Модель оценки эффективности управления качеством с учетом влияния глубокой сезонности туристского продукта

Качество туристского продукта определяется совокупностью потребительских свойств его структурных элементов: товаров, работ и услуг туристского назначения, оцениваемых с учетом потенциальной степени удовлетворения текущего потребительского спроса. Управление качеством туристского продукта – это процесс, включающий систему оценки и отбора структурных элементов туристского продукта для его последующего целостного формирования в соответствии с текущими потребительскими ожиданиями. Также данная система должна включать в себя инструменты повышения текущего качества туристского продукта и мероприятия по его качественной оценке в реальном времени (рисунок 2.5)

Рисунок 2.5 Взаимосвязи субъектов и элементов туристского продукта для оценки качества

Оценка качества конкретного туристского продукта является дискретной величиной, т.к. не определяется перманентно и однократно. Данный постулат положен в основу создания комплексной системы оценки качества туристского продукта на протяжении его жизненного цикла. При использовании такого подхода в работе выделены стадии оценки качества, которые сопоставляются со стадиями жизненного цикла продукта.

Первичная стадия оценки основывается на соответствии продукта общим принципам качества, а также международным стандартам. Соответственно, субъектом оценки выступает непосредственно туроператор (как производитель туристского продукта), другие участники туристской дестинации (как производители составных элементов туристской продукции) и государство (как основной независимый гарант качества). Данные первичной оценки качества призваны обеспечить конкурентоспособность туристского продукта с учетом диверсификации его составных элементов. Особенность оценки качества на стадии создания туристского продукта заключается в том, что она в меньшей степени влияет на конечный выбор потребителя. Такая ситуация складывается на фоне того, что туристский сектор строго определен относительно соответствия принятым стандартам. В результате потребительские ожидания по соответствию общим принципам качества едины для туристского продукта в целом.

Второй этап оценки качества является первичным для потребителя. На данной стадии происходит обработка информации о желаемом туристском продукте. При этом происходит непосредственный анализ данных потребителем, на основании которого принимается решение о приобретении того или иного тура. В качестве базы для анализа могут быть использованы эмпирический опыт и ретроспективные данные:

- эмпирический опыт – личное знакомство потребителя с конкретными элементами или туристским продуктом в целом;

- ретроспективные данные – информация, выраженная в форме комментариев других туристов, имеющих опыт приобретения подобного продукта; экспертный анализ, осуществляемый профессиональными организациями и обрамленный в виде рецензии.

При этом на основании оценки на данном этапе формируются потребительские ожидания качества туристского продукта, выраженные в абстрактном виде. Таким образом, именно данный этап оценки в первую очередь создает критерии оценки качества заключительного этапа. Последний этап оценки качества туристского продукта происходит непосредственного во время стадии потребления. Качественную оценку туристского продукта, как уже отмечалось ранее, целесообразно проводить не в целом, а исходя из анализа структурных элементов.

ГЛАВА 3. Практические рекомендации по учету сезонности тур продуктов при планировании работы туристической фирмы

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском: