Рекомендації ідеальному слухачеві

Не переривайте і не перебивайте співбесідника. (Дайте людині закінчити свою думку. До того ж тиша стимулює людей продовжувати говорити. Вислуховуйте клієнта, і він прагнутиме заповнити тишу, продовжуючи відповідати на поставлене вами питання.)

Не дивиться на годинник. (Якщо вам дуже потрібно подивитися на годинник, зробіть це непомітно. Інакше клієнт інтерпретує цей жест як відсутність інтересу до нього і як бажання скоріше від нього позбавитися.)

Не закінчуйте пропозицію за співбесідника. (Перервавши людину словами «Це я вже чув», ви відбиваєте у нього всяке бажання продовжувати спілкуватися з вами.)

Поставивши питання, дочекайтеся відповіді. (Дуже багато тих, хто ставить питання і самі ж на нього відповідають, кажучи при цьому, що це відбувається через виникаючі паузи. Але пауза – це добре, значить, клієнт обдумує ваше питання, адже він не повинен видавати відповідь вмить. Пауза нервує, але якщо ви поставили питання, то дочекайтеся відповіді.)

Прийміть відповідну позу. (Не розвалюйтеся на стільці, кажучи тим самим клієнтові: «Ну розповідай, я тебе слухаю». Сидіть прямо, нахилившись злегка вперед, що свідчить про зацікавленість людини.)

Не ведіть переговори, якщо ви себе погано почуваєте.

Покажіть співбесідникові, що ви його слухаєте:

Підтримуйте візуальний контакт. (Навіть якщо ви уважно слухаєте співбесідника, а при цьому дивитися куди завгодно, він зробить єдиний висновок – вам нецікавий і ви його не слухаєте.)

Оберніться до співбесідника обличчям. (Неможливо розмовляти з клієнтом, обернувшись до нього боком або спиною, а обличчем до комп'ютера або до чого завгодно. Розмовляючи з клієнтом, розверніться корпусом до нього, одного повороту голови недостатньо.)

Кивайте. (Це дуже ефективний спосіб показати співбесідникові, що ви його слухаєте і розумієте. Погоджуючись або розуміючи, про що говорить наш співбесідник, ми киваємо довільно. Але, киваючи дуже часто, ви повідомляєте співбесідника, що ваше терпіння закінчилося і йому пора закруглюватися).

Встановіть вербальний зворотний зв'язок. («Так, звичайно, це цікаво.» тощо – все це вербальна реакція, підтверджуюча, що ми слухаємо нашого співбесідника. Всім нам необхідне підтвердження того, що нас слухають.)

Ставте уточнюючі питання. (Якщо вам щось неясне або ви не упевнені, що правильно зрозуміли клієнта, не соромтеся – ставте уточнюючі питання. Ви справите враження людини, що прагне не упустити важливі моменти бесіди. Існує безліч уточнюючих питань: «Ви маєте на увазі, що…», «Чи правильно я вас зрозумів…», «Поясните, будь ласка…», «Ви хочете сказати….» тощо)

Не піддавайтеся спокусі спростовувати нову для вас інформацію. (Люди вважають за краще сперечатися. Якщо ви почули від співбесідника щось не відповідне вашим переконанням або відмінне від ваших уявлень, не накидайтеся на нього і не обороняйтеся, відстоюючи свою точку зору. Краще просто запитайте: «Звідки у вас такі відомості?», «Чому ви так вважаєте?», «Чим пояснюється ваша позиція?»)

Уникайте синдрому: «А у мене…». (Клієнт може розповідати про що завгодно, не треба намагатися справити на нього враження своїм «ще крутішим» особистим досвідом, вихоплюючи у нього ініціативу. Похвалитися собою ви завжди встигнете, а ось клієнт, після того, як його перебили, може взагалі замовкнути і закритися. Вам це треба?)

Робіть собі позначки. (Це має наступні переваги: ви пригнічуєте в собі імпульс перервати що говорить; ви на папері можете відреагувати на можливу злість, що починається, з вашого боку і заспокоїтися для вашої відповіді надалі; вже при слуханні ви зможете відокремити важливе від другорядного; ви можете бути упевнені в тому, що дійсно детально увійшли до всіх істотних проблем, коли прийде ваша черга говорити; ваш партнер по переговорах бачить, що до нього серйозно ставляться, якщо ви вважаєте за потрібне робити для себе замітки під час виступу).

Питання для самоконтролю

1.Що, на ваш погляд, означає «уміння слухати»?

2.Що дає людям уміння слухати?

3.Які труднощі ефективного слухання?

4.Які помилки допускають ті, хто слухають?

5.Перерахуйте «шкідливі звички» слухання.

6.Як подолати крайнощі чоловічого і жіночого стилів слухання?

7.Які зовнішні перешкоди слухання?

8.У чому особливості направленого, критичного слухання?

9.Яка специфіка емпатичного слухання?

10. У чому особливість нерефлексивного слухання?

11. Навіщо потрібна позитивна установка щодо неприємного співбесідника?

12. Які види і способи здійснення «зворотнього зв'язку»?

Завдання 1

Співробітник схвильовано розповідає про конфліктну ситуацію, яка уявляє для вас інтерес. Як його потрібно слухати?

Завдання 2

Зверніть увагу на манеру слухати своїх друзів і партнерів. Чи вміють вони слухати? Чи дотримуються установок ефективного слухання ті співбесідники, з якими приємно розмовляти?

Завдання 3

Проаналізуйте, який стиль слухання – чоловічий або жіночий – вам ближче, чи немає звичок, що заважають співбесідникові і що виявляють ваше невміння слухати?

Завдання 4

Проведіть невеликі експерименти з близькими друзями. Спробуйте під час розмови зробити непроникне обличчя і ніяк не реагувати на слова співбесідника. В іншій розмові спробуйте старанно кивати і перебільшено відображати емоції партнера. У третьому випадку – прийміть ту ж позу, що і співбесідник, а коли він розговориться, різко зміните її. Уважно стежте за реакцією розповідачів у всіх експериментах. Результат обговоріть із ними.

Останній експеримент дозволяє дійти висновку: наслідування позі і жестам партнера створює комфортну атмосферу для розмови, допомагає співбесідникові розкритися, ненаслідування діє навпаки.

Завдання 5

Потренуйтеся в різних типах слухання в різних ситуаціях спілкування.

Завдання 6

Постарайтеся використовувати якомога більше прийомів активного слухання в діловій розмові.

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском: