L3. Область применения
1.3.1.Стандарт распространяется на следующие стадии процесса
обслуживания пассажиров:
кассовое обслуживание: информирование пассажиров, ожидание в очереди,
состояние касс, работа кассира,
сервис на вокзале станции отправления/прибытия: информирование
пассажиров, ожидание на вокзале,
сервис в пути:
состояние вагона и исправность оборудования
(наружное состояние вагона; состояние купе/посадочного места; чистота купе/посадочного места; состояние тамбуров и коридоров; условия поездки;
чистота вагона; техническое состояние туалетов; наличие средств гигиены в
туалетах; чистота в туалетах; постельное белье и принадлежности; прочие
предметы комфорта; информационное оформление)
работа проводников
(обеспечение посадки/высадки; внешний вид и форма проводников;
обслуживание в пути следования)
питание и напитки
(чайная торговля; предоставление питания в вагонах повышенной
комфортности; вагон-ресторан/вагон-буфет: состояние интерьера и чистота,
ассортимент питания, сервировка стола, работа персонала)
информационно-развлекательное сопровождение в пути
1.3.2.Стандарт устанавливает требования к наличию, чистоте, свежести, обеспеченности, доступности, исправности, соответствию, надежности, единому стилю, аттестованности, эффективности, своевременности, присутствию, доброжелательности, внимательности.
1.3.3.Требования Стандарта обязательны для соблюдения работниками ФПД, ее управлений, служб и подразделений, а также персоналом других организаций, привлекаемых на аутсорсинговой (в том числе аутстафинговой) основе к обслуживанию пассажиров и осуществлению иных видов деятельности, если в договоре на выполнение работ (оказание услуг) приведена ссылка на настоящий стандарт.
1.3.5.Данный стандарт не распространяется на обслуживание пассажиров в чрезвычайных условиях (катастрофа, пожар, терроризм и др.).
Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском:
|