Как устанавливаются потребности клиентов

Первая важнейшая задача маркетинга состоит в установлении потребно­стей клиентов и в эффективном доведении их до сведения всей организа­ции. В эту задачу входит проведение или заказ соответствующего анали­за клиентов, который установит, во-первых, кем являются клиенты, и,

во-вторых, что принесет им удовлетворение.

Не всегда очевидно, кто является клиентом. В некоторых обстоятель­ствах покупатели могут отличаться от пользователей или потребителей;

лица, устанавливающие требования, и лица, оказывающие влияние, тоже не всегда совпадают. Если услуги финансируются, например, централь­ным правительством, поставщикам простительно придерживаться (оши­бочного) мнения, что их клиентом является правительство.

Клиенты могут рассчитывать на некоторую выгоду от приобретения или использования продукта или услуги. На самом деле они могут хо­теть чего-то большего, но знать, что должны довольствоваться чуть мень­шим из-за ограниченности бюджета или других сдерживающих факто­ров. Организация, которая может дать клиентам то, что ближе к их желаниям, чем они рассчитывают, имеет шансы не только добиться удов­летворения клиентов, но и вызвать их восхищение.

Ожидания клиентов, их желания и потребности необходимо понять и четко сообщить о них тем, кто отвечает за разработку продукта или услуги, за их создание или производство и, наконец, за доставку. Ме­тод определения того, что необходимо клиентам, рассматривается в

главе 7.

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском: