ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАНЯТИЕ 5

(4 ч.)

Устные формы делового взаимодействия

(принципы речевого поведения в деловом общении; деловая беседа; деловое совещание; деловая полемика; культура делового спора)

Деловая речь – это нормативная литературная речь, особенности ее проявления связаны с официально-деловым стилем.

Деловое общение – это самый массовый вид социального общения. Оно представляет собой сферу коммерческих и административно-пра­вовых, экономико-правовых и дипломатических отношений.

Деловое общение сегодня проникает во все сферы общественной жизни. В коммерческие, деловые отношения вступают предприятия и частные лица. Компетентность в сфере де­лового общения непосредственно связана с успехом или неуспехом в любом деле: науке, искусстве, производстве, торговле.

Специфика делового общения заключается в том, что столкнове­ние, взаимодействие экономических интересов и социальное регули­рование осуществляется в правовых рамках. Чаще всего люди вступа­ют в деловые отношения, чтобы юридически оформить взаимодейст­вия в той или иной сфере. Идеальным результатом взаимодействия и правового оформления отношений становятся партнерские отноше­ния, построенные на основах взаимного уважения и доверия.

Другой специфической особенностью делового общения является его регламентированность, т.е. подчиненность установленным пра­вилам и ограничениям.

Эти правила определяются типом делового общения, его формой, степенью официальности и теми конкретными целями и задачами, кото­рые стоят перед общающимися. Эти правила определяются националь­ными культурными традициями и общественными нормами поведения.

Они фиксируются, оформляются в виде протокола (делового, дипломатического), существуют в виде общепринятых норм социаль­ного поведения, в виде этикетных требований, ограничений времен­ных рамок общения.

В зависимости от различных признаков деловое общение делится на:

1) устное – письменное (с точки зрения формы речи);

2) диалогическое – монологическое (с точки зрения однонаправленности / двунаправленности речи между говорящим и слушающим);

3) межличностное – публичное (с точки зрения количества участников);

4) непосредственное – опосредованное (с точки зрения отсутст­вия / наличия опосредующего аппарата);

5) контактное – дистантное (с точки зрения положения коммуникантов в пространстве).

Все перечисленные факторы делового общения формируют харак­терные особенности деловой речи.

В большей степени различаются устная и письменная деловая речь: обе формы речи представляют системно различающиеся разно­видности русского литературного языка. Если деловая письменная речь представляет официально-деловой стиль речи, то устная деловая речь – различные формы гибридных стилевых образований.

Значительны языковые различия между диалогической и монологи­ческой деловой речью. Если монологическая речь в большей степени тя­готеет к книжной речи, то диалогическая – к разговорной, что отражает­ся в первую очередь на текстовой организации и синтаксических особен­ностях речи. Диалогическое общение – это по преимуществу межлич­ностное общение, а публичная речь – это монологическая речь. Дистантное, всегда опосредованное общение (телефонный раз­говор, почтовое и факсовое отправление, пейджинговая связь и т.п.) отличается от контактного, непосредственного повышенным вни­манием к интонационному рисунку речи (устное общение), краткос­тью и регламентированностью, невозможностью использования жес­тикуляции и предметов в качестве носителей информации.

Деловое общение представляет собой широкий диапазон жанро­вых разновидностей письменного и устного общения.

Письменная деловая речь, в которой реализуются диалогические от­ношения, представлена всеми видами деловых писем, документами, фик­сирующими социально-правовые отношения – контрактами (договора­ми), соглашениями и всеми типами сопутствующих документов. Устная деловая речь, в которой реализуются диалогические отношения, пред­ставлена жанрами деловых переговоров, встреч, консультаций и т.п.

Совещания, собрания представляют собой особый тип протоколь­ного общения, в котором по большей части представлена монологи­ческая деловая речь, не только имеющая письменную природу, но и существующая сразу в двух формах – устной и письменной.

Сегодня рамки делового общения расширяются. Реклама, светское общение становятся неотъемлемой составляющей делового общения. Успех предприятия, дела сегодня во многом зависит от умения предста­вить свои позиции в наиболее выгодном свете, заинтересовать потенци­ального партнера, создать благоприятное впечатление. Поэтому, помимо читаемой монологической речи, в практику делового общения все актив­нее входит подготовленная, но нечитаемая монологическая речь (презентационная речь, торжественная речь, вступительное слово на различных встречах), поздравительные письма и другие этикетные тексты.

Термин " речевое поведение " обозначает всю совокупность речевых действий и их форм, рассматриваемых в социально-коммуникативном аспекте. В деловом общении это речевые дей­ствия, по необходимости совершаемые человеком в профессиональном деловом общении. Речевое по­ведение – это визитная карточка человека в обществе. Можно сказать, что с точки зрения общения слово является действием в определенных условиях по отношению к определенному адресату.

В наибольшей степени действенность речи проявляется именно в деловом общении: в письменной форме оно представляет собой язык документов, которые руководят действиями людей, в устной – диалоги, в процессе которых сталкиваются мнения и интересы групп людей, вырабатываются общие принципы взаимодействия и конкретные пла­ны сотрудничества, находятся выходы из конфликтных ситуаций.

Каждая из социальных ролей требует особого типа речевого пове­дения. В современной России типы речевого поведения изменились. Еще десять лет назад было принято руководить только директивными методами (прав­да, и тогда подобный метод был малоэффективен). Сегодня это невоз­можно в принципе. Директивные речевые акты остались в деловом общении только в жанрах организационно-распорядительной документации: приказах, постановлениях, распоряжениях. В остальном деловое общение строится на принципах кооперации, учета взаимных инте­ресов, паритета и равенства в иерархических отношениях. Не ад­министрирование, а открытость для контакта и стимулирование под­чиненных, не противопоставление интересов "покупателя" и "продав­ца", "клиента" и "заказчика", а стремление найти общие ин­тересы и решение, которое устраивает обе стороны, – вот основа речевого поведения в современном деловом общении.

Центральным принципом речевого поведения в деловом общении, таким образом, является принцип кооперации, реализующийся в семи максимах, или принципах поведения:

- максима такта (следует соблюдать границы личной сферы собеседника);

- максима великодушия (нужно избегать доминирования в ходе речевого акта);

- максима релевантности высказывания (не следует отклоняться от темы);

- максима полноты информации (высказывание должно содержать не меньше информации, чем требуется; высказывание должно содержать не больше информации, чем требуется);

- максима симпатии (собеседники должны быть благожелательны по отношению друг к другу);

- максима согласия (вместо углубления противоречия, возникшего в ходе общения, необходим поиск согласия, для того чтобы акт общения получил продуктивное завершение);

- максима скромности (одно из условий успешности развертывания речевого акта – реалистическая самооценка, неприятие излишних похвал в собственный адрес).

Не все эти максимы могут быть реализованы в одном речевом акте: не всегда необходимо соглашаться с собеседником, выказывать ему симпатию, но быть тактичным, корректным, уважать право собе­седника на получение точной и полной информации и на выражение ее со своей стороны должен каждый человек.

Основной принцип современного делового общения заключается в том, что изначально общение строится исходя из определения собесед­ника как партнера, равноправного участника диалога, вне зависимости от его социальной позиции и от его коммуникативной позиции. Не "Принесите мне документы", а "Будьте добры захватить папку с документами" – так скажет цивилизованный руководитель, обраща­ясь к подчиненному.

Формулирование распоряжений и просьб в вопросительной форме предоставляет формально право выбора подчиненному и сни­мает акцент администрирования с иерархических отношений. Готов­ность признать свою ошибку, извиниться, оказать услугу, уладить не­значительные недоразумения так же естественно для воспитанного че­ловека в деловом общении, как и в обиходно-бытовом.

Замена прямых речевых актов косвенными (не "Вам необходимо решить проблему с оплатой наших услуг до 13-го ноября", а "До 13-го ноября мы хотели бы получить от Вас сведения о погашении задолжен­ности") является знаком высокой речевой культуры, признаком цивилизованного общения.

Соблюдение основного принципа кооперации является важней­шим постулатом речевого поведения делового человека и обусловли­вает выбор речевых средств в зависимости от ситуации общения.

В отличие от общения со знакомым или близким челове­ком, деловое общение начинается задолго до встречи с собеседником. Первым этапом речевого акта в деловой сфере общения является формирование замысла этого общения. Замысел формируется как ответ на ситуацию, которая побуждает инициатора общения принять решение начать общение.

Вторым этапом речевого акта в деловом общении является подготовительный этап. Он включает анализ ситуации, выработку собст­венной позиции, стратегии, идеи и составление плана переговоров (для устного общения) или текста (для письменного общения).

Третьим этапом речевого акта является само общение. Оно состоит из следующих компонентов.

1. Приветствия, обращения собеседников друг к другу.

2. Постановка вопроса, проблемы, просьбы, высказывание предло­жений одной стороной.

3. Активное слушание (чтение) и обмен информацией.

4. Выдвижение идей, версий, решение проблем.

5. Нахождение оптимального способа решения проблемы, вопроса.

6. Принятие решения.

7. Заключительные слова и прощание.

Четвёртым этапом является анализ проведенных переговоров (или деловой переписки). Анализ включает не только ответ на вопросы: "что получилось?" и "что не получилось?" из задуманного, но и "почему не получилось?".

Пятым, заключительным, этапом является выработка стратегии, перспективы сотрудничества.

Как видно из проанализированной структуры речевого акта, дело­вая речь начинается задолго до самой ситуации общения и заканчива­ется уже после завершения общения.

Речевая стратегия есть способ реали­зации замысла инициатора делового общения, она предполагает отбор фактов и их подачу в опреде­ленном освещении с целью воздействия на интеллектуальную, воле­вую и эмоциональную сферу адресата. Речевая стратегия оп­ределяется особенностями речевой ситуации, личностными и индиви­дуальными особенностями коммуникантов, особенностями речевых тради­ций социальной группы, страны и т.д. Различные национальные харак­теры оказываются восприимчивыми к различным приемам и установ­кам речевого поведения. В каждой культуре складываются особые и вполне определенные представления о том, как должно происходить речевое общение. Люди, приобщаясь к культуре, получают как одну из её состав­ных частей некий общий образец – идеал речевого поведения, кото­рому нужно следовать, и представления о том, как должно выглядеть "хорошее" речевое произведение – устная речь или письменный текст. Этот идеальный образец речевого поведения и речевого произведения соответствует в своих основных чертах общим представлениям о пре­красном – общеэстетическому и этическому (нравственному) идеа­лам, сложившимся исторически в данной культуре.

Избирательность речевой стратегии по большей части связана с целевыми установками участников диалога:

– заключить взаимовыгодную сделку;

– урегулировать конфликтную ситуацию;

– обсудить детали или ход выполнения соглашения, договора;

– обсудить важные организационные или финансовые проблемы.

Частные стратегии направлены на достижение цели, осознаваемой переговаривающимися сторонами в качестве основной.

Стратегия взаимных уступок и разумных компромиссов ис­пользуется для решения конфликтных вопросов. Такая стратегия успешнее всего реализуется в форме совместного анализа ситуации:

- Давайте рассмотрим эту проблему с другой стороны...

- Проанализируем график и отчет о выполненных работах...

- Наши позиции во многом не совпадают, однако...

Стратегия сближения позиций на почве объединения интере­сов используется при заключении какого-либо договора и при обсуждении хода его выполнения. При этом важно точно определить интересы, от­делив их от позиций. Позиция чаще всего конкретна и ясна; интересы, стоящие за ней, могут быть плохо выражены, малоуловимы и, возмож­но, непоследовательны. Однако успешная стратегия – это всегда ори­ентация на сближение позиций или изменение позиций на почве объ­единения интересов. Вот фразы, которые делают более успешными любые переговоры:

- В наших с Вами интересах...

- Это существенно для Вас и для нас в равной степени.

- Наши интересы совпадают в решении этой проблемы.

- Надеюсь, мы с Вами вместе заинтересованы в том, чтобы найти выход из этой конфликтной ситуации.

Непредпочтительными являются стратегия " жесткогопрессинга ", которая предполагает нацеленность на победу любой ценой, и страте ­ гиязатяжныхпереговоров и нечестныхигр, когда каждая из сторон стремится выиграть время, найти самое уязвимое место и не теряет на­дежду на ошибку своего партнера. Такие стратегии, как правило, заво­дят в тупик либо дают преимущество лишь одной из сторон, хотя оптимальной задачей любого переговорного процесса явля­ется удовлетворение запросов обеих сторон.

Задание 1. Сравните два варианта возражения. Какой из этих способов выражения несогласия вежливее? Объясните почему. Прочитайте подходящим тоном оба варианта.

Это не так. – Это не совсем так.

Я с вами не согласен. – Не могу с вами согласиться.

Не разделяю ваших убеждений. – Вы часто бываете правы, но в данном случае я не разделяю ваших убеждений.

Это невозможно. – На мой взгляд, ваше предложение осуществить будет очень трудно.

Это абсурд. – Извините, но, мне кажется, вы не называете всех обстоятельств дела.

Ваши условия принять нельзя. – Позвольте поразмышлять над вашими условиями. Не повторите ли вы ваше основное условие?

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском: