Термины и определения. Клиентоориентированность- приоритет потребителей (пассажиров) при построении и осуществлении процессов обслуживания.

Клиентоориентированность - приоритет потребителей (пассажиров) при построении и осуществлении процессов обслуживания.

Продукт - процесс обслуживания пассажира, включающий комплекс услуг и товаров, предлагаемых ему для использования или потребления в процессе организации и осуществления поездки пассажирским железнодорожным транспортом по маршрутам дальнего следования.

Этапы продукта - хронологические части процесса обслуживания пассажиров: кассовое обслуживание, сервис на вокзале станции отправления, сервис в пути.

Элементы продукта - отдельные составляющие продукта, служащие для описания этапов обслуживания. Например, для этапа «сервис в пути»: работа проводников, комфорт в пути, информационно-развлекательное сопровождение, питание в вагоне-ресторане (буфете), предоплаченное питание в вагонах ПК, разносная торговля, пунктуальность, соотношение «сервис/цена»

Качество продукта - состояние и результаты ключевых бизнес процессов обслуживания, обеспечивающих безопасность, комфортность поездки и удовлетворенность пассажиров.

Бизнес процессы обслуживания: обеспечение технических и технологических характеристик перевозки, информационно-кассовое обслуживание, обслуживание на вокзалах станции отправления, сервис в пути (выполнение расписания, работа бортпроводников, обеспечение комфорта в пути, информационно-развлекательное сопровождение в пути, питание в вагоне-ресторане, предоплаченное питание (в вагонах ПК), разностная торговля).

Конфигурация продукта - вариант компоновки бизнес процессов обслуживания, обеспечивающий целевое назначение продукта в зависимости от типа поезда (скорый; фирменный; пассажирский, в том числе круглогодичный, сезонный, разовый) и типа вагона/места (СВ ПК, СВ, Купе ПК, Купе, Плацкарт, ВМС).

Показатели качества продукта - управляемые количественные и качественные характеристики процесса обслуживания пассажиров, структурированные по этапам продукта и его частям.

Стандарт продукта - установленное (нормативное) состояние качества продукта и/или его частей в разрезе показателей качества, наиболее значимых для пассажиров.

Качество обслуживания - совокупность свойств и признаков предоставляемой услуги, характеризующих ее особенность, полезность, способность удовлетворять определенные потребности пассажира.

Комфорт поездки - совокупность удобств, благоустроенности и уюта в процессе поездки.

Пассажир - лицо, совершающее поездку в поезде по действительному проездному документу (билету) либо имеющее проездной документ (билет) и находящееся на территории железнодорожной станции, железнодорожного вокзала или пассажирской платформы непосредственно перед указанной поездкой или непосредственно после нее.

Багаж — вещи пассажира, принятые в установленном порядке для перевозки в пассажирском или почтово-багажном поезде до железнодорожной станции назначения, указанной в проездном документе (билете).

Вагоны пассажирские - вагоны, предназначенные для перевозки пассажиров, а также почтовые, багажные, почтово-багажные, вагоны-рестораны, служебно-технические (служебные, клубы, санитарные, испытательные и измерительные, лаборатории и другие специальные вагоны пассажирского типа).

Поезд пассажирский - транспортное средство для перевозки пассажиров, багажа и почты, сформированное из пассажирских вагонов с локомотивом, следующее по определенному маршруту (участку), которому присваивается определенный номер.

Удовлетворенность пассажира - восприятие пассажиром степени выполнения его потребностей.

2. Требования Стандарта обслуживания пассажиров

Обслуживание пассажиров поездов дальнего следования, представлено в Стандарте в виде последовательных этапов (в хронологическом порядке).

Структура продукта

Этапы обслуживания

ЭТАП1

Кассовое обслуживание

• Информирование

• Ожидание в очереди

• Состояние касс

• Работа кассира

О Покупка билета

ЭТАП 2

Вокзал станции отправления

II 11 II II 11

ВОКЗАЛ

• Информация и ожидание на вокзале

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском: