ОЦЕНКА ДОСТОВЕРНОСТИ ИНФОРМАЦИИ

При проведении интервью нам важно не только получить какую-то информацию, но и оценить, насколько она соответствует действительности, а также узнать, в какой степени для кандидата характерна открытость и честность.

Определение достоверности ответов и предоставляемой информации является сквозной методикой, которую стоит применять в ходе всего интервью, так как в ином случае кандидат может искажать представляемую информацию, давать так называемые социально желательные ответы. Интересно, что в ряде случаев кандидат сознательно идет на искажение действительности, а иногда это происходит подсознательно, на уровне вытеснения неприятной для себя информации. Кроме того, надо помнить, что существует масса статей, книг и людей, более или менее удачно советующих, как и что говорить на интервью и как себя вести. К тому же человек, пришедший на интервью, естественно, находится в ситуации некоторого стресса, волнения и может вести себя не вполне адекватно. Все это нам надо учесть, когда мы будем выбирать методы, которые помогут нам добиться максимальной достоверности получаемой информации.

Очень часто имеет место ситуация, когда человек дает так называемые социально желательные ответы или демонстрирует социально желательное поведение. В обычной жизни мы настолько привыкли это делать во многих случаях, что не отдаем себе в этом отчет и не замечаем. Например, мимо вас утром проходит коллега и спрашивает: «Как дела?» Что вы сделаете? В подавляющем большинстве случаев ответите одним-двумя словами типа «хорошо», «нормально», «бывает хуже».

Очень редко кто-то станет подробно рассказывать о своих делах. Мы только соблюдаем «ритуал» (по терминологии Э. Берна). Или другая ситуация: вы выдвинули хорошую идею, которая была принята и дала существенный для бизнеса результат. Большинству из нас хочется, чтобы это было оценено и замечено. Но кто будет напрямую об этом говорить начальнику: «Похвалите меня публично или наградите меня»? Есть вещи, о которых просто не принято говорить, и многое другое, что ограничивает нас в свободе высказываний и даже в обычной жизни заставляет конструировать или еще каким-либо образом искажать реальную картину.

Конструирование – моделирование представленной ситуации с тем, чтобы подать ее в социально приемлемом или выгодном для себя свете. Конструирование не является абсолютно тождественным по отношению к дезинформированию или тем более лжи. Это более сложный и тонкий процесс, с большим числом вариаций.

Мы можем сразу разделить конструирование на 2 типа: отрепетированное конструирование, т. е. заранее подготовленные ответы на неприятные или сложные для кандидата вопросы, и конструирование по ходу интервью.

Выявить отрепетированное конструирование очень сложно, так как оно практически не дает невербальных и вербальных отклонений от нормальной для кандидата речи и поведения. Есть несколько правил, которые помогают нам свести такое конструирование к минимуму:

1) Избегайте так называемых типичных вопросов. Например, любой человек готовится к ответам на вопросы и причинах смены места работы. Поэтому данный вопрос вряд ли будет эффективен, а вот если его переиначить: «Что вы ожидаете (ожидали) от нового места работы?», – или: «Сравните свое нынешнее место работы с предыдущим», – или: «Почему люди меняют работу?» (возможны и другие вариации), – вы получите более достоверные результаты. Для большинства людей отрепетированным является вопрос о недостатках – достоинствах, поэтому его также не стоит задавать в стандартном контексте.

«Почему вы заинтересованы в работе в нашей компании», – вопрос хорош только при двух условиях: если вы хотите послушать дифирамбы в адрес компании или свой собственный или проверить, что именно на данный момент кандидат удосужился узнать о компании (что, безусловно, тоже его определенным образом характеризует). Надо понимать, что о реальной мотивации в такой ситуации вы не узнаете почти ничего.

2) Чередуйте темы, не давайте кандидату на вакантную должность «вести» и «перепрыгивайте» с одной темы на другую. Подобный метод несколько сбивает с толку и мешает просчитать, что именно оценивается в данный момент. Например, задавая подряд четыре-пять вопросов о мотивации (пусть и в разных формулировках), я невольно заставляю кандидата обратить особое внимание на эту тему, и в большинстве случаев это выявляет некоторую неадекватность предоставляемой информации.

3) Неоднократно возвращайтесь к сомнительной теме, переформулировав вопрос. Если вы увидели, что кандидат дает слишком уж правильный ответ или появляются рационализации и уходы, то имеет смысл вернуться к этому вопросу еще раз, переформулировав его. Аналогично следует поступить в ситуации резкого увеличения темпа речи кандидата в рамках обсуждения какой-то определенной темы. Как правило, на подсознательном уровне мы стремимся как можно быстрее пройти сложный участок, в котором мы не уверены, но сценарий которого заранее продуман. Задавая вопросы повторно, большего эффекта мы добьемся, если вернемся к этому вопросу не сразу, а через некоторое время и в другом контексте.

4) Используйте специальные методики, которые позволяют строить такие вопросы, или кейсы, на которые сложно просчитать социально желательный ответ.

Конструирование, осуществляемое в ходе интервью, возникает тогда, когда кандидату задаются вопросы, к которым он не готовился заранее, но по каким-то причинам осуществляет конструирование. Такие моменты отследить гораздо легче: есть несколько признаков изменения поведения, которые нам в этом помогают. Однако стоит помнить, что первые два из перечисленных признаков могут также свидетельствовать о том, что вопрос заставляет человека довольно напряженно думать и анализировать. Таким образом, если вы задаете сложные вопросы или задачки, не стоит обращать внимания на первые два изменения поведения и речи.

• Изменение темпа речи. В ситуации, когда человек на ходу придумывает, как лучше и красивее подать информацию, у него уходит определенное время на обдумывание, как следствие, возникают паузы, т. е. замедляется темп речи. Обратите внимание, что надо сравнивать темп речи в тот момент с темпом, характерным для этого человека в целом, а не со своим темпом или каким-то стандартным эталоном. Важно помнить, что для каждого из нас характерна своя скорость речи, этот параметр как таковой в ходе оценки дезинформации или конструирования ничего нам не дает.

• Резкое увеличение числа слов-паразитов (вот, значит, как бы, на самом деле, так сказать, это, ммм и т. д.). Механизм этого явления сходен с предыдущей ситуацией, только в данном случае человек паузы заполняет словесным мусором. Также как и в предыдущем случае, очень важно именно сравнивать число слов-паразитов по сравнению с их обычным количеством и речи данного конкретного кандидата. Косноязычный человек с «грязной» речью вовсе не является обманщиком: у него просто плохо поставлена речь. А вот кандидат, который говорил на хорошем литературном языке и вдруг стал «сыпать» словами-паразитами, заставляет задуматься и проверить эту тему еще раз через некоторое время.

• Слова-проговорки – это слова, которые сигнализируют о низкой степени уверенности в высказанной мысли, а также о неосознанном желании перестраховаться, т. е. сделать определенную уступку, при предоставлении информации.

К проговоркам относятся такие слова, как:

• в принципе;

• в общем (если не является обобщающим словом);

• в целом (то же), в основном;

• довольно, достаточно;

• и тому подобное.

Данные слова указывают на ту сферу, где человек чувствует себя менее уверенно или где он не готов нести ответственности за свои слова. Если слова-проговорки характерны для речи кандидата в целом или для блока ответов, выявляющих самооценку, то такая ситуация свидетельствует о заниженной самооценке и невысоком уровне уверенности в себе.

Аналогично можно расценивать использование союза если в ситуациях описания будущего: «Если я смогу перейти на должность с повышением, то моя зарплата увеличится на 30%».

Данная ситуация ни в коем случае не означает конструирование или дезинформирование, а лишь неполную уверенность в высказанном тезисе. Проанализируем несколько примеров.

Пример 1.

Вопрос: Как было воспринято Ваше повышение Вашими коллегами?

• ответ: В принципе у нас довольно хорошие отношения, так что эта ситуация была воспринята нормально.

Интерпретация: Курсивом выделены слова-проговорки, которые снижают степень доверия к информации, которую предоставляет нам кандидат. При этом мы можем вспомнить о лингвистическом анализе речи, обратить внимание на слово «нормально» и прийти выводу, что повышение кандидата вряд ли обрадовало его

Пример 2.

Вопрос: Что Вы, как руководитель отдела продаж, можете рассказать о новых рекламных материалах, подготовленных отделом рекламы?

• ответ: «Этот новый буклет, адресованный дистрибьюторам, подготовлен нашим рекламным отделом, в общем-то, довольно профессионально».

Интерпретация: Такой комментарий заставляет нас усомниться в том, что руководитель отдела продаж действительно высоко оценивает профессионализм рекламного отдела в целом или качество буклета в частности. В действительности такой ответ явился отражением ситуации, в которой отдел продаж был недоволен уровнем рекламных материалов, но руководитель не имел возможности повлиять на ситуацию кардинально.

Помимо вербальных проявлений конструирования имеются и его невербальные проявления. Невербальное поведение человек контролирует с большим трудом, именно поэтому мы часто выдаем себя на невербальном уровне. Однако стоит быть очень осторожным при выявлении конструирования на основе невербального поведения: проявления лжи и конструирования очень часто сходны с признаками волнения, которое почти неизбежно на интервью. По крайней мере, специфические жесты, закрытые позы, покраснение кожи, учащение дыхания, общая скованность – все это может с таким же успехом свидетельствовать о волнении, как и о стремлении ввести интервьюера в заблуждение.

При выявлении конструирования нам может помочь и НЛП (нейролингвистическое программирование). Конечно, наблюдение за глазными паттернами может дать нам очень многое для разграничения ситуаций вспоминания – конструирования. Однако очень важна изначальная калибровка паттернов, характерных для конкретного кандидата, так как абсолютно типовых паттернов не существует, а во-вторых, у интервьюера должен быть очень четко усвоенный навык наблюдения и выявления паттернов.

Признаки конструирования, которые характерны и для импровизации, и для домашней заготовки:

Уход – подмена одного ответа другим, близким по содержанию. Уход возникает тогда, когда интервьюируемый пытается скрыть какую-либо информацию, так как она неблагоприятна для него или, по его мнению, не соответствует социальным ожиданиям. Уход является более важным сигналом проблемной зоны, чем рационализация.

Пример ухода: Вопрос: Почему Вы ушли с такого-то места работы? Ответ: «Вы знаете, в тот момент я решил принять предложение о переходе на новое место, мне там понравился коллектив и содержание работы».

Рационализация – замена реального ответа на поставленный вопрос усложненным ответом, который не дает реальной информации.

Рационализация возникает или в момент конструирования, или в момент замены реальной информации ложной и является сигналом проблемной зоны. В зависимости от ее значимости для интервьюера мы или в дальнейшем будем «копать» глубже, или сделаем некоторый вывод об искренности и лояльности интервьюируемого.

Пример рационализации: Вопрос: Были ли у Вас профессиональные неудачи? Ответ: Некоторые неудачи были. Вопрос: С чем они были связаны?

Ответ: Ну, Вы понимаете, неудачи в сфере рекрутинга (коммерческого подбора персонала) связаны с большим количеством различных факторов. Это и невезение, и нечеткое формирование заказа со стороны клиента, и ошибки со стороны рекрутера, и многое другое.

Рационализации могут быть очень хорошо продуманы и подготовлены, поэтому всегда нужно осознанно отслеживать их появление в речи.

Есть еще один метод, позволяющий оценить искренность кандидата и готовность отвечать правдиво, а не так, чтобы просто понравиться. Этот метод заключается в том, что мы чередуем с другими методиками оценки определенным образом построенные вопросы. Данные вопросы построены так, что ни один человек не может ответить отрицательно на все эти вопросы, соблюдая истину, однако можно повысить эффективность данных вопросов, сказав: «В нашей компании ценят пунктуальность. Бывало ли так, что Вы опаздывали?» Подобная постановка вопроса задает ситуацию, при которой человек должен сделать выбор: остаться честным или «понравиться» своим ответом. Примеры таких вопросов:

1. Случалось ли Вам опаздывать?

2. Бывало ли так, что Вы не сдерживали свои обещания?

3. Вы когда-нибудь говорили о других «за глаза»?

4. Приходилось ли Вам обманывать?

5. Случалось ли Вам допускать ошибки в работе?

6. Бывает ли так, что Вам не удается довести дело до конца?

7. Были ли ситуации, в которых вы не добивались поставленных целей?

Можно также моделировать подобные вопросы применительно к специализации кандидата или особенностям бизнеса:

1. Бывало ли, что Вам не удавалось убедить клиента? (продажи)

2. Были ли в Вашей практике проигранные тендеры? (продажи)

3. Бывало ли так, что налоговая инспекция налагала штрафы на организации, где Вы работали? (бухгалтерия)

4. Были ли в Вашей управленческой практике случаи, когда кто-то из сотрудников был демотивирован? (управленцы)

5. Бывало ли, что Вы допускали ошибки при составлении спецификации товара? (логистика, продажи)

Комбинируя все методы, которые мы рассмотрели, можно успешно проверить и оценить достоверность предоставляемой информации, а также определить степень открытости кандидата.

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском: