Решения относительно услуг для клиентов

При налаживании сервисной службы деятелю рынка предстоит принять три решения:

1) Маркетологу следует изучить потребителей, чтобы уяснить себе, какие основные услуги можно было бы им предложить и какова от­носительная значимость каждой из них. Например, канадские поку­патели промышленного оборудования назвали13 факторов сервиса в порядке убывающей значимости:

1) надежность поставок;

2) оператив­ность предоставления предложений по ценам;

3) возможность получе­ния технической консультации;

4) предоставление скидок;

5) послепро­дажное обслуживание;

6) масштабы торговой сети;

7) простота вступления в контакт;

8) гарантия замены товара;

9) широкие производственные воз­можности поставщика;

10) возможность разработки товара по индивиду­альному образцу;

11) возможность предоставления кредита;

12) наличие обо­рудования для испытаний;

13) наличие оборудования для механической обработки.

Подобный порядок ранжирования наводит на мысль, что на этом рынке продавец должен как минимум не уступать конкурен­там по надежности поставок, оперативности выдачи предложений по ценам, возможностям предоставления технической консультации и прочим видам услуг, которые клиенты считают наиболее важными.

2) Решение об уровне сервиса. Потребителя интересуют не только определенные услуги сами по себе, но их объем и качество. Фирме необходимо постоянно следить за тем, насколько уровень ее собственных услуг и услуг конкурентов отвечает ожиданиям за­казчиков. Обнаружить изъяны в системе сервиса можно с помощью ряда приемов, таких, как проведение сравнительных закупок, регу­лярные опросы потребителей, установка ящиков для предложений и создание системы работы с жалобами и претензиями.

3) Решение о форме сервисного обслуживания. Маркетолог должен также решить, в каких формах будут предос­тавляться различные услуги. Первый вопрос: какие расценки уста­новить на каждый вид сервисных работ?

Каждый вид услуг можно предоставлять по-разному. И решение фирмы будет зависеть и от предпочтений клиентов, и от подходов, применяемых конкурентами. учитывая важность сервисного обслуживания в качестве орудия конкуренции, многие фирмы учреждают у себя внушительные отделы, которые работают с жалобами и замечаниями клиентов, занимаются вопросами кредитования, материально-технического обеспечения, тех­нического обслуживания и информации.

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском: