ТОР 5 статей: Методические подходы к анализу финансового состояния предприятия Проблема периодизации русской литературы ХХ века. Краткая характеристика второй половины ХХ века Характеристика шлифовальных кругов и ее маркировка Служебные части речи. Предлог. Союз. Частицы КАТЕГОРИИ:
|
Типы поведения в процессе личной продажи
Важным элементом стадии выявления потребностей покупателя является выслушивание. В самом деле, если важно иметь представление о потребностях покупателя, чтобы обосновать аргументацию, то не менее важно уметь выслушать покупателя. Неудачи при этом могут легко вылиться в бегство, отказ и даже агрессию, т.е. в весьма нежелательное поведение. Выслушивание может проявляться в нескольких формах. Прежде всего, это так называемое пассивное выслушивание: продавец делает вид, что слушает покупателя, а на самом деле ждет, когда же тот закончит свое длинное объяснение или бесконечную историю, которую уже тысячу раз пересказал. Может быть и такое проявление пассивного выслушивания: продавец не перебивает покупателя, но при этом не вникает в смысл его слов, а думает о том, что необходимо будет сказать после окончания его монолога. Такое поведение продавца может повлечь за собой досаду и неудовлетворенность покупателя. Проективное выслушивание избирательно. Продавец как бы пропускает слова и действия покупателя через фильтр — наиболее часто это «шкала ценностей», формирующаяся под влиянием личности и интересов продавца, — и видит то, что хочет видеть. Для проективного выслушивания характерны такие формулировки: «Не думаете ли Вы, что...?», «Не верно ли, что...?» Сама их постановка подразумевает ответ, игнорируя при этом внутренний мир и представления покупателя. И, наконец, наиболее приемлемой формой для личной продажи является активное выслушивание. Только в этом случае продавец действительное уделяет внимание покупателю и проникается системой его ценностей. Получив побуждающий сигнал, покупатель с пониманием принимает высказывания продавца, что бы в них ни звучало: продуманные и упорядоченные мысли или раздражение, нервозность, уныние. Здесь важны чувства, которые сопутствуют поступкам, а не поступки сами по себе. В процессе активного выслушивания продавец внимательно слушает покупателя, дает ему возможность выговориться и демонстрирует понимающее поведение. При этом, используя умение переформулировать мысли, он произносит такие фразы: «Если я хорошо Вас понял, Вы хотите сказать, что...», «Итак, по Вашему мнению...» или «Другими словами, Вы полагаете...». Продавец задает прямые вопросы: «Что Вы думаете о...?», «Какова ваша точка зрения относительно..?» или сочувственно спрашивает покупателя о причинах его неудовольствия или жалоб, позволяя ему высказаться и полнее раскрыть свои потребности и мотивы. Таким образом, искусство личной продажи целиком зависит от умения продавца установить связь с покупателем. А поскольку эта:вязь становится двусторонней, то для успешного осуществления продаж необходимо уметь не только говорить, но и слушать. Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском:
|