Докторам разрешают самим устанавливать цены на свои работы.

Это делается по рекомендации консалтинговых кампаний, которые якобы помогают клиникам быстро увеличивать доходы. Технология столь простая, сколько и сомнительная: пусть каждый специалист составит себе прайс и отвечает за качество работ. Уязвимость такой идеи, по нашему мнению, в следующем:

- доктора, переоценивающие свое мастерство, завысят цены своих услуг, что приведет к увеличению числа конфликтов с клиентами;

- с особым рвением начнут повышать цены на свои услуги стоматологи, страдающие «звездной болезнью», с которыми и без того трудно работать в команде;

- в клинике исчезнет единый прайс, что дезориентирует администраторов при сообщении цен и стоимости пациентам, желающих записаться в клинику;

- клиенты окажутся в ситуации сложного выбора – у какого доктора следует лечиться, непонятно, чем обоснованы ценовые различия у специалистов одного и того же профиля, например, терапевтов или протезистов;

- можно прогнозировать конфликты между специалистами: «Что это Анна Ивановна выставила себе такие цены? Чем я хуже?».

Среди руководителей находятся сторонники столь сомнительной технологии «назначь себе цены», они утверждают, что субъективных перекосов не будет, если в клинике поставлен контроль качества лечения. Но можно ли проконтролировать работу специалистов каждого профиля, если в клинике их 15-20, а за день проходит лечение 60-70 пациентов? Как технически организовать контроль, кто его будет проводить хотя бы периодически? Какими критериями пользоваться и так, чтобы с ними были согласны все специалисты? Как оценивать взаимодействие врача с клиентами, что сегодня является важнейшим условием определения качества услуг? Будут ли учитываться по обратной связи мнения пациентов о работе докторов? На эти и прочие вопросы менеджеры, соблазненные простотой метода увеличения доходов, не могут дать убедительные ответы.

Дифференциация цен на услуги специалистов оправдана при наличии объективных и понятных клиентам показателей их клинического мастерства, например, если это врач высшей категории, кандидат наук, профессор, заведующий отделением, главный врач.

8. Нерентабельные менеджеры игнорируют тот факт, что в современной стоматологии надо иметь не только новейшие технологии и материалы, но также важно уметь выстраивать хорошие отношения с клиентами.

Докторов надо обучать установлению терапевтического союза с каждым получателем услуг, экспресс-диагностике личности клиента, проявлению внимания, заботы и уважения, упреждению конфликтов. Стоматологам надо учиться рефлексировать свое поведение в общении с клиентами того или иного типа: так ли я поступаю, то и так ли объясняю, требую и демонстрирую, обеспечиваю ли я себе юридическую и профессиональную защиту. В этом резервы повышения доходов клиники и конкурентных преимуществ.

Что видим на практике? В сознании большинства менеджеров и стоматологов доминируют так называемые обвинительные тенденции. По их мнению, в конфликтах, неудачных результатах лечения, в причинах рекламаций виноват, прежде всего, сам получатель услуг, а вина персонала признается с трудом или отрицается. Отсюда стремление руководителей получить рекомендации на тему, как отделываться от «сложных», «неудобных», «неадекватных» пациентов. Попытки объяснить, что отношения с клиентами зависят от того, как ведет себя стоматолог, от его психологической грамотности, обычно встречаются в штыки: «Мы пригласили вас, чтобы вы научили нас избавляться от неадекватных пациентов, а вы нам толкуете про психологию отношений».

Руководители клиник, как правило, недооценивают роль психологии общения и деонтологии в экономических достижениях клиник. Однако невежество в этих аспектах работы с современными клиентамиперечеркивает самые крутые технологии, профессиональные знания стоматологов, привлекательную стоимость услуг, красивые интерьеры клиники и даже удобство парковок и близость метро. Вот директора и говорят – вложился в оборудование, в технологии, отправил врачей на курсы по лечению каналов, протезированию, вложился в рекламу сайта, а пациенты не остаются после консультации или уходят после первых лечебных этапов работы. Что делать?

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском: