Типология конфликтов.

Кроме того, целесообразно выделить "деловой" и "позиционный" конфликты.

Деловые конфликты относятся к предметному содержанию конфликтного взаимодействия сотрудника и противодействующего ему лица.

Позиционные конфликты направлены на изменение взаимоотношений участников конфликтного общения.

В основе любого конфликта лежит ситуация, включающая либо противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу, противоположные цели или средства их достижения, либо несовпадение интересов, желаний, влечений оппонентов и т.д. Чтобы конфликт начал разрастаться, необходим повод, когда одна из сторон начинает действовать, ущемляя (пусть даже неумышленно) интересы другой стороны.

Чаще всего конфликт возникает из-за мелочи: неудачно сказанное слово, незначительный инцидент - и вот уже конфликт. Инцидент приводит к конфликту только при наличии противоречий, ждущих своего разрешения. Инцидент может спровоцировать любое неосторожно сказанное слово, какое-то действие.

По направленности конфликты делятся на "горизонтальные", "вертикальные" и "смешанные". К "горизонтальным" относятся такие конфликты, в которых задействованы люди, не находящиеся в подчинении друг у друга. К "вертикальным" конфликтам относятся те из них, в которых участвуют люди, находящиеся в подчинении один у другого. В смешанных конфликтах представлены и "вертикальные", и "горизонтальные" составляющие.

Конфликты, имеющие "вертикальную" составляющую (т.е. "вертикальные" и "смешанные"), составляют в среднем 70-80% от общего числа конфликтов в коллективе организации.

Конфликты различаются и по сфере их разрешения - деловой или личностно-эмоционалъной. Полное разрешение конфликта заключается в устранении объективных причин, породивших его, и в восстановлении нормальных личных отношений.

Как же вести себя в ситуации конфликта? Конечно, каждый конфликт носит неповторимый характер, и нельзя предусмотреть оптимальный путь выхода из него. Но все-таки можно дать общие рекомендации.

Важную роль в разрешении конфликта играют следующие моменты:

- адекватность отражения конфликта;

- открытость общения конфликтующих сторон;

- создание климата доверия;

- определение существа конфликта.

На адекватность отражения конфликта влияют многие факторы. Одним из них является " иллюзия собственного благородства ". Человеку, вовлеченному в конфликт, кажется, что истина и справедливость целиком на его стороне. В большинстве конфликтов каждый из оппонентов считает, что он прав, и стремится к справедливому, с его точки зрения, разрешению ситуации.

Другим фактором, влияющим на адекватность отражения конфликта, является " поиск соринки в глазу другого ". Каждый из участников конфликта видит недостатки и погрешности противника, но не замечает того же за собой. Как правило, конфликтующий не оценивает объективно смысл собственных действий по отношению к оппоненту и с негодованием реагирует на его действия (психологи называют данный феномен " двойной этикой ").

Последнее психологическое явление, влияющее на адекватность восприятия конфликта, по смыслу близко к второму фактору. Его содержание состоит в упрощении конфликтной ситуации, в результате которого подтверждаются представления о правильности своих действий и неадекватности действий оппонента.

Указанные психологические явления затрудняют адекватное отражение конфликта и препятствуют его разрешению.

Очень важны взаимная открытость конфликтующих сторон и создание ими климата взаимного доверия, сотрудничества. Достичь этого можно тогда, когда все участники конфликта максимально заинтересованы в достижении общего результата совместной деятельности. Это сблизит оппонентов и позволит найти новые способы преодоления конфликта.

Для более эффективного решения проблемы необходимо выбрать определенный стиль поведения, учитывая при этом ваш собственный стиль, стиль других вовлеченных в конфликт людей, а также природу самого конфликта.

Выделяют (К. Томас) следующие пять типовых стратегий (стилей) поведения в конфликтных ситуациях.

1. Приспособление (изменение своей позиции, перестройка поведения, сглаживание противоречий, поступаясь иногда своими интересами).

2. Компромисс (урегулирование разногласий через взаимные уступки).

3. Сотрудничество (совместная выработка решения, удовлетворяющего интересы всех сторон: пусть длительная и состоящая из нескольких этапов, но идущая на пользу делу).

4. Игнорирование, уклонение от конфликта(стремление выйти из конфликтной ситуации, не устраняя ее причин).

5. Соперничество, конкуренция (открытая борьба за свои интересы, упорное отстаивание своей позиции).

Хотя в каждом отдельном случае причина конфликта совершенно конкретна, все конфликты имеют сходную основу: фактическое положение дел находится в противоречии с ожиданиями людей. Если это так, то можно наметить два стратегических пути разрешения конфликта:

- либо перестроить реальность под ожидания оппонентов,

- либо попытаться изменить отношение оппонентов к существующему положению дел.

А практически чаще всего нужно действовать одновременно по обоим направлениям.

Существуют также косвенные методы погашения конфликтов. Они подчиняются некоторым принципам.

Принцип "выхода чувств"

По наблюдению психологов, если человеку дать возможность беспрепятственно выражать свои отрицательные эмоции, то постепенно они сами собой сменяются положительными. Реализация данного принципа требует от вас терпения и способности эмоционально поддерживать собеседника, демонстрируя сочувствие, понимание, которое еще не гарантирует согласия с ним.

Принцип "эмоционального возмещения"

Человек, обращающийся к вам с жалобами на своего оппонента, должен рассматриваться вами как страдающее лицо, хотя действительным пострадавшим может являться не он. Показав, что считаетесь с этим, вы уже эмоционально возмещаете удрученное душевное состояние собеседника.

Принцип "авторитетного третьего"

Примиряющее, доброе мнение одного из оппонентов о другом, переданное через третье лицо, явится толчком для обиженного в направлении поисков компромисса.

Принцип "обнажения агрессии"

Вы побуждаете оппонентов в конфликте ссориться в вашем присутствии и достаточно длительное время не пресекаете ссоры. Как правило, при третьем лице конфликтующие не достигают таких крайностей, чтобы пришлось в буквальном смысле разнимать враждующих. Дав им возможность выговорить самое наболевшее, вы продолжаете работу на основе одного из принципов, которые приводятся далее.

Принцип "принудительного слушания оппонента"

Ссора происходит в вашем присутствии. Вы неожиданно останавливаете ссорящихся и предлагаете оппонентам повторить последнюю реплику друг друга. Обычно ссорящиеся не в состоянии воспроизвести реплики друг друга, поскольку каждый слышит в основном только себя, а обидчику приписывает те высказывания, которых тот в действительности не произносил. Непривычность, неожиданность такой ситуации уменьшает накал страстей и взаимного ожесточения, способствует росту самокритичности.

Принцип "обмена позиций"

Вы останавливаете развернувшуюся на ваших глазах ссору, просите враждующих поменяться местами и взглянуть на предмет ссоры глазами оппонента. Этот прием обладает универсальной эффективностью, т.е. уместен при устранении конфликтов любого типа.

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском: