Подготовка к наставнической беседе

Ключ к эффективной наставнической беседе - планирование и подготовка. У вашей беседы должны быть четкая цель и измеримые результаты. Используйте общий план вашей беседы, записывая то, что вы хотите в ней упомянуть. Всегда уделяйте время подготовке перед каждой беседой, и вы увидите, что её результаты станут важными и полезными для торговых агентов. Начните с того, что задайте самому себе несколько основных вопросов:

- Почему я чувствую, что мне нужно провести наставническую беседу с этим
торговым агентом?

- Какую главную идею торговый агент должен вынести из наставнической
беседы?

- Играет ли статистика торгового агента какую-либо роль в той главной
идее, которую мне надо до него довести?

- Какие вопросы я могу задать, чтобы помочь торговому агенту раскрыть
себя?

- Какие вопросы я могу задать, чтобы проиллюстрировать те мысли,
которые я стараюсь обозначить?

Готовясь к наставнической беседе, в первую очередь проясните, почему вам надо провести эту беседу. Если нет хорошей причины, тогда вам не надо её проводить, поскольку, как мы говорим на протяжении всей книги - «время -деньги». Если вы не можете облечь причину в слова, вам не надо проводить беседу. Вот список наиболее типичных причин проведения наставнических бесед:

- Определение целей на следующий месяц

- Определение программы для продвижения по службе

- Рассказ о возможностях, существующих в бизнесе «Кирби»

- Обучение торгового агента усовершенствованным навыкам продаж

- Торговый агент неоднократно не делал того, что вы от него требуете

- Проблемы, которые существуют у торгового агента вне работы, влияют на
его работу

- У торгового агента есть проблемы с употреблением алкоголя

- Торговый агент постоянно опаздывает на работу

- Торговый агент постоянно распространяет негативное отношение среди
других торговых агентов

- Опытный торговый агент подает плохой пример другим торговым агентам

- Торговый агент не продает достаточно «Кирби» или не зарабатывает
достаточно денег

- Торговый агент не проводит достаточное количество демонстрационных
показов или пропускает слишком много рабочих дней

Следующий шаг - решить, какую главную идею или несколько идей вы хотите довести до торгового агента. Вы спрашиваете себя: «Каким должен быть конечный результат этой беседы?» или «Понимание чего торговый агент должен получить в итоге беседы?» Конечный результат вашей беседы должен быть продуктивным и позитивным. Не проводите наставнические беседы с торговым агентом исключительно с целью критиковать или обвинять его. Мотивация путем деградации всегда кратковременна и неэффективна. Если торговый агент постоянно опаздывает на работу, вы не хотите, чтобы он ушел с беседы, думая, что ему всего лишь «дали разгон» за то, что он не приходит вовремя. Вы хотите, чтобы ваш торговый агент ушел с беседы с желанием приходить вовремя и с пониманием выгод такого поведения. Иногда вам приходится проводить беседы с разочаровывающими торговыми агентами, и необходима дисциплина для того, чтобы не показать это разочарование. Сдерживайте свои излишние негативные эмоции, поскольку это приведет только к отбиванию желания торгового агента что-то сделать.

Любая проблема, возникающая у торговых агентов, может быть сведена к трем основным областям. Когда вы стараетесь понять, почему торговый агент работает именно так, как он работает, вы всегда можете предположить, что у него проблемы с одной или несколькими из этих категорий. Производительный торговый агент использует их в сочетании, с целью добиться успеха. Эти категории следующие:

1. Действия - Это, в основном, привычки или деятельность на работе. Вы можете точно определить проблемы в этой области по статистике и своим записям. Очень сложно добиться успеха в продаже «Кирби», если не вкладывать в это необходимые усилия. Количество демонстрационных показов, которые проводит торговый агент, это отражение его действий. Вы когда-нибудь общались с торговым агентом, который хвастается тем, что у него 1 сделка из 2 заключается, но он никогда не продавал больше 12 «Кирби» в месяц? Это похоже на то, как если бы вы выигрывали в 50% случаев из каждого расклада при игре в карты, но решили не играть слишком часто. Глупо, не так ли?

2. Навыки - Знания и навыки важны при продаже «Кирби», и вы ответственны за обучение навыкам, необходимым при продажах. Если кто-то проводит достаточное количество демонстрационных показов, но по-прежнему не добивается продаж, значит, проблема, как правило, в уровне развития навыков. Есть что-то, что торговый агент делает или же, наоборот, не делает в своем демонстрационном показе, что приводит к плохим показателям.

3. Отношение - Отношение - это слово, которое охватывает очень многое. Вы, вероятно, слышали о том, что можно войти в дом и сделать все правильно, но с неправильным отношением, и у вас не будет продажи. Тем не менее, вы также можете войти в дом и сделать все неправильно, но с правильным отношением, и продать. Эрни Виллануэва говорит в своей книге «В поисках идеального отношения»: «Ваше отношение отражается во всем, что вы делаете, всегда, где бы вы ни были». Если уровень навыков и действий торгового агента соответствует тому, который необходим, а результаты не соответствуют, тогда проблема в отношении. В то же самое время, если отношение правильное, уровень развития навыков не всегда будет определяющим критерием в достижении успеха.

Для большинства ваших бесед потребуются записи или статистика показателей торгового агента. Часто эта статистика жизненно важна для того, чтобы раскрыть вашу точку зрения. Статистика - это записи о прошлом, а если торговый агент хочет изменить свои результаты, ему нужно, в первую очередь, четко и объективно посмотреть на то, что привело его в сегодняшнее состояние. Например, у вас может быть наставническая беседа, поскольку торговый агент жалуется, что он не зарабатывает достаточно денег, а когда вы смотрите на его статистику, то видите, что он не проводит достаточного количества демонстрационных показов. Во время наставнической беседы, когда вы предлагаете торговому агенту решение, вы можете подкрепить свои наблюдения конкретными записями. Часто торговые агенты не хотят признавать свою вину и могут занять крайне оборонительную позицию; тем не менее, если у вас есть статистика, чтобы поддержать свою точку зрения, спорить не о чем. Торговый агент видит ответ на свою проблему черным по белому и его будет легко мотивировать к действию по решению проблемы.

Самый лучший способ представить ему статистику - сделать это нейтрально и не высказывая никаких суждений. Вы проводите наставническую беседу не для того, чтобы доказать, что торговый агент неправ. Вы проводите беседу для того, чтобы мотивировать торгового агента действовать иначе.

Некоторые торговые агенты неохотно раскрываются вначале, и, если ваша беседа затрагивает личные проблемы, от вас часто может потребоваться терпение, прежде, чем торговый агент расскажет вас, о чем он думает. Дайте вашему агенту возможность почувствовать себя непринужденно и создайте неформальную и спокойную атмосферу. Сделайте это, начав беседу не с «Кирби».

Впоследствии используйте определенного рода вопросы, чтобы побудить торгового агента говорить. Постарайтесь разработать вопросы так, чтобы торговому агенту было легко на них ответить, но чтобы они были связаны с темой вашей встречи. Вот несколько примеров:

- Итак, что вы думаете о бизнесе «Кирби» в данное время?

- Как идет работа?

- Могу ли я чем-нибудь помочь?

- Как вы думаете, что вы могли бы делать лучше?

- Почему вы работаете в «Кирби»?

- Каковы некоторые из ваших целей?

- Вы взволнованы по поводу вашего продвижения по службе?

- Вы готовы к следующему «Профессиональному клубу»?

- Вы довольны теми деньгами, которые зарабатываете?

Затем, после того как вы некоторое время побеседовали с вашим торговым агентом, нейтрально представьте ему ваши наблюдения и спросите, что он чувствует по поводу того, что вы ему только что показали, или того, о чем вы говорили. Так же, как и при продаже «Кирби», вопросы - ключ к тому, чтобы донести главную идею вашей наставнической беседы. Если вы, к примеру, показываете ему статистику, спросите его, основываясь на том, что вы только что показали, что здесь будет проблемой и что будет решением. Вы много раз слышали, что человека гораздо сильнее мотивируют его собственные идеи, нежели, чем чьи-либо еще. Когда вы действуете подобным образом, важно помнить некоторые основные правила того, как объяснить свои мысли так, чтобы никого не обидеть. Большая часть тех правил, о которых мы сейчас будем говорить, подробно описаны в книге Дейла Карнеги «Как находить друзей и влиять на людей».

1. Всегда указывайте на действие как на проблему, а не на человека как на проблему. Никому не нравится, когда его критикуют. Если вы атакуете человека, он автоматически начинает обороняться и игнорирует все, что вы говорите, будь это лекарство против рака или выигравшие номера лотерейных билетов. Никому не нравится чувствовать, что он неправ или что он плохой потому, что он что-то сделал. Привлеките внимание к действию как к проблеме.

Например, у вас есть торговый агент, который грубо обращается с клиентами. Укажите на проблему, сказав: «Боб, когда ты говоришь такие вещи как «только свиньи могут жить в такой грязи», твоим клиентам кажется, что это грубо», вместо того, чтобы сказать: «Ты такой грубый человек». В первом случае вы атакуете действие, а во втором случае вы атакуете человека. Когда вы атакуете человека, вы вынуждаете его защищать его представление о самом себе (или эго); это битва, которую вы почти наверняка проиграете. В то же время, когда вы атакуете действие, вы даете ему возможность отделить представление о самом себе от проблемы, что позволяет ему выбрать решение проблемы.

2. Сделайте проблему легко разрешимой. Если вы слишком раздуваете проблему, и она производит впечатление трудноразрешимой, торговый агент отбросит мысль о том, чтобы как-то исправить ситуацию. Когда вы представляете проблему как очень серьезную, вы можете заставить торгового агента почувствовать себя настолько плохо, и он начнет винить себя так сильно, что утратит уверенность в себе и заморозит свою инициативу в демонстрационных показах. Сделайте так, чтобы проблема казалось легко разрешимой. Если торговый агент жалуется на отрицательные аспекты работы на глазах у новых торговых агентов, скажите: «Все, что тебе нужно сделать, это с этого момента говорить о том, что тебя беспокоит, только со мной». Или если торговый агент совсем не может продать «Кирби» по какой-либо причине, скажите: «Все, что тебе нужно - сконцентрироваться на этих двух простых вещах, а я позабочусь об остальном». Используйте поощрение и скажите вашему торговому агенту, что у вас более чем достаточно уверенности в нем, и вы знаете, что он изменит то, что нужно изменить.

3. Постарайтесь заставить его самого сказать вам, в чем проблема и заставить его самого сказать вам, в чем решение. Ключ в том, чтобы задавать нужные вопросы. Давайте возьмем в качестве примера торгового агента, который не зарабатывал достаточно денег, потому что он не проводил достаточное количество демонстрационных показов. После анализа его статистики, вы обнаружили, что за последние четыре недели он провел 34 демонстрационных показа и продал 8 машин. Его средний показатель заключенных сделок 1 из каждого 4.2 демонстрационного показа, его общая прибыль от этих 8 продаж была 1880 долларов. Основываясь на этих показателях, его средняя прибыль от каждой сделки была 235 долларов (1880 разделить на 8), а его средняя прибыль от каждого демонстрационного показа была 58,75 долларов (1880 разделить на 32 демонстрационных показа). Другими словами, каждый демонстрационный показ приносит ему 58,75 долларов! Среднее количество его демонстрационных показов - 8,5 в неделю.

После того, как вы объясните всю статистику вашему торговому агенту, просто спросите: «Глядя на эту статистику, как ты думаешь, можно улучшить ситуацию?» Затем спросите: «Если ты зарабатываешь 58, 75 долларов с каждого демонстрационного показа, как ты мог бы зарабатывать больше денег каждую неделю?», а затем: «Что думаешь, как это лучше сделать?» Правильный ответ должен быть очевиден для торгового агента и самое лучшее, что сам торговый агент даст все ответы!

4. Будьте хорошим слушателем. Научитесь держать свой рот закрытым и слушать, когда говорит торговый агент. Часто легко говорить слишком много, поскольку вы обеспокоены тем, чтобы обсудить тему и те моменты, которые вы хотите донести до торгового агента, но так вы теряете то важное, что вам скажет торговый агент. Запомните, то соотношение инструмента для слушания к инструменту для говорения, с которым вы родились: 2:1. Если вы хорошо слушаете, торговый агент все больше и больше говорит о том, о чем он думает, и что он думает о тех вещах, которые вы стараетесь до него донести.

Однажды я работал с торговым агентом, которая продала 15 «Кирби» в свой первый месяц работы, но создалось впечатление что, каждый раз, когда я работал с ней на заключении сделок, она старалась заставить меня снизить цену «Кирби» как можно больше. Она была не очень довольна своими заработками и думала о том, чтобы уйти. Проводя демонстрационные показы, она иногда говорила клиентам о низких ценах при других продажах. Непонятно почему, но я не мог заставить её понять, что каждый раз, когда она это делала, она теряла деньги из своего кармана. Поэтому когда я проводил с ней наставническую беседу, я сопоставил её средний показатель прибыльности продаж с тем, каким должен быть средний показатель прибыльности. Я спросил у неё, почему она всегда старается подтолкнуть меня к тому, чтобы сбросить как можно больше с цены. Сначала она вела себя осторожно, но, по мере того, как я слушал, я начал понимать, что она чувствует себя виноватой, потому что продает такие дорогие пылесосы клиентам. Она рассказала мне, как ей было жаль некоторых клиентов и хотелось, чтобы они сделали удачную покупку, и как неловко она себя чувствовала, показывая цену «Кирби». Я спросил, чувствовала ли она себя несколько виноватой, когда зарабатывала так много денег с продажи, и чувствовала ли она, что она оказывает клиенту плохую услугу, беря с него больше денег, чем платят другие клиенты.

Тут я попал в точку и обнаружил истинную причину того, почему она старалась получить скидку, и это произошло потому, что я уделил время тому, чтобы внимательно её выслушать. Я спросил её, считает ли она, что продуктовый магазин поступает неправильно, выставляя какие-то продукты на распродажу в течение одной недели, а затем снимая их с распродажи. Я спросил её, думает ли она, что магазин обманывает её, продавая тот же самый продукт дешевле неделю назад. Конечно, она сказала: «нет» и поняла мою мысль. Затем я спросил её, сколько времени ей понадобилось, чтобы потратить деньги, заработанные во время её первой сделки, где, кстати, цена была не снижена. Она сказала мне, что ей понадобилось два дня. Потом я спросил её, как она считает, сколько клиенты будут пользоваться тем «Кирби», который она им продала. Она сказала мне: «вероятно, 20 или 30 лет». Потом я спросил её, что бы произошло, если бы она не продала им «Кирби» и она сказала, что они бы продолжали тратить деньги и жить в грязном доме. Я добавил, что она бы тоже не заработала деньги. Я помог ей полностью избавиться от чувства вины, спросив её: «Если клиенты наслаждаются пользой «Кирби» в течение 20 или 30 лет, потому что вы его им продали, а вы заработали много денег, чтобы потратить их в течение всего лишь нескольких дней, кто здесь действительно в выигрыше?» Она поняла мою точку зрения и продолжала продавать «Кирби» после наставнической беседы, с приличной прибылью с каждой продажи. Я узнал, как убеждать в том, чтобы зарабатывать на «Кирби», которые я продаю, из книги Зига Зиглара «Секрет искусства заключения сделок», и именно так я научился избавлять её от чувства вины, возникающего от продаж и зарабатывания денег. Ключом было, естественно, то, что я провел время, слушая, а не просто объясняя свою мысль.

5. Не позволяйте торговому агенту почувствовать себя неловко. Это относится к спасению его репутации. Когда вам приходится указывать на то, что торговый агент сделал по ошибке, не обливайте его «Я» грязью. Всегда оставляйте торговому агенту выход, чтобы обвинение не пало на его/её характер. Большая часть того, о чем вы говорите относительно тех проблем, которые есть у торгового агента или ошибок, которые торговый агент совершил, должно остаться между вами. Если он почувствует себя неловко на глазах команды, он может никогда не отойти от этого. Вы обнаружите, что это важно, когда начнете разбирать проблемы личностного уровня. Например, у вас может быть агент, от которого плохо пахнет, и другие члены команды автофургона начали жаловаться вам на это. Если вы скажете этому агенту, что другие члены команды жалуются, он будет чувствовать себя с ними неловко и его репутация в глазах коллег пострадает. Не забывайте, что нельзя нападать на личность и используйте тактичные методы для передачи своих мыслей.

6. Приведите примеры сходных ошибок, которые вы сами могли бы сделать, прежде чем критиковать дилеров по поводу их ошибок. Многие из тех ошибок, которые делают ваши торговые агенты, вы сами уже сделали. Великолепный путь облегчить их восприятие тех ошибок, которые они делают - поделиться с ними некоторыми похожими ошибками, которые допустили вы, и рассказать о том, как исправление этих ошибок привело к большему числу продаж. Например, если у вас есть торговый агент, который постоянно не рассказывает о соревновании должным образом, потому что не верит, что это поможет ему продать «Кирби», расскажите ему, как вы думали то же самое, когда начинали, и как, когда вы начали говорить о соревновании, ваши продажи выросли.

Когда вы начинаете говорить о своих ошибках в первую очередь, воздействие ошибок дилеров уменьшается, и дилерам больше хочется слушать вас, поскольку вы прошли через те же проблемы, через которые сейчас проходят они.

7. Дайте им понять, как хорошо вы о них думаете, при помощи похвалы и подбадривания. Вашим торговым агентам часто необходимо ваше одобрение, и необходимо знать о нем всегда; особенно во время наставнической беседы. Подбадривание в начале карьеры очень важно для роста и развития. Когда вы проводите последующие наставнические беседы с торговыми агентами, ваша похвала и подбадривание будут мотивировать их продолжать делать то, что вы говорите им делать. Комплименты босса приносят много пользы в любой ситуации. Дайте вашим торговым агентам понять во время этих бесед, как сильно вы цените их как членов команды. Часто на их предыдущей работе торговые агенты не получали никакого признания их усилий, и когда они пришли в «Кирби», они почувствовали, что их ценят, благодаря всем тем подбадриваниям и позитивным отзывам, которые вы им даете. Часто ваше подбадривание и похвала могут удержать нового торгового агента, который продал мало «Кирби», от того, чтобы уйти. Генерал Джордж Паттон однажды сказал в своем письме:

«Запомни, что похвала более ценна, чем обвинения. Еще запомни, что твоя основная миссия как лидера - видеть все своими глазами и быть увиденным твоими войсками во время командирской разведки».

8. Всегда заканчивайте беседу на позитивной ноте. Каковы бы ни были обстоятельства, всегда заканчивайте беседу на позитивной ноте. Если ваша беседа концентрируется на ошибках или на том, что торговый агент делает неправильно, беседа всегда должна закончиться на позитивной ноте. Если вы не закончите беседу на позитивной ноте, торговый агент может уйти с неё, думая о том, что он сделал неправильно, а не о том, что ему надо сделать правильно. Поговорите о той пользе, которую торговый агент получит от перемен, и скажите ему, как твердо вы в него верите. После беседы ваш торговый агент должен всегда уходить счастливым и мотивированным.

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском: