L3. Область применения

1.3.1.Стандарт распространяется на следующие стадии процесса

обслуживания пассажиров:

кассовое обслуживание: информирование пассажиров, ожидание в очереди,

состояние касс, работа кассира,

сервис на вокзале станции отправления/прибытия: информирование

пассажиров, ожидание на вокзале,

сервис в пути:

состояние вагона и исправность оборудования

(наружное состояние вагона; состояние купе/посадочного места; чистота купе/посадочного места; состояние тамбуров и коридоров; условия поездки;

чистота вагона; техническое состояние туалетов; наличие средств гигиены в

туалетах; чистота в туалетах; постельное белье и принадлежности; прочие

предметы комфорта; информационное оформление)

работа проводников

(обеспечение посадки/высадки; внешний вид и форма проводников;

обслуживание в пути следования)

питание и напитки

(чайная торговля; предоставление питания в вагонах повышенной

комфортности; вагон-ресторан/вагон-буфет: состояние интерьера и чистота,

ассортимент питания, сервировка стола, работа персонала)

информационно-развлекательное сопровождение в пути

1.3.2.Стандарт устанавливает требования к наличию, чистоте, свежести, обеспеченности, доступности, исправности, соответствию, надежности, единому стилю, аттестованности, эффективности, своевременности, присутствию, доброжелательности, внимательности.

1.3.3.Требования Стандарта обязательны для соблюдения работниками ФПД, ее управлений, служб и подразделений, а также персоналом других организаций, привлекаемых на аутсорсинговой (в том числе аутстафинговой) основе к обслуживанию пассажиров и осуществлению иных видов деятельности, если в договоре на выполнение работ (оказание услуг) приведена ссылка на настоящий стандарт.

1.3.5.Данный стандарт не распространяется на обслуживание пассажиров в чрезвычайных условиях (катастрофа, пожар, терроризм и др.).

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском: