Глава 1. Теоретическая часть

Содержание

Введение………………………………………………………………….3

Глава 1. Теоретическая часть……………………………………………

1.1. Теоретические основы дисциплины «Сервисная деятельность»..5

1.2. Определение понятия «Автовокзал» ………………….…….…...10

1.3. Технологический процесс работы автовокзала…………….……12

Глава 2. Характеристика предприятия СПб ГУП «Пассажиравтотранс» ……………………………………………………….21

2.1. История создание СПб ГУП «Пассажиравтотранс»……………21

2.2. Структура предприятия СПб ГУП «Пассажиравтотранс» ….…24

3.3. Режим работы автовокзалов и требования к расписанию………26

Глава 3. Сервисное обслуживание на автовокзале…………………30

3.1. Характеристика услуг, предоставляемых автовокзалом……….30

3.2. Расширение спектра услуг на автовокзале………………………32

3.3. Перечень нормативных документов, связанных с оказанием услуг пассажирского автомобильного транспорта……………………….33

Заключение……………………………………………………………37

Список литературы …………………………………………………..38

Введение

Автобусный транспорт представляет наиболее массовый вид пассажирского автомобильного транспорта. Он играет существенную роль в единой транспортной системе страны. На его долю приходится более 60% объёма перевозок от всех видов массового пассажирского транспорта, и пассажирооборот составляет около 40%. Автобус как транспорт общего пользования получил распространение не только в городах, но и в сельской местности. Автобусы используются в городских, пригородных, междугородных и международных регулярных сообщений. В подавляющем большинстве малых городов, автобус является единственным видом массового пассажирского транспорта. Автобусы осуществляют транспортную связь на всей территории города и способствуют объединению всех районов города в единый городской комплекс. На внутрирайонных, межрайонных и внутриобластных маршрутах автобусный транспорт обеспечивает подвоз пассажиров к железнодорожным станциям, речным портам, дачным участкам, автовокзалам дальних автобусных сообщений. В ряде случаев трасса дальних автобусных сообщений более прямолинейна и доставка пассажиров к месту назначения выполняется автобусами со значительной экономией времени.

Основными задачами субъектов осуществляющих пассажирские перевозки являются:

- полное удовлетворение потребностей населения в пассажирских автомобильных перевозках;

- обеспечение высокой культуры обслуживания пассажиров и обеспечение безопасности перевозок;

- эффективное использование транспортных средств и максимальное снижение транспортных расходов

- обобщение и распространение передовых методов работы.

В период проведения экономических реформ с 1992 по 2009 год на автомобильном транспорте страны произошли глобальные изменения в управлении и реформировании этой отрасли. Коренным образом изменилась собственность автомобильного транспорта, как субъектов оказания автотранспортных услуг. На рынке пассажирских автотранспортных услуг работают предприятия всех форм собственности от государственной, муниципальной, акционерной до частных предпринимателей.

Цель настоящего исследования - выявить особенности организации автовокзалов Санкт-Петербурга.

Исходя из поставленной цели, необходимо решить ряд задач:

- изучить теоретические аспекты дисциплины;

- познакомиться с историей создания автовокзала;

- определить виды услуг, предоставляемые автовокзалом;

- изучить документы для перевозки пассажиров.

Глава 1. Теоретическая часть

1.1. Теоретические основы дисциплины «Сервисная деятельность»

Сервисная деятельность (как научная дисциплина) - научная отрасль и учебная дисциплина, изучающая сущность, закономерности возникновения и функционирования сферы сервиса как области человеческой деятельности и относительно самостоятельной части экономической жизни общества.

Предметом сервисной деятельности как учебной дисциплины и отрасли знания является взаимодействие людей в сфере организованного сервиса, т.е. в организациях, учреждениях, производящих и предоставляющих услуги.

Сервис - целенаправленный социальный процесс взаимодействия субъекта и объекта в ходе производства, распространения и потребления благ, удовлетворяющих потребности общества, социальной группы, отдельного человека.

В более узком смысле - сервис, это предоставление услуг, обслуживание людей в различных сферах повседневной деятельности на основе платежеспособного спроса.

Потребность - «нужда в чем-либо, объективно необходимом для поддержания жизнедеятельности организма, человеческой личности, социальной группы, общества в целом; внутренний побудитель активности».

Сервисная деятельность - (как сфера человеческой деятельности) - деятельность по поводу производства, распространения, реализации, предоставления услуг, удовлетворяющих потребности человека, социальной группы и общества в целом.

Услуга (в широком смысле слова) - действие, приносящее пользу, оказывающее помощь, предоставление любого блага одним человеком другому [1].

Признаки услуги:

1. Специализированная помощь (оказываемая специалистом);

2. Удовлетворение потребностей человека, что определяет востребованность услуги конкретным потребителем;

3. Экономическое благо, которое может приносить прибыль;

4. Деятельность, совокупность действий, а не конкретная вещь;

5. Труд, работа;

6. Товар;

7. Нематериальное благо, приносящее пользу потребителю;

8. Законченное, завершенное действие;

9. Посредник между субъектом сервисной деятельности и потребителем, результат их взаимодействия;

10. Процесс производства, предоставления и потребления, выражающее неотделимость услуги от ее источника и потребителя;

11. Изменчивое, непостоянное по качеству явление;

12. Не сохраняемое, неспособное к хранению благо.

Обслуживание - деятельность исполнителя при контакте с потребителем услуги.

Сфера обслуживания - совокупность предприятий, организаций и физических лиц, оказывающих услуги населению.

Контактная зона - место предоставления услуг, где работник взаимодействует с потребителем.

Предоставление услуги - деятельность исполнителя услуги, необходимая для обеспечения выполнения услуги.

Заказ на услугу - договор между потребителем и производителем услуги, определяющий юридические, экономические и технические отношения сторон.

Качество услуги - совокупность характеристик услуги, которая определяет ее способность удовлетворять потребности.

Качество обслуживания – совокупность характеристик процесса и условий, в которых происходит обслуживание.

Уровень качества услуги - относительная характеристика, основанная на сравнении фактических показателей, характеризующих услугу, с нормативными показателями.

Культура сервиса - степень совершенства процесса обслуживания, определяемая совокупностью современных технологий, высокого качества услуг и профессионализма персонала.

Принципы современного сервиса:

1. Обеспечение свободы выбора товаров и услуг;

2. Комфортность для потребителя;

3. Энергичность в межличностных контактах;

4. Комплексность сервисного обслуживания;

5. Адекватность технического уровня сервисного обслуживания современным требованиям;

6. Информационное обеспечение потребителя и производителя.

7. Соответствие объема, уровня и качества услуг платежеспособному спросу.

Виды и разновидности услуг и сервисной деятельности.

1. Производственные услуги – инжиниринг, лизинг, обслуживание и ремонт сложной бытовой техники и транспортных средств, строительные услуги.

2. Распределительные услуги - оптовая и розничная торговля, транспорт, связь.

3. Социально-профессиональные услуги - финансы, банки, страхование, аудит, реклама.

4. Потребительские услуги - жилищно-коммунальные, бытовые, изготовление и ремонт товаров по заказу населения, прокат сложной бытовой техники и транспортных средств.

5. Социальные услуги - культура, образование, наука и научное обслуживание, физкультура и спорт, медицина, туризм, защита прав, социальная помощь, охрана, ритуалы.

Услуги и виды сервисной деятельности могут подразделяться по другим факторам:

- по степени контакта с потребителем - непосредственный и дистанционный;

- по экономическим целям – коммерческие и некоммерческие;

- по адресности – личные (для одного человека), производственные (предприятиям), общественные (обществу в целом);

- по временному фактору – постоянные, временные.

Сущностные особенности всех сервисных организаций.

Все предприятия сервиса обладают следующими сходными особенностями:

1. предприятие сервиса – открытая система, рассматриваемая в сфере единства внутренней и внешней среды;

2. предприятие сервиса ориентировано, прежде всего, на качество продуктов и услуг, на удовлетворение потребителей;

3. для предприятий сервиса характерны: ситуационный подход к управлению, адаптации к изменяющимся условиям, гибкость и оперативность реагирования на вновь возникающий спрос;

4. главный источник прибыли – персонал (специалисты);

5. система управления сервисного предприятия ориентирована на культуру обслуживания, организационную культуру, на нововведения.

Показатели эффективности деятельности сервисной организации:

Количественные показатели – объем произведенных услуг и объем продаж в денежном выражении, численность сотрудников, число видов услуг, численность потребителей, объем прибыли, длительность предприятия на рынке.

Качественные показатели – специфика и сложность решаемых задач, современность и сложность решаемых задач, технологическая современность и уникальность услуг, комплексность услуг, сроки и быстрота обслуживания, профессионализм сотрудников, гарантия качества услуг.

Функциональные показатели – показатели свидетельств успешности выполнения сервисной организацией своих функций. Это экономическая устойчивость предприятия, удовлетворенность потребителей, введений новых услуг на основе новых технологий и т.д.

Показатели общественной оценки – положительные отзывы потребителей, повышенный спрос на услуги фирмы, высокий рейтинг и т.п.

Персонал сервисной организации. Является объектом управления и проведения кадровой политики. Кадровая политика – это комплекс мероприятий, действий и решений управленческих структур сервисной организации, связанной с формированием у сотрудников убеждения, что соблюдение дисциплины и творческое выполнение своих обязанностей гарантирует им карьерный рост, моральное и материальное вознаграждение. Персонал сферы сервиса подразделяется на производственный и управленческий.

Производственный персонал – подразделяется на основной (специалисты, создающие, производящие и предоставляющие услуги) и вспомогательный (сотрудники, обеспечивающие условия, технический процесс предоставления услуги).

Управленческий персонал - делится на руководителей (директор, замы, руководители стратегических подразделений), специалистов (выполняют инженерно-технические и экономические функции) и технических исполнителей (работа с документацией, делопроизводство и т.п.).

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском: