Навыки межличностного общения

Способность к коммуникабельности является очень важным и ценным качеством сотрудника информационно-консультационной службы. Взаимодействие работника ИКС с клиентами происходит в процессе коммуникации. При этом очень важным является первое впечатление о сотруднике ИКС, которое часто формирует настолько устойчивое мнение о нем, что на изменение этого впечатления уходит очень много времени. На первое впечатление влияют:

- внешний вид (лицо, фигура, одежда);

- манера разговора (темп, грамотность, дикция, тембр голоса);

- репутация (характеристики, данные теми людьми, которым доверяют и др.);

- невербальное (неречевое) поведение (походка, поза, жесты, мимика).

Невербальное поведение имеет очень большое значение и занимает удельный вес во взаимодействии между людьми до 60 %. Человек не произнес ни слова, а по его позе, жестам, мимике собеседник может нарисовать достаточно верный психологический портрет. Умение контролировать свои невербальные сигналы является важным качеством сотрудника ИКС.

Умение слушать также важно в работе сотрудника информационно-консультационной службы, особенно при неформальном общении, когда люди выражают свои настоящие чувства и мысли.

Согласно исследованиям, значительная часть речевой информации при общении воспринимается через язык поз, жестов и интонации. Приблизительно 55% сообщений воспринимается через выражение лица, позы и жесты; 38% - через интонации и модуляции голоса. Отсюда следует, что всего 7% остается словам, воспринимаемым собеседником, когда мы говорим. Другими словами, во многих случаях то, как мы говорим, важнее слов, которые мы произносим.

Человеческое общение на 3/4 состоит из общения речевого (речь и слушание). При общении между людьми может возникать множество барьеров, основными из которых являются следующие:

- поверхностные суждения, обычно искажающие саму суть явления;

- стереотипы - отношение к другому человеку складывается на основе заранее сложившихся представлений;

- озадаченность и занятость своими проблемами (процесс общения затрудняется так как собеседник погружен в другие проблемы);

- чрезмерная реакция на эмоционально окрашенные слова - человек реагирует не на сами слова, а на эмоции, которые их сопровождают, в результате чего эта реакция оказывается, как правило, неадекватной (проявляется в виде гнева, обиды, оскорбления и т.п.);

- собеседники необоснованно перебивают друг друга - общение перерастает в борьбу амбиций;

- "скрытая повестка дня" - в общении проглядываются глубинные, маскируемые интересы.

Барьером в общении может быть даже одна фраза. Работник ИКС должен при общении избегать фразы -"барьер" и использовать фразы - "выход" (см. табл. 3.1).

Таблица 3.1

Примеры фраз типа "барьер" и "выход"

Для снятия барьеров при общении существуют определенные правила, основные из которых следующие:

- быть открытым к собеседнику, принимать его таким, какой он есть;

- любое сообщение слушать целиком с интонациями и эмоциями;

- все то, что говорится, надо не только слышать, но и "видеть", наблюдать за неречевым поведением собеседника;

- поддерживать общение словами, эмоциями, своим невербальным поведением;

- ясно и четко выражать мысли.

Для того, чтобы общение между сотрудниками ИКС и их клиентами было плодотворным и доставляло собеседникам удовлетворение, им необходимо знать основы правильного слушания и ведения переговоров,

Слушание - активный процесс в том смысле, что говорящий делит с собеседником ответственность за общение. Не зря говорят: «Правду могут высказать двое - один говорит, другой слушает». На практике это часто не осознается в силу предубеждения и в результате собеседник не проявляет достаточной активности, чтобы правильно понять говорящего. Сотрудники ИКС должны использовать специальные приемы, повышающие эффективность слушания: выяснение, перефразирование, отражение чувств, резюмирование.

Выяснение - это обращение к собеседнику за уточнениями. Выяснение помогает сделать сообщение более понятным и способствует более точному его восприятию слушающим. И хотя нет готовых рецептов, которые следует применить для выяснения, сотрудникам ИКС могут быть полезными следующие ключевые фразы:

«Не повторите ли Вы еще раз?»

«Я не понимаю, что Вы имеете в виду?»

«Не объясните ли Вы это?» и т.п.

Часто достаточно простого замечания, чтобы говорящий понял, что выражает свои мысли неточно. Следует помнить, что эти замечания должны фокусироваться на сообщении говорящего или на самом процессе общения, но не на личности собеседника.

Перефразирование - значит сформулировать ту же мысль иначе. В беседе перефразирование означает передачу собеседнику его же сообщения, но словами слушающего. Цель перефразирования - собственная формулировка сообщения говорящего для проверки его точности. Перефразирование, как ни странно, полезно именно тогда, когда речь собеседника кажется слушающему понятной. Перефразирование можно начать следующими словами:

«Как Я понял Вас...»

«Как Я понимаю, Вы говорите...»

«По Вашему мнению...»

«Вы думаете...»

«Другими словами. Вы считаете...»

При перефразировании важно выбирать только существенные, главные моменты сообщения.

При перефразировании сотрудника ИКС главным образом должны интересовать смысл и идеи, а не установка и чувства собеседника. Ему важно также уметь выразить чужую мысль своими словами. Буквальное повторение слов собеседника является большой помехой в беседе. Это может также поставить собеседника в тупик, и у него, естественно, возникает вопрос, слушают ли его в действительности. Перефразирование сообщения, иными словами, дает возможность клиенту ИКС увидеть, что его слушают и понимают, а если его понимают неправильно, то своевременно внести соответствующие коррективы в сообщение.

Отражение чувств. Здесь акцент делается на отражение сотрудником ИКС чувств, выраженных клиентом, его установок и эмоционального состояния. Ответ или эмоциональная реакция на чувства других важны потому, что в общении люди по существу обмениваются тем, что имеет для них лично существенное значение. Недаром восточная мудрость гласит: «Слушай, что говорят люди, но понимай, что они чувствуют».

Отражая чувства собеседника, сотрудник ИКС показывает ему, что понимает его состояние. Для этого можно пользоваться определенными вступительными фразами, например:

«Мне кажется, что Вы чувствуете...»

«Вероятно, Вы чувствуете...»

Резюмирование. Резюмирующие ответы подытоживают основные идеи и чувства говорящего. Этот прием применим в продолжительных беседах. Резюмирующие высказывания помогают соединить фрагменты разговора в смысловое единство. Они дают сотруднику ИКС уверенность в точном восприятии сообщения клиента и одновременно помогают клиенту понять, насколько хорошо ему удалось передать свою мысль.

Резюме следует формулировать своими словами, но типичными вступительными фразами могут быть следующие:

«То, что Вы сейчас сказали, может означать...»

«Вашими основными идеями, как я понял, являются...»

«Если теперь подытожить сказанное Вами, то...»

Резюмирование особенно уместно в ситуациях, возникающих при обсуждении разногласий, урегулировании конфликтов, рассмотрении претензий или в таких ситуациях, где необходимо решать какие-либо проблемы. Оно также полезно при проведении заседаний различных рабочих групп и комиссий, во время которых длительное обсуждение какого-нибудь вопроса может чрезмерно осложниться или даже зайти в тупик. Без резюмирующих заявлений группа может потратить много времени, реагируя на поверхностные, отвлекающие реплики собеседников вместо обсуждения содержания самой проблемы. Прием резюмирования также полезен в конце телефонного разговора, особенно если разговор касается различных вопросов или предусматривает какое-либо действие со стороны слушающего.

Для эффективного слушания необходимы следующие установки: одобрение, аттракция и эмпатия. Эти установки лучше всего использовать в сочетании.

Под одобрением понимается установка, выражающая положительное отношение к другому человеку. Одобрительное отношение приводит любого человека в спокойное состояние, когда он может без затруднений выразить свою мысль. Одобрение важно для создания благоприятного климата во всех видах межличностных отношений независимо от того, касаются ли они отношений в семье или на работе.

Выражение одобрения по отношению к кому-либо не обязательно означает согласие с тем, что человек говорит или делает. Одобрение - это готовность выслушать другого. Это также положительная оценка другого человека как личности со всеми ее недостатками и достоинствами. Одобрение необходимо для эффективного общения с теми, кто нам не нравится, особенно при выслушивании их жалоб и критики. Одобрительная установка со стороны слушающего создает обстановку свободы и непринужденности.

Аттракция - возникновение привлекательности одного человека для другого при общении. Она формируется с помощью специальных приемов, которые не рассчитаны на то, чтобы в чем-то убедить или что-то доказать. Их предназначение заключается в том, чтобы расположить к себе собеседника. К приемам аттракции относятся:

«Имя собственное». Как правило, звуки своего имени для человека - лучшая музыка и, если в разговоре сотрудник ИКС будет часто называть клиента по имени, это будет способствовать установлению между ними доверительных отношений.

«Зеркало отношений». Доброжелательное выражение лица, легкая улыбка всегда создают образ приятного человека. Собеседник будет стараться ответить тем же.

«Терпеливый слушатель». Терпеливое и внимательное вы­слушивание собеседника позволяет удовлетворить одну из самых высших потребностей человека - в самовыражении.

«Личная жизнь». Любой человек больше всего заботится о своей личной жизни, жизни своей семьи. Когда работник ИКС, разговаривая с клиентом о его проблемах, интересуется здоровьем членов его семьи, их успехами в работе или учебе и т.п., это вызывает у собеседника положительные эмоции и расположение к сотруднику ИКС.

Золотые слова. Высказывание похвал, выражений, содержащих небольшое преувеличение положительных качеств личности, при которых слушающий будет стараться затем "дорасти" до этих качеств.

Эмпатия или сопереживание, означает понимание чувств другого человека, выражает понимание этих чувств в соответствии с его внутренними переживаниями. Чтобы лучше понять человека, сотрудник ИКС должен стремиться определить, какое значение для него имеют эти чувства. Он должен переживать чувства клиентов так, как если бы они были его собственными. Эмпатия - это чуткость к другим. С другой стороны, люди, обладающие чрезмерной эмпатией, рискуют поставить под угрозу свое бытие, беря на себя непосильное бремя забот других людей.

Эмпатия может стать ключевым фактором успеха при устранении разногласий и урегулировании конфликтов. Готовность понимать доводы тех, с кем не согласны, может помочь продолжению общения. Масса недоразумений происходит именно потому, что не все умеют слушать других и не пытаются понять переживаемые ими чувства и их точку зрения. Эмпатия является хорошим условием для совершенствования умения слушать и улучшения деловых отношений.

Резюмируя изложенное выше, сформулируем основные правила ведения переговоров сотрудниками ИКС:

1. Первое и основное правило: «Самый главный человек в данный момент на свете - тот, кто перед тобой». Относитесь к говорящему с уважением, цените по достоинству его желание сообщить Вам какую-либо информацию.

2. В самом начале разговора постарайтесь установить контакт с клиентом. Он может быть невоспитанным или невнимательным, агрессивным или равнодушным и т.п., но чем меньше вас это будет раздражать, тем талантливее вы как собеседник. Примите его таким, каков он есть.

3. Почувствуйте то, что волнует клиента. Попытайтесь рассмотреть проблему с его точки зрения.

4. Смотрите при разговоре на клиента. Если есть возможность, можно смотреть в глаза, однако подобное поведение слушающего не всем по душе: люди застенчивые, а их около 40%, не выносят прямого взгляда.

5. Старайтесь не перебивать клиента. Надо быть прилежным слушателем, выслушивать собеседника до конца. Терпеливое слушание помогает решить многие вопросы по оказанию воздействия, в частности, разоружить агрессивных собеседников. Отсутствие словесной реакции сотрудника ИКС -само по себе есть форма реакции и может быть весьма эффективной, особенно когда собеседник рассматривает, анализирует свои мысли и чувства в ходе разговора. Эффективное использование молчания во многом зависит от того, что в данный момент переживает собеседник, от содержания и чувственного тона разговора. Например, собеседник может воспринять молчание сотрудника ИКС положительно, если невербальные компоненты его поведения (кивание головой, внимательный взгляд, мигание глазами и т.д.) как бы подтверждают, что он его понимает и внимательно слушает. Но молчание не всегда может быть тождественно слушанию. Процесс слушания должен быть активным. Пассивное слушание может показаться клиенту отсутствием интереса к его проблеме, безразличием и будет гасить активность говорящего.

6. Не делайте выводов заранее.

7. Не доминируйте во время беседы. Стройте общение на равных. Доминировать можно по-разному: словами, тоном. Тот, кто доминирует, мало слышит, т.е. мало понимает из того, что ему говорят, а собеседник теряется и переходит в состояние - психологической защиты. В разговоре не задевайте того, что человеку дорого: людей его круга, его увлечения, идеалы и ценности.

8. Сотрудник ИКС не должен давать волю эмоциям. Даже в уже минимально напряженной ситуации он должен быть предельно внимателен к своим оценочным суждениям, особенно негативным. Лучше обойтись без них.

9. Не спешите возражать. Дайте клиенту выговориться. Во-первых, останавливая собеседника, не успевшего выговориться, консультант порождает у него чувство досады. В дальнейшем это чувство у него может оказаться барьером для согласия с доводами. Если слушать клиента внимательно, возможно, и возражать не придется.

10. Спор, полемика - деятельность разрушительная. Обсуждение - созидающая. Не спорьте с теми, с кем спорить бесполезно. Это могут быть упрямые люди или те, кто спорить с вами не собирается. Не спорьте с тем, кому важнее поспорить, а не разобраться. И, самое главное, никогда не начинайте спора, если вы в чем-то хотите разобраться, тем более - разобраться вместе с собеседником.

11. Надо стремиться к согласию, но не надо бояться разногласий. Разногласия между людьми - вполне естественны и не могут быть поводом для разочарований и недовольств, ссор и конфликтов.

12. Старайтесь не давать отрицательных оценок мнению клиента, напротив, отмечайте все удачные места в его высказываниях, поддерживайте в нем ощущение компетентности.

13. Сотрудник ИКС свои рекомендации, по мере возможности, должен оформлять наглядно.

14. Консультант должен завершать разговор (переговоры). Если в разговоре высказывается несколько точек зрения, он должен постараться говорить последним: аргументы, прослушанные клиентом последними, имеют наибольший шанс повлиять на него.

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском: