Основные виды сервиса

Вопросы выделения классификационных групп сервиса рассматривались в работах многих авторов, например, В. М. Семёновым в работе «Сервис промышленных товаров», В. В. Кулибановой в диссертации «Организационно-экономический механизм сервисного сопровождения сложной техники на основе маркетинговой концепции»,

Н. М. Комаровым в книге «Менеджмент сервиса бытовой и офисной техники» и другими авторами. Однако практически все авторы рассматривают сервис либо как работы технического характера (техническое обслуживание), либо как инструмент маркетинга.

Достаточно распространена классификация сервиса по времени его осуществления. В соответствии с данным признаком выделяют предпродажный и послепродажный сервис, который обеспечивает сбыт и поддержание потребительских свойств товаров в процессе эксплуатации. Данные виды сервиса охватывают период сервисного сопровождения овеществлённого товара, но не распространяются на сервис в сфере производства продукции и оказания услуг. При этом в указанной классификации торговый сервис рассматривается как часть предпродажного сервиса.

Поэтому в данном учебном пособии предлагается выделять группы сервиса на этапе производства (оказания услуг) и сервис на этапе обращения и эксплуатации (рис. 3.).

	Предпродажный сервис		Сервис на этапе продажи

Рис. 3. Виды сервиса

Виды сервиса на этапе производства товаров и оказания услуг включают сервис как неотъемлемую содержательную составляющую процесса оказания услуг, так и «внутренний» сервис промышленного производства. К данному виду сервиса принято относить сервис на этапах хранения, транспортирования, обслуживания производственной инфраструктуры, подразделений предприятия и оборудования и т. д.

Сервис на этапе обращения и эксплуатации, как правило, связывают с сервисным сопровождением овеществлённых товаров. К данному виду сервиса относятся предпродажный сервис, сервис на этапе продажи и послепродажный сервис.

Предпродажный сервис включает все виды деятельности в области продвижения товаров на рынок и подготовки товаров к продаже. К данным видам деятельности относятся:

· маркетинговые коммуникации по стимулированию сбыта и привлечению покупателей (осуществление прямого маркетинга; создание электронных информационных носителей; разработка проспектов, каталогов, буклетов, прайс-листов, бонусных программ; проектирование фирменных упаковочных материалов и т. д.);

· приём и распаковка товара;

· придание готовой продукции товарного вида (монтаж, наладка, сборка и т. д.);

· проведение различных форм оценки соответствия реализуемой продукции установленным требованиям (идентификация, испытания, экспертиза и т. д.);

· приведение всех заявленных характеристик товара в соответствии с установленными требованиями;

· формирования необходимого пакета сопроводительной технической документации и т. д.

Сервис на этапе продажи может осуществляться как посредническими организациями и индивидуальными предпринимателями по оптовой и розничной торговле, так и специализированными структурными подразделениями фирмы-производителя. При этом элементами данной группы сервиса являются:

· мерчандайзинговые операции;

· демонстрация товаров потенциальным потребителям;

· предоставление информации о потребительских характеристиках товара;

· консультация потребителей о правилах эксплуатации товаров;

· обучение при необходимости способам обращения с товаром;

· заключение договора о продаже, сроках гарантийного и послегарантийного обслуживания;

· финансово-кредитное обслуживание;

· упаковка и оформление товара;

· передача товара потребителю;

· обеспечение комфортных условий покупателям.

Послепродажный сервис оказывается потребителям с момента передачи товара до момента окончания срока его (товара) эксплуатации и утилизации. Он направлен на обеспечение работоспособности, безотказности и долговечности эксплуатации приобретенного товара. Данный вид сервиса содержит:

· транспортирование (в соответствии с установленными требованиями) и доставка товара потребителю;

· распаковка и расконсервация товара;

· комплектация изделия необходимыми дополнительными деталями и приспособлениями и их продажа;

· предпусковая подготовка, установка, монтаж и пуск изделия на месте эксплуатации;

· проверка безопасности установки и готовности изделия к эксплуатации;

· демонстрация изделия потребителю, инструктаж и обучение правилам эксплуатации;

· техническое и информационное сопровождение изделия в процессе его эксплуатации;

· осуществление по необходимости текущего ремонта;

· предоставление на время текущего ремонта изделия аналогичного назначения и качества;

· обеспечение изделия запасными частями;

· оказание помощи при утилизации изделия.

Послепродажный сервис делится на гарантийный и послегарантийный. Содержательная составляющая данных видов сервиса может частично совпадать, а деление носит формальный характер и зависит от формы оплаты (гарантийный сервис уже заложен в стоимость товара, а послегарантийный оплачивается дополнительно) и перечнем гарантийного сервисного сопровождения, установленного фирмой-производителем на основе действующих нормативно-правовых актов.

Сведения о сроках и содержании гарантийного сервиса содержатся в сопроводительных документах (паспортах) на товар. Здесь же указываются адреса центров гарантийного обслуживания. В роли данных центров, как правило, выступают либо сервисные службы фирмы-производителя, либо независимые специализированные сервисные организации и индивидуальные предприниматели (по договору с фирмами-производителями), либо сервисные центры посреднических организаций или фирм-потребителей под руководством фирм-производителей. Сроки, стоимость и перечень послегарантийного сервиса устанавливаются на основе дополнительного договора с потребителем на добровольной основе.

Предпродажный и послепродажный сервис являются, по сути, сервисным сопровождением (подкреплением) основного товара, выраженного в овеществлённой форме. Помимо сопутствующего сервиса (по аналогии с сопутствующими услугами) можно выделить основной и дополнительный сервис, проявляющийся при оказании основных или дополнительных услуг.

Сопутствующий сервис принято делить на жёсткий (прямой, базовый) и мягкий (косвенный) сервис [3]. Жёсткий сервис направлен на поддержание работоспособности, безотказности и заданных параметров работы товара. Мягкий сервис направлен на повышение эффективности эксплуатации и расширение спектра потребительских свойств товара.

В учебном пособии под общей редакцией профессора Новицкого «Экономика и организация предпринимательской деятельности в сфере сервиса» даётся следующая классификация видов сервиса:

· технико-технологический сервис по удовлетворению потребностей человека в различных видах техники и технологии, обеспечивающий должный уровень качества жизни в соответствии с современными стандартами. При этом технический сервис обеспечивается такими техническими средствами, как приборы для приготовления пищи, воздухо- и водоочистители, средства для хранения пищи, теле-, радио и видеотехника, компьютерные устройства. А технологический сервис заключается в удовлетворении потребностей человека в различных видах одежды, обуви, в предметах домашнего обихода путём их изготовления по индивидуальным заказам и восстановлением потребительских качеств данных изделий, выполнением работ по их облагораживанию и преданию им новых свойств;

· информационно-коммуникативный сервис;

· торгово-бытовой и жилищно-коммунальный сервис;

· социальный сервис (здравоохранение, образование, наука, культура). К социальному сервису относится широкий круг услуг в области социально-бытового обслуживания, в организации свободного времени населения (развлечения, туризм, гостиничное обслуживание, кинематограф, театры, музеи и т. д.). К этому перечню следует отнести прокат видеофильмов и пользование на дому информацией культурно-просветительного характера.

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском: