Главная

Популярная публикация

Научная публикация

Случайная публикация

Обратная связь

ТОР 5 статей:

Методические подходы к анализу финансового состояния предприятия

Проблема периодизации русской литературы ХХ века. Краткая характеристика второй половины ХХ века

Ценовые и неценовые факторы

Характеристика шлифовальных кругов и ее маркировка

Служебные части речи. Предлог. Союз. Частицы

КАТЕГОРИИ:






Классификация услуг




Классификационный признак Вид услуг
Отношение к основному виду деятельности Основные услуги Дополнительные услуги Сопутствующие услуги
  Источник услуги (характер производителя)   Услуги, предоставляемые персоналом: · неквалифицированные услуги · квалифицированные услуги · профессиональные услуги Услуги, предоставляемые оборудованием: · автоматизированные услуги · механизированные услуги
  Объекты воздействия   Услуги, направленные на человека Услуги, направленные на предметы: · услуги, создающие новые потребительные стоимости · услуги, восстанавливающие потребительные стоимости Услуги, направленные на домашних животных Услуги, направленные на окружающую среду
Степень участия потребителя   Услуги, требующие присутствия потребителя Услуги, не требующие присутствия потребителя Услуги, требующие частичного присутствия потребителя
Степень участия исполнителя Самообслуживание Фирменное обслуживание
Мотивы потребителя   Персональные (личные) услуги Деловые услуги
Окончание табл. 2
Классификационный признак Вид услуг
Мотивы исполнителя Платные (коммерческие) услуги Бесплатные (благотворительные) услуги
Социальный статус клиентуры Элитные услуги Эксклюзивные услуги Услуги высокого статуса Массовые услуги
Степень использования материальных ресурсов Материальные услуги Нематериальные услуги
Эффекты от оказания услуги   Услуга с постоянным и непостоянным эффектом Услуга с обратимым и необратимым эффектом Услуга с осязаемым и неосязаемым эффектом
Место в сфере общественного производства Услуги в сфере производства Услуги в сфере обращения Услуги в процессе эксплуатации
Функциональная направленность (ориентированность) сектора Услуги, ориентированные на производство Услуги, ориентированные на общество Услуги, ориентированные на домашнее хозяйство Услуги личного характера
Характер связей с физическим продуктом   Чистые услуги Основные услуги Гибрид Сопутствующие услуги
Тип связи между производственной и сервисной сферами Услуга, индуцированная спросом на физический продукт Интеграция услуги и физического продукта Услуга, индуцирующая спрос на физический продукт
Частота возникновения удовлетворяемых потребностей Разовые услуги Эпизодические услуги Периодические услуги Постоянное обслуживание
Комплексность предоставляемых услуг Полный комплекс услуг Отдельные виды услуг
Позиция теории общественного и частного блага Общественные услуги в чистом виде Частные услуги в чистом виде Услуги смешанного характера
Характер потребителя Индивидуальные услуги Коллективные услуги Массовые услуги

 

Так или иначе, перечень дополнительных услуг гостиниц и аналогичных средств размещения (если они не являются обязательными в соответствии с нормативно-правовыми актами) включают: услуги по организации досуга; продажи билетов в театры, на спортивные и зрелищные мероприятия; услуги торговли; покупка и доставка цветов; экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков; транспортные услуги, бронирование билетов на все виды транспорта, прокат автомобилей; услуги тренажёрных залов, спортивных площадок, бассейнов; аренда конференц-залов и бизнес-центров; услуги кабельного и спутникового телевидения, сети Интернет; информационные услуги; почтовые услуги и доставка прессы; банковские услуги; услуги предприятий общественного питания (не включённые в стоимость); обслуживание в номере; медицинские услуги; услуги химчистки, парикмахерских, салонов красоты, бань, саун; прокат предметов культурно-бытового назначения и спортивного инвентаря; упаковка багажа и т. д.

Сопутствующие услуги, как отмечалось ранее, направлены на сопровождение и подкрепление овеществлённого товара или материальных услуг. Например, при пошиве швейных изделий в ателье могут быть предоставлены услуги по доставке изделия на дом заказчика, проведён инструктаж по правилам эксплуатации и ухода за изделием, определены сроки и содержание гарантийного и послегарантийного обслуживания и т. д.

По источнику услуги последние делятся на услуги, предоставляемые персоналом и услуги, предоставляемые оборудованием. Услуги, предоставляемые персоналом, требуют наличие либо профессионалов (врачей, инженеров, аудиторов, менеджеров), либо квалифицированных специалистов (портных, официантов, электриков), либо неквалифицированной рабочей силы (носильщиков, дворников, уборщиц). Услуги, предоставляемые оборудованием, могут работать как в автоматическом режиме (торговые автоматы, массажные кресла, солярии), так и под управлением специалистов (транспортные услуги).

По объектам воздействия услуги делятся на услуги, направленные на человека (информационные, туристские услуги), на принадлежащие ему предметы, на животных (ветеринарные услуги) или окружающую среду (услуги по озеленению и уборке территории). Услуга, направленная на предмет, может восстанавливать потребительские стоимости (химчистка и реставрация изделий из меха) или создавать новые (пошив одежды).

Степень участия потребителя в момент оказания услуги может быть различной и варьироваться в больших диапазонах. При оказании услуги, направленной непосредственно на самого человека (парикмахерские, медицинские, туристские услуги) присутствие клиента обязательно. Услуги, направленные на предметы, на домашних животных или окружающую среду, требуют либо частичного присутствия заказчика (ремонт обуви, сложной бытовой техники), либо выполняются без его участия (ремонт лифтов, почтовые услуги).

Степень участия производителя тоже может быть различной. Наряду с фирменным обслуживанием существует самообслуживание клиентов, не требующее непосредственного присутствия производителя (услуги пляжного отдыха, питание по принципу самообслуживания).

Основоположник теории маркетинга Ф. Котлер выделял два основных мотива приобретения услуги потребителем: услуги персонального характера для удовлетворения личных нужд или деловые услуги. В свою очередь, мотивы производителя могут носить коммерческий или благотворительный характер.

Социальный статус клиентуры, уровень их потребностей во многом определяют категорию предприятия и уровень сервисного обслуживания. В соответствии с данным признаком выделяют элитные, эксклюзивные, массовые услуги и услуги высокого статуса.

Категории сервисных предприятий для каждой отраслевой группы услуг строго индивидуальны и закреплены, как правило, в нормативно-правовых актах. Так, например, на территории Российской Федерации в соответствии с принятой в 2005 году Системой классификации гостиниц и других средств размещения «гостиницы и другие средства размещения классифицируются по пяти категориям. Высшая категория средства размещения – "пять звезд", низшая – "одна звезда"» [11].

По степени использования материальных ресурсов услуги разделяют на материальные и нематериальные. Данное деление носит условный характер и определено использованием материальных ресурсов для оказания услуги.

Как отмечалось ранее, результат услуги может принять вещественно-осязаемую форму или проявиться в форме полезного эффекта от потребления услуги. В рамках данной особенности выделяют:

· услуги с постоянным и непостоянным эффектом;

· услуги с обратимым и необратимым эффектом;

· услуги с осязаемым и неосязаемым эффектом.

Аналогично видам сервиса услуги по месту в сфере общественного производства делятся на услуги в сфере производства, услуги в сфере обращения (оптовой и розничной торговле) и услуги в процессе эксплуатации продукции и овеществленного результата материальных услуг.

Е. Н. Жильцов предложил классифицировать услуги по функциональной направленности сектора [12]. Учитывая многофункциональную направленность услуг, их двойственную, а то и тройственную природу, можно лишь с большой долей вероятности сформировать группы услуг в соответствии с данным классификационным признаком. По функциональной направленности различают:

· услуги, ориентированные на производство (услуги снабжения, хранения, транспортирования, обслуживания производственной инфраструктуры, подразделений предприятия и оборудования);

· услуги, ориентированные на общество (услуги органов государственного управления, массовые социально-культурные услуги и проч.);

· услуги, ориентированные на домашнее хозяйство (жилищно-коммунальные и производственные виды бытовых услуг);

· услуги личного характера (рекреационные услуги, непроизводственные виды бытовых услуг).

По характеру связи с физическим продуктом принято выделять: «чистые» услуги, основные услуги (услуги первой категории), гибрид, являющийся, по сути, сочетанием «чистой» услуги и производства, мало отличающегося от промышленного производства, и сопутствующую услугу.

Между производственной и сервисной сферами существует тесная связь. Данные типы связей имеют большое значение в сервисе промышленных предприятий и определяют деление услуг на следующие группы:

· услуга, индуцированная спросом на физический продукт (послепродажное обслуживание, транспортирование);

· интеграция услуги и физического продукта (услуга как составляющая часть промышленного производства);

· услуга, индуцирующая спрос на физический продукт (для услуги образования необходимо приобретение учебной литературы, тетрадей и проч.).

Оказание услуг непосредственно направлено на удовлетворение конкретных потребностей населения. Данные потребности могут носить разовый, эпизодический, периодический и постоянный характер. В зависимости от частоты возникновения удовлетворяемых потребностей выделены группы соответствующих услуг. Разовая услуга оказывается единожды и отличается, как правило, постоянным, необратимым эффектом (услуги здравоохранения). Периодическая услуга отличается определённым интервалом возникновения удовлетворяемой потребности (услуги парикмахерских, бань), а эпизодическая услуга индуцируется хаотически возникающими, не имеющими чёткого интервала потребностями (посещение ресторана по поводу встречи с друзьями, повышения по службе, успешно выполненной работы). Постоянное обслуживание направлено на предоставление услуги в любой момент времени независимо от сиюминутного желания потребителя. К данным услугам относятся услуги теле- и радиовещания, связи, государственных органов правопорядка, водоснабжения и проч.

Предлагая комплекс услуг, предприятие повышает свою конкурентоспособность и ослабляет возможные риски за счёт диверсификации. Услуги могут быть предоставлены полным комплексом или отдельными видами. Комплекс услуг предлагается, как правило, разбиваемыми и не разбиваемыми наборами. Продавая разбиваемый набор услуг, предприятие предоставляет потребителю выбор: приобрести весь набор либо одну или несколько услуг из его состава [5]. Например, потребитель может приобрести комплекс туристских услуг (туристский пакет) или отдельные услуги туроператоров и турагентов.

Деление услуг с позиции теории общественного и частного блага предлагают многие авторы. Так или иначе, данной проблемы касались Лавлок, Е. Н. Жильцов, Л. И. Якобсон, В. Ф. Уколов. Услуги, как экономические блага, могут быть разделены на общественные в чистом виде, частные в чистом виде и услуги смешанного характера. Производство общественных услуг осуществляется с помощью финансово-налоговой политики государства. Данные услуги представляются населению бесплатно из источников их финансирования через госбюджет и налоговую систему. С точки зрения общества, они оплачиваются теми же потребителями, но опосредованно через систему бюджетных или внебюджетных фондов. Чистые частные услуги производятся на продажу на основе частной собственности и свободной конкуренции. Услуги, занимающие промежуточное положение между общественными и частными услугами, носят название услуг смешанного характера.

В зависимости от характера потребителя принято выделять индивидуальные услуги (например, индивидуальный пошив одежды), коллективные услуги (например, организация групповой экскурсии) и массовые услуги (например, организация празднования Дня победы).

Несмотря на наличие такого разнообразия классификаций услуг, до сих пор не создана оптимальная. Любая классификация допускает упущения и условности. На это влияет ряд причин, связанных со спецификой природы и характера услуг. Основными из них являются многофункциональная направленность и энерджентность системы услуг, выражающаяся в пересечении нескольких классификационных группировок. Отсутствие абсолютно чистых экономических явлений делает невозможным с помощью одного критерия предложить совершенную классификацию.

Создание матричных аналитических моделей классификации услуг, построенных на основе нескольких критериев, позволит получить более совершенные классификационные группировки. В. Д. Маркова изложила наиболее общий подход к классификации услуг, предложенной Лавлоком. В данной классификации основными признаками являются объект услуги и осязаемость услуги. В соответствии с предложенными критериями выделены следующие группы: осязаемые действия, направленные на товары и другие физические объекты; осязаемые действия, направленные на тело человека; неосязаемые действия, направленные на сознание человека; неосязаемые действия с неосязаемыми активами.

Работу по созданию оптимальной классификации нельзя считать завершённой. В настоящее время процесс совершенствования классификаций идёт по пути углубления и расширения состава классификационных признаков, создания классификационных систем и более полного учёта функционально-специализированного подхода.

 

Существующие на сегодня классификационные группы сервиса и услуг характеризуют их множественность и разнообразие.

Наиболее полно и содержательно отраслевые виды услуг, сгруппированные по целевому и функциональному назначению в рамках Единой системы классификации и кодирования технико-экономической и социальной информации (ЕСКК), представлены в Общероссийском классификаторе видов экономической деятельности (ОКВЭД) и Общероссийском классификаторе услуг населению.

На основе анализа существующих классификационных групп экономических видов деятельности и услуг, содержащихся в нормативно-правовых актах, можно сделать вывод о наличии несоответствий в данных документах.

Наиболее значимыми классификационными признаками услуг являются: источник услуг; объекты воздействия; степень участия и мотивы потребителя и исполнителя; социальный статус клиентуры; степень использования материальных ресурсов; эффекты от оказания услуг; место услуг в сфере общественного производства; функциональная направленность сектора; характер связей с физическим продуктом; тип связи между производственной и сервисной сферами; частота возникновения удовлетворяемых потребностей; комплексность предоставляемых услуг; позиция теории общественного и частного блага; характер потребителя.

Несмотря на наличие большого разнообразия классификаций услуг до сих пор не создана оптимальная. В настоящее время процесс совершенствования классификаций идёт по пути углубления и расширения состава классификационных признаков и создания классификационных систем.

Контрольные вопросы

1. Перечислите основные классификационные группы сервиса по времени его осуществления.

2. Перечислите основные элементы предпродажного и послепродажного сервиса.

3. Охарактеризуйте гарантийный и послегарантийный сервис.

4. Укажите методы классификации и кодирования, использованные в ОКВЭД.

5. Перечислите основные группы услуг, представленные в Общероссийском классификаторе услуг населению.

6. Определите классификационную принадлежность услуг по пошиву и ремонту швейных изделий.

7. Определите классификационную принадлежность гостиничных услуг.

8. Определите классификационную принадлежность туристских услуг.

9. Определите классификационную принадлежность жилищно-коммунальных услуг.

10. Определите классификационную принадлежность информационных услуг.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

В учебном пособии раскрыты вопросы особенности функционирования сферы услуг, проанализированы и описаны специфические характеристики услуг, представлены основные классификационные группы услуг, сервиса и видов экономической деятельности. В пособии также проанализированы и обозначены факторы ускоренного развития сферы услуг, изложены принципы сервиса и дана характеристика рынка услуг.

На основе изложенного в пособии материала определено, что услуга является специфическим видом товара. Однако вследствие отсутствия единого понятийного аппарата в области сервиса, услугу отождествляют и с обслуживанием, и с сервисом, и даже с сервисной деятельностью.

Так как рынок услуг наиболее соответствует свободному рынку классического типа, он наряду с неоспоримыми преимуществами имеет ряд существенных недостатков. Данный рынок мобилен, динамичен, обладает высокой скоростью оборота капитала, но в то же время практически не защищён от «недобросовестной» конкуренции и очень зависим от рыночной конъюнктуры.

Качество предоставляемого сервиса напрямую зависит от соблюдения ряда общепринятых норм и правил при его оказании (принципов сервиса). Наиболее значимыми из данных принципов являются: эластичность и удобство сервиса, его техническая адекватность и информационная отдача, разумная ценовая политика и т. д.

Помимо общепринятых основных характеристик «чистых» услуг, позволяющих дифференцировать их от товара, овеществлённого в физическом продукте, каждая отраслевая группа услуг обладает рядом специфических особенностей. Однако практически все услуги неосязаемы, неотделимы от источника, несохраняемы и непостоянны в качестве.

В пособии сделана попытка осуществления глубокого анализа существующих классификаций услуг. Несмотря на наличие большого разнообразия классификаций услуг, до сих пор не создана оптимальная. В настоящее время процесс совершенствования классификаций идёт по пути углубления и расширения состава классификационных признаков и создания классификационных систем.

Представленный в учебном пособии материал носит общепрофессиональный характер и будет полезен студентам в дальнейшем изучении дисциплин специальности и специализации.






Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском:

vikidalka.ru - 2015-2024 год. Все права принадлежат их авторам! Нарушение авторских прав | Нарушение персональных данных