ГЛАВА 3. Приоритетные мероприятия совершенствования ресторанного обслуживания ПРЕДПРИЯТИЙ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ

3.1 Оценка ресторанного обслуживания предприятий ОЦ «Санаторий-Юг»

Анализ сопоставимых конкурентных позиций ресторанов показывает, что ресторан «Юг-1» уступает конкурентам по такой основной позиции, как качество кухни (таблица 3.1), хотя ассортиментный набор и спектр оказываемых дополнительных услуг в значительной степени совпадают.

Таблица 3.1

Сопоставление факторов конкурентоспособности ресторанов

Одним из важнейших компонентов успеха при функционировании системы ресторанного обслуживания клиентов является качество сервиса, т.к. его высокий уровень способствует притоку лояльных клиентов ресторации, формирует благоприятную обстановку, поднимает имидж предприятия общественного питания на должный уровень, что позитивно отражается на финансово-экономических показателях его деятельности

Заметим, что в сфере общественного питания система опроса посетителей по-прежнему остается наиболее распространенным способом выявления проблем качества обслуживания. В соответствии с целеполаганием диссертационного исследования на основе интервьюирования посетителей ресторанов «Юг-1», «Юг-2» и «Родник» нами определены и систематизированы формы неудовлетворительного обслуживания в виде негативного резюме, где отражены основные проблемные ситуации (таблица 3.2)

Таблица 3.2

Основные проблемы ресторанов «ЮГ-1», «ЮГ-2», «Родник»

На основании разработанной программы маркетингового исследования, в течение четырёх недель служащие регистрировали жалобы посетителей ресторанов.

Из информации, полученной в результате анкетирования, видно, что 80% жалоб посетителей ресторана «ЮГ-1» обусловлено причинами, ранжированный перечень которых представлен ниже.

- подача блюд с опозданием;

- в ресторане играет громкая музыка;

- отсутствие некоторых блюд, указанных в меню;

- официант забывает вписать в заказ одно из блюд или путает заказ;

- некачественная продукция собственного производства;

- игнорирование администрацией заведения конфликтов между посетителями.

В ресторане «ЮГ-2» около 80% жалоб посетителей обусловлено следующими причинами (указанными в порядке убывания их значимости):

- медленное обслуживание;

- отсутствие блюд, указанных в меню;

- холодная еда;

- незнание кухни обслуживающим персоналом (некомпетентность).

В ресторане «Родник» примерно 79% жалоб посетителей вызваны следующими основными причинами (в порядке убывания их значимости):

- медленное обслуживание;

- чрезмерное внимание официантов;

- подача блюд с опозданием.

Очевидно, что именно выявленные проблемы ресторанам необходимо решать в первую очередь. Обращает на себя внимание тот факт, что главной причиной жалоб посетителей всех трех ресторанов является медленное обслуживание, включая подачу блюд с опозданием (ресторан «Юг-1»).

Для углубления анализа и более полного и всестороннего изучения причин неудовлетворительного обслуживания посетителей ресторанов «Юг-1», «Юг-2», «Родник» нами была выполнена оценка качества обслуживания с использованием методики «тайный покупатель». Был проведен опрос 20 респондентов – посетителей ресторанов, которые оценивали качество предоставляемых услуг и причины неудовлетворительного, по их мнению, обслуживания.

Вторая группа респондентов– руководители и администраторы предприятий общественного питания оценивали качество услуг по следующим показателям: качество поставляемого сырья продуктов, организация и качество производства продукции и оказания услуг, проведение мероприятий по повышению качества услуг для повышения конкурентоспособности предприятий общественного питания.

По результатам исследования было установлено, что ни в одном из обследованных предприятий руководители не применяют современные методы управления качеством услуг из-за отсутствия необходимых знаний и опыта, а в вопросах создания систем управления качеством проявляют пассивность, не изучают мнение потребителей о качестве предоставляемых услуг. Неоперативно и некачественно реагируют на жалобы потребителей в «Книге отзывов», из-за отсутствия номенклатуры показателей качества услуг они не могут самостоятельно оценить существующий уровень качества услуг на предприятиях общественного питания. Результаты исследования позволили выделить две главные особенности ресторанов «Юг-1», «Юг-2» и «Родник»:

1. недостаточно высокое качество обслуживания,

2. некорректное соотношение цены и качества.

Качественному предоставлению услуги препятствует низкая квалификация и общий уровень обслуживающего персонала, неумение контролировать ситуацию, поддерживать и повышать качество сервиса.

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском: