Значение и сущность логистического сервиса.

Сервисное обслуживание продукции - есть комплекс видов деятельности всех звеньев логистической цепи, обеспечивающей связь между предприятием и потребителем по каждому материальному потоку. Обычно выделяют несколько основных видов сервисного обслуживания:

§ Сервис по удовлетворению потребительского спроса. Сюда входят: быстрота реакции на заказы, частота поставок, скорость и надежность поставок, гибкость и безотказность поставок, качество проведения комплектовочных, складских и погрузочно-разгрузочных работ.

§ Сервис при реализации продукции. Это - комплекс услуг, выполняемых с момента получения заказа до поставки товара потребителю: доставка предварительно подготовленного, упакованного, замаркированного, собранного в эффективную (с точки зрения экономичной перевозки) грузовую единицу, товара в строгом соответствии с заказом по количеству, качеству и срокам.

§ Сервис послепродажного обслуживания. Заключается в оказании услуг по обеспечению нормального функционирования продукции в течение гарантийного срока, обеспечении запасными частями, а также быстром рассмотрении претензий потребителя и соответствующей реакцией на них, в обеспечении возврата претензионных товаров и их обмена.

§ Сервис информационного обслуживания - предоставление потребителю (покупателю) всей необходимой информации о продукции и эксплуатации ее, а также разработка средств, методов и способов обработки и передачи информации.

Логистические принципы требуют приоритета потребителя, вот почему важнейшим критерием оценки конкурентоспособности производителя (продавца) продукции становится содержание и уровень сервисного обслуживания. При этом содержанием сервиса принято считать совокупность технологических элементов обслуживания, организационную структуру сервисной службы, а уровнем сервиса - его качество в сочетании с ценой на каждую конкретную услугу. Комплексность услуг и качество их осуществления - вот основные показатели современного логистического сервиса.

Проблема комплексности оказываемых услуг, по-видимому, не требует особых пояснений: чем более значителен набор сопутствующих услуг (доставка уже подготовленных типоразмеров деталей и компонентов заказчику, удобная и надежная упаковка для транспортировки и возможного дальнейшего хранения, обеспечение сохранности доставляемого груза, квалифицированный монтаж и наладка, техническое послепродажное обслуживание и т.п.), тем более привлекательным становится выбранный поставщик и его продукция.

При рассмотрении и оценке качества логистического сервиса обычно учитываются следующие показатели:

§ время исполнения заказа (от момента получения заказа до момента поставки);

§ надежность и стабильность поставки при любых обстоятельствах;

§ доставка по первому требованию;

§ наличие необходимых и достаточных запасов у поставщика;

§ объективность цен на логистические услуги;

§ возможности предоставления постоянным клиентам определенных скидок с цены на поставляемую продукцию или товарных кредитов;

§ возможности предоставления скрытых скидок за счет совершенствования логистических операций: повышения эффективности грузоперерабатывающих работ, осуществления перевозок современными (пакетными, контейнерными) способами и т.п.

Очевидно, что неким обобщающим критерием уровня логистических услуг является сокращение времени исполнения заказа при надлежащем качестве всего комплекса сервисного обслуживания. Это определение вполне соответствует современным маркетинговым требованиям, определяющим конкурентоспособность продукции и ее производителя (продавца), а также производителя логистических услуг на рынке. Действительно, требования современного потребителя (покупателя) к поставщику (в том числе и к производителю логистических услуг) могут быть ранжированы в порядке убывания значимости следующим образом: степень надежности поставки, минимальное время продолжительности транспортировки, минимальные транспортные затраты, гибкость системы поставок, обеспечение сохранности грузов при перевозках, быстрота обработки заказов, низкие затраты на упаковку грузов и его страхование.

Уровень логистического обслуживания является интегральным критерием, позволяющим оценить реальные возможности поставщика. Обычно для расчета этого показателя во внимание принимается не весь теоретически возможный комплекс логистических услуг, а наиболее значимые виды услуг, исполнение которых связано со значительными затратами, а неисполнение которых - с большими потерями на рынке. Расчет показателя производится по относительно простой формуле:

J = Σ Tm / Σ TM x 100%, где

TM – временная оценка исполнения теоретически возможного объема сервиса,

Tm - временная оценка исполнения фактически оказываемого объема услуг.

Рисунок 28. Влияние уровня логистического сервиса на прибыль предприятия

Таким образом, уровень конкурентоспособности компании на рынке находится между двумя экономически разнонаправленными показателями: совокупными затратами на логистический сервис и совокупными потерями от снижения уровня логистического сервиса. Задача логистической службы компании заключается в поиске оптимальной величины уровня сервиса. Как и во всех других случаях, поиск оптимума производится на базе теории систем и компромиссов. Графически оптимальный уровень сервиса определяется по минимуму суммарной функции, являющейся отражением поведения затрат на сервис и потерь от его недостатка. Точка оптимума подсказывает уровень рационального соотношения между стоимостью услуг - расходами, и величиной потерь от недостаточности услуг - т.е. доходами компании на рынке.

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском: