предъявляет повышенные требования и критерии в повышении качества выпускаемой продукции и оказываемых услуг. В настоящее время выживаемость и успешность российского предприятия общественного питания, его эффективное функционирование на рынке товаров и услуг определяются уровнем конкурентоспособности. Существует причинно-следственная связь между конкурентоспособностью, уровнем цены и уровнем качества изготавливаемой продукции. Опыт развития общественного питания подтверждает тот факт, что второй фактор является приоритетным. При этом важнейшие экономические показатели, а именно: производительность труда и ресурсосберегающие технологии становятся ведомыми, тогда как качество продукции и услуг выходят на лидирующие позиции.

В мировой практике эффективного управления качеством используются различные методы и модели при проведении процедуры контроля качества услуг. В частности, российские модели контроля качества услуги используются и адаптируются исключительно в российско-западноевропейских компаниях,которые в свою очередь работают на основе мировых стандартов, системно подходят к регламентации бизнеса и предпринимательства, формированию корпоративных, неординарных и эксклюзивных ценностей. При этом в каждой сфере услуг существуют как собственные недифференцированные показатели качества, так имеются и дифференцированные показатели, которые полезны не только с точки зрения привлекательности продукции (услуг), но и повышения экономической и социальной эффективности функционирования организации.

Так, с точки зрения удовлетворения потребностей в услугах постоянных клиентов повышенный интерес должен представлять американский опыт, предоставляющий из себя типологию элементов обслуживания потребителей услуг, включающую четыре группы:

– приносящие удовлетворение;

– разочаровывающие;

– критические;

– нейтральные[31, с. 38].

В 2011 году введен также в действие ГОСТ Р 50764-2009 «Услуги общественного питания. Общие требования», который регламентирует перечень услуг общественного питания, а также общие требования к услугам, методы оценки качества услуг, включающие особые требования безопасности услуг общественного питания для потребителей [3].

Этот нормативный документ является не только своего рода чартером (уставом) для предприятий общественного питания, но и своевременным, т.к. в сфере услуг общественного питания системы качества не были так распространены и разработаны как в сфере материального производства по следующим причинам:

- сама работа в сфере услуг имеет «творческий характер» и оценивается непосредственно клиентом;

- обслуживание и потребление осуществляется зачастую одновременно;

- неквалифицированный труд, доминирующий в сфере услуг, в полной мере зависит от личных и профессиональных качеств труда персонала и непосредственно отражается на качестве обслуживания;

- широкий спектр требований клиентов значительно усложняет процесс разработки и внедрения методов стандартизации, а также использование высоких технологий обслуживания и сервиса.

Организация качественного обслуживания является одним из важнейших направлений деятельности предприятий общественного питания. В большинстве предприятий общественного питания процессу потребления уделяют повышенное внимание, например, создавая необходимые условия для приема пищи. В некоторых предприятиях, лидерах пищевой отрасли, совмещают прием пищи и досуг. При этом предлагают различные организационные формы сервиса (обслуживание непосредственно на территории предприятии питания, обслуживание с доставкой продукции для потребления за пределами предприятия питания, на домашнем обслуживании, т.е. с дальнейшим потреблением в домашних условиях). В частности при обслуживании на предприятии общественного питания характерным признаком метода обслуживания является способ получения продукции и доставки ее к месту потребления.

В ходе развития и совершенствования технологической инфраструктуры на стадии производства услуг принимают активное участие потребители услуг. При этом для создания конкурентных преимуществ на рынке услуг зачастую упрощают и/или аннулируют отдельные стадии технологического цикла в процессе предоставления услуг, тем самым, развивая самоменеджмент (самообслуживание), проявляющийся в различных формах.

Таким образом, источниковедческий анализ свидетельствует о том, что повышение эффективности и качества услуг зависит не только от исполнения нормативно–правовых документов, но и опыта функционирования сферы услуг и его трансформации.

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском: