Сервисные информационные технологии

С переходом на современные информационные техно­логии экономика приобретает всеобъемлющий, международный, виртуальный характер и затрагивает практически все сферы деятельности. Эти технологии широко используются в деятельности западных библиотек, музеев, концерт­ных залов. С помощью компьютерной техники и Интернет-технологий можно, например, просмотреть любую религиозную книгу, рукопись или картину из библиотеки Ватика­на, послушать музыку в Карнеги-холл, «заглянуть» в гале­реи Лувра или в кабинет президента США в Белом доме. Пользователи сети могут опубликовать в ней свою работу и обсудить ее с заинтересованными специалистами.

Необходимо отметить, что Internet как сетевая техно­логия создавался первоначально для образовательных и научных целей. Развивая это направление, в апреле 2000 года шесть ведущих мировых образовательных учреждений (Ко­лумбийский университет, Лондонская школа эконо­мики, издательство Кембриджского университета, Британ­ская библиотека, Смитсоновский музей национальной истории и Публичная библиотека Нью-Йорка) объявили о намерении создать глобальную электронную публичную библиотеку. Предполагалось, что электронная библиотека с первичными инвестициями в размере 80 млн долл. будет управляться учрежденным партнерами Академическим со­ветом, ориентироваться на предоставление ограниченных прав бесплатного пользования, формирование интереса к шести главным некоммерческим организациям-учредите­лям, а также продажу образовательных продуктов и курсов. Согласно ожиданиям компаньонов электронная библио­тека только в США увеличит рынок образования на 30-35%. В настоящее время его ежегодный объем составляет 750 млн долл.

Благодаря современным информационным техноло­гиям в последние годы получает широкое распростране­ние концепция электронного бизнеса, которая включает все стороны деловых отношений: продажи, послепродажную поддержку, маркетинг, финансовый анализ, плате­жи, поиск сотрудников, поддержку партнерских отношений. По оценкам компании IDC в 2002 году объем продаж в Сети превысил 1 трлн. долл. К настоящему времени элек­тронный бизнес кардинально изменил многие рынки сфе­ры услуг, включая финансовый, считавшийся ранее кон­сервативным, где благодаря современным информацион­ным технологиям стали возможными интернет-банкинг, интернет-трейдинг и операции на рынке валюты Forex.

C начала 90-х годов массированно и в общемировых масштабах происходит развитие компьютерных систем бро­нирования (КСР) в туристическом бизнесе и подключение к ним все большего числа турагентств. В настоящее время в мире существуют четыре основные компьютерные системы резервирования: SABRE, APOLLO и WORLDSPAN — сли­яние систем DATAS и twa PARS. В Европе — две основные КСР — Амадеус и Галилео. Обе они принадлежат много­численным европейским авиалиниям и либо технически, либо организационно связаны с одной из четырех амери­канских систем. Существует также несколько КСР в Азии, наиболее заметная из них — система Абакус (ABACUS).

Компьютерные системы бронирования предоставля­ют своим пользователям:

ü обширные банки данных о туризме, включаю­щие текстовые и графические описания туров, курортов, отелей, расписания авиарейсов, ад­реса аэропортов и много других сведений;

ü возможность бронирования гостиничных мест, авиабилетов, аренды автомобилей, туров, круи­зов и других составляющих туристического про­дукта;

ü способность сохранять и обрабатывать определенную информацию о клиенте (день рождения, предпочтительные места отдыха, счета клиентов, часто пользующихся услугами, и т.п.), обеспе­чивая более персонифицированный сеpвис.

В настоящее время крупнейшие гостиничные компа­нии, туристские фирмы и производители компьютерных систем предпринимают усилия по созданию суперглобаль­ной единой компьютерной системы бронирования. Такая система должна предоставлять подробную информацию (графическую в виде фильма) в пункте бронирования (про­дажи) и максимально облегчить и ускорить процесс про­дажи авиабилетов и гостиничных мест.

Весьма интересным с точки зрения Информатизации и непривычным для российского обывателя является авто­дорожный сервис, включающий управление автомобильны­ми транспортными потоками и организацию придорожно­го обслуживания. Так, конгресс США в сентябре 1991 года принял широкомасштабную программу создания интеллек­туальных транспортных систем (Intelligent Transportation Systems, ITS). Необходимость в подобной программе воз­никла в связи с тем, что к началу 90-х годов даже разветв­ленные сети американских дорог перестали справляться со все увеличивающимся потоком автотранспорта. Обычным явлением стали пробки, возросли степень загрязнения ок­ружающей среды и аварийность, снизилась эффективность перевозок. Решить проблему только за счет наращивания темпов дорожного строительства уже не представлялось воз­можным. В то же время в стране активно развивались и вне­дрялись информационные технологии, системы связи и коммуникации, во многом определяющие прогресс во всех сферах экономики. Идея использования их для оптимиза­ции наземных транспортных потоков и организации придо­рожного сервиса и послужила импульсом к развитию ITS. Интеллектуальные транспортные системы основыва­ются на привлечении в эту сферу передовых электронных, компьютерных и сенсорных технологий как на уровне раз­вертывания транспортной инфраструктуры, так и на уровне выпуска транспортных средств, оснащенных совре­менными приборами и устройствами безопасности, ком­пьютерами, средствами связи и навигационной системой. Внедрение ITS:

ü способствует сокращению на 35% дорожного строительства благодаря увеличению пропускной способности уже существующих дорог;

ü позволяет на 17% снизить количество аварий и происшествий благодаря повышению безопасно­сти дорожного движения;

ü позволит сохранить тысячи жизней, а также пре­дотвратить ежегодный материальный ущерб на сумму около 26 млрд. долл.

В настоящее время ежегодные ассигнования в реали­зацию национальной программы ITS составляют 200 млн. долл. К 2015 году стоимость американского рынка ITS пре­высит 425 млрд. долл.

В Европейском сообществе в рамках Плана меропри­ятий «Путь Европы к информационному обществу» с 1996 года реализуется программа «Технологии информа­ционного общества» (ТИО), цель которой — обеспечение рядовых граждан высококачественным и доступным пуб­личным информационным сервисом и персональным мо­бильным коммуникационным мультимедиа-сервисом во всех сферах жизнедеятельности: городском хозяйстве и транспорте, туризме и развлечениях, здравоохранении и образовании, издательском деле и культуре (виртуальные библиотеки, музеи, выставки), научной и деловой обла­стях, электронной торговле и дистрибуции товаров и ус­луг. Работа по широкомасштабному использованию ТИО в сервисном обслуживании, внедрению интерактивного сервиса проводится одновременно с поддержкой инфор­мационной безопасности новых электронных методов организации работы и форм ведения бизнеса, защитой целостности и при необходимости конфиденциальности передаваемой информации, управлением правами интел­лектуальной собственности, повышением эффективнос­ти методов борьбы с компьютерными преступлениями.

Разрабатываемые в рамках Программы ТИО техно­логии помимо предоставления качественно высокого уров­ня сервиса для граждан должны усилить доверие пользо­вателей к информационной инфраструктуре и информа­ционным ресурсам электронного рынка.

В России комплексная постановка проблем информа­тизации на государственном уровне датируется 1994 го­дом, когда Указом Президента РФ «Об основах государ­ственной политики в сфере информатизации» было при­знано необходимым:

ü создание и использование систем массового ин­формационного обслуживания населения в раз­личных сферах деятельности;

ü создание и развитие основных компонентов ин­фраструктуры информатизации;

ü обеспечение компьютерной грамотности, инфор­мационной культуры населения.

В настоящее время в стадии разработки находится Фе­деральная целевая программа «Развитие информатизации России на период до 2010 года» («Электронная Россия»).

В последние годы в стране происходят процессы, свя­занные с информатизацией страны в целом и рынка услуг в частности, однако это не столько результат государствен­ного регулирования, сколько требование времени. В тео­рии информации математически доказано, что существует минимальный объем информации, без которого эффек­тивное управление бизнесом невозможно. Информация, формируемая на ручной основе, всегда допускает суще­ственную вероятность ошибки. Кроме того, информация в сфере услуг вряд ли может считаться полной, так как фор­мируется зачастую со слов исполнителя услуг: в силу лич­ного характера услуг и непосредственного контакта испол­нителя с клиентом выполнение услуг (работ) не всегда оформляется на бумажном носителе.

К настоящему времени современные информацион­ные технологии применяются в России в различных сек­торах рынка услуг:

ü в салонах-парикмахерских при оказании услуг по стилистике;

ü в ломбардах при оценке изделий из драгоценных металлов;

ü в библиотеках при каталогизации фондов;

ü на фотостудиях при обработке цифровой фото­графии;

ü в кадровых агентствах при подборе вакансий;

ü в риэлтерских фирмах путем подключения к ре­гиональным базам данных по недвижимости;

ü в турагентствах путем подключения к региональ­ным и глобальным сетям бронирования;

ü на транспорте, в страховых компаниях, банков­ских структурах.

Таким образом, в перечисленных отраслях сфера при­менения современных информационных технологий дос­таточно широка. Однако этого нельзя пока сказать о мно­гих других отраслях сферы услуг, а также о полноте охвата управленческих функций.

В России исторически сложилось так, что первыми управленческими функциями, при выполнении которых использовались компьютерные технологии, были:

¨ поддержка «рутинных» операций в делопроизвод­стве и документообороте, основанная главным образом на использовании текстовых редакторов;

¨ реализация отдельных наиболее трудоемких функ­ций бухгалтерского учета на основе главным об­разом электронных таблиц.

Поддержка рутинных работ с документами, «канцелярского» документооборота и оформления первичных учет­ных документов при обслуживании клиентов в мировой практике получила название «Workflow» (управление по­токами документов или менеджмент потока работ). Техно­логии Workflow, разрабатывавшиеся с 70-х годов, в насто­ящее время получили второе дыхание благодаря сетевым инфраструктурам, давшим технологическую возможность реализации Workflow в условиях «расширенных предприя­тий» и позволившим формализовать и маршрутизировать документооборот по вертикали и горизонтали.

Следует отметить, что простая автоматизация управ­ленческой деятельности, даже если она основана на самых передовых технологиях, приводит лишь к ускорению су­ществующих процессов и может обеспечить небольшое приростное улучшение. Поскольку в процессе функциони­рования на предприятиях, как правило, появляются про­тиворечия в организационной структуре, параллелизм и дублирование отдельных функций, автоматизация по прин­ципу «как есть» означает воспроизведение этих недостат­ков в машинном варианте.

Поэтому при внедрении компьютерных технологий в управленческой деятельности нерационально ограничивать­ся простым отражением информационных потоков. Наи­больший эффект от внедрения информационных техноло­гий наблюдается в том случае, когда оно сопровождается рационализацией и упрощением информационных пото­ков и организационных структур. Чтобы не автоматизиро­вать хаос, внедрение новых информационных технологий обычно сопровождают предпроектным анализом, поста­новкой задач менеджмента, частичной или полной реор­ганизацией, изменениями в технологии работы с инфор­мацией. В этом случае перепроектируются рабочие проце­дуры и создаются новые бизнес-процессы, позволяющие коренным образом изменить базовые правила работы.

Конечной целью совершенствования информацион­ных технологий является «безбумажный» менеджмент хотя бы на внутрифирменном уровне. Внутрифирменный ин­формационный менеджмент на основе компьютерных тех­нологий существенно упрощает планирование процессов, их контроль; бизнес-процессы быстро адаптируются к си­туации. Электронная поддержка в этом случае не только облегчает и ускоряет процесс оформления, накопления и поиска информации, но и благодаря высоким коммуни­кативным свойствам способствует быстрому доведению ее до всех пользователей. То есть информационное обеспече­ние осуществляется в минимальные сроки с минимальны­ми издержками на максимально высоком уровне.

Эффективное управление фирмой невозможно без непрерывного отслеживания состояний коммерческого и финансового рынков, без оперативной координации дея­тельности своих филиалов и сотрудников. Реализация это­го требует совместного участия в управлении большого числа различных специалистов, часто территориально уда­ленных друг от друга в силу происходящих процессов пе­рехода к «расширенным» предприятиям и сетевым струк­турам. В такой ситуации во главу угла организации системы эффективного взаимодействия специалистов ставятся рас­пределенные информационно-вычислительные системы, позволяющие проводить формирование и обработку дан­ных на независимых, но связанных между собой компью­терах.

В настоящее время сетевые технологии и каналы свя­зи используются для формирования консолидированных баз данных. Однако наличие эффективно действующих Интранет-сетей в структуре хозяйствующих субъектов оте­чественной сферы услуг - скорее исключение, чем пра­вило, и наблюдается главным образом в крупных городах-мегаполисах.

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском: