Типові помилки при телефонному спілкуванні

Найбільшим недоліком при телефонному спілкуванні є байдужість. Той, хто не зацікавлений у справі, не зможе гідно представити свою фірму.

Через відсутність інтересу той, що відповідає, здійснює такі помилки, як:

- неготовність вести діалог;

- недружелюбність, сухість у спілкуванні;

- підкреслена стислість, що межує з неввічливістю;

- нетерпіння;

- бажання швидше закінчити розмову і покласти трубку.

Природно, звідси виникають і інші помилки, пов'язані в основному з негативним ставленням до партнера по телефону:

- відсутність звернення до співбесідника по імені та по батькові;

- недостатня участь у проблемах співбесідника;

- невміла постановка питань;

- довгі паузи, зв'язані з пошуком документів.

При поганій чутності треба не підвищувати голос самому, а попросити співбесідника говорити голосніше і поцікавитися при цьому, як він чує вас.

Не слід говорити і дуже швидко, оскільки в цьому випадку доводиться часто повторювати те, що не зрозуміло співбесіднику.

Телефон посилює недоліки мовлення. Особливо нерозбірливо звучать числа і числівники. Тому вимовляти їх потрібно виразніше.

Питання для самоконтролю

1. Чому потрібно грамотно розмовляти по телефону?

2. Що означає «відпрацювати хід» бесіди?

3. На які питання потрібно підготувати відповіді перед діловою бесідою?

4. Що впливає на успіх ділової бесіди?

5. Які особливості ділової телефонної розмови?

6. Як правильно підготуватися до ділової розмови по телефону?

7. Які елементи включає грамотне спілкування телефоном?

8. Які елементи включає грамотна відповідь телефоном?

Завдання 1

Тест «Культура телефонного спілкування»

У тесті даються формулювання найбільш поширених правил телефонного спілкування. Якщо ви завжди дотримуєтесь даного правила, то запишіть собі 2 бали, іноді – 1 бал, ніколи – 0.

1. Я набираю номер телефону тільки тоді, коли твердо упевнений в його правильності.

2. Я ретельно готуюся до ділової телефонної розмови, добиваючись максимальної стислості.

3. Перед особливо відповідальними телефонними переговорами роблю потрібні записи на листку паперу.

4. Якщо очікується довга розмова, питаю співбесідника, чи має він достатньо часу і, якщо ні, переношу розмову на іншій, узгоджений, день і годину.

5. З'єднавшись по телефону з потрібною установою, називаю себе і своє підприємство.

6. Якщо я «не туди потрапив», прошу вибачити мене, а не вішаю мовчки трубку.

7. На помилковий дзвінок ввічливо відповідаю: «Ви помилилися номером» і кладу трубку.

8. Працюючи над важливим документом, вимикаю телефон.

9. У ділових телефонних переговорах «тримаю себе в руках, навіть якщо до цього був чимось роздосадований.

10. Як відгук на телефонний дзвінок називаю своє прізвище або організацію.

11. Під час тривалого монологу співбесідника телефоном час від часу підтверджую свою увагу короткими репліками.

12. Завершуючи ділову розмову телефоном, дякую співбесідникові і бажаю йому успіху.

13. Якщо колега, якого просять до телефону, відсутній, питаю, що йому передати і залишаю записку на його столі.

14. Якщо під час розмови з відвідувачем дзвонить телефон, я, як правило, прошу передзвонити пізніше.

15. У присутності співробітників прагну говорити по телефону впівголоса.

16. Якщо співбесідника погано чутно, прошу говорити голосніше або передзвонити.

Відповіді

25 балів і більш – ви цілком володієте культурою телефонної бесіди.

20-24 балів – у цілому, ви володієте мистецтвом телефонної розмови, але є ще резерви для вдосконалення.

менше 20 балів – доцільно ще раз вивчити правила.

Завдання 2

Запропонуйте нову послугу свого рекламного агентства по телефону різним типам клієнтам. Розіграйте ситуації в парах.

Завдання 3

Ви телефонуєте новому (старому) клієнтові, потреби і смаки якого вам невідомі (відомі). Вам необхідно розташувати до себе клієнта та переконати його зробити замовлення.

Завдання 4

Вам необхідно нагадати про себе після тривалої перерви. Як ви побудуєте бесіду по телефону? Як бесіда по телефону залежатиме від типу партнера? Наведіть дві-три різні ситуації. Розіграйте їх в парах.

Завдання 5

Група поділяється на пари і проводить телефонні розмови в наступних ситуаціях: поліклініка, редакція журналу, деканат, банк, магазин, іноземне консульство.

Тема розмови довільна, але треба дотримуватись наступних умов: провести розмову грамотно, поставити всього одне питання, використовуючи при цьому мінімальну кількість слів.

Потім співбесідники міняються ролями і знову ведуть розмову в заданих ситуаціях.

Завдання 6

Парам пропонується продемонструвати своє уміння розмовляти по телефону. Вони ставлять три послідовні (логічно зв'язаних) питання в наступних ситуаціях: автосервіс, театр, гарантійна майстерня, перукарня, дельфінарій. Питання можна підготувати заздалегідь. Головне завдання – провести розмову правильно, обходячись мінімальною кількістю слів. Після закінчення кожної розмови робиться його сумісний аналіз.

Завдання 7

Користуючись нашими рекомендаціями, зателефонуйте до 5-7 установ. Підрахуйте, в скількох із них знаходяться професійні «відповідачі». Проаналізуйте свої розмови. Чи багато ви допустили помилок? Надалі прагніть уникати подібних помилок.

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском: